Uważaj na Ubera. Apka sama sobie ściąga kasę z konta

Uber i podobne apki do zamawiania kursu z punktu A do B, takie jak Bolt czy FreeNow, który zastąpił MyTaxi, szturmem wdarły się na rynek transportowy - i na nim zostały.

Co prawda przez chwilę ich przyszłość była niepewna, gdyż po protestach taksówkarzy zainteresował się nimi rząd, ale dostawcy usług przemianowali swoich „kontrahentów” na kierowców Taxi i jakoś to się kręci.

Problem w tym, że po latach kuszenia nas promocjami i zniżkami, co przyzwyczaiło klientów do korzystania z Ubera et consortes, przyszła kolej na żniwa. Usługodawcy chcą, by użytkownicy zaczęli dorzucać do puli więcej kasy, więc zmieniają cenniki oraz wdrażają dodatkowe opłaty i… z większością nie mam problemu, bo zasady są raczej jasne i przejrzyste. Takie funkcje Ubera jak:

łączy jedno: o kwocie, jaką przyjdzie nam zapłacić za usługę, jesteśmy informowani z wyprzedzeniem. Jestem nawet w stanie zaakceptować to, że od niedawna, gdy popyt jest wysoki i kursy same w sobie są droższe, dostajemy ofertę szybszej realizacji przejazdu, jeśli dopłacimy kilka złotych (aczkolwiek tykający zegar, gdyż po chwili ta opcja zniknie, fajny nie jest!).

Co prawda przy zamawianiu usługi czuję się czasem tak, jakby ktoś chciał mnie naciągnąć, bo wyznaczona trasa często nie jest optymalna… z mojej perspektywy. Jeśli jestem w mieście, które znam, to zwykle wystarczy dodać ręcznie przystanek na korzystniejszej trasie i kwota za kurs spada. Nadal jednak cena i trasa podane są przed przejazdem. Nie pasuje? Mogę z apki nie korzystać.

Cena za kurs ustalana jest przed jego rozpoczęciem i zależy od takich czynników, jak np. liczba dostępnych samochodów, korki, warunki pogodowe itp. Ma to sens - apka estymuje, że będą utrudnienia i podnosi cenę (chociaż jej składową od początku jest dystans i czas…). Niestety na tym nie koniec, gdyż Uber potrafi podnieść opłatę już po tym, jak kurs został zakończony.

Hitem była sytuacja, w której zamówiłem kurs dwukrotnie droższy niż zwykle (firma już dawno ukryła informację o mnożniku, ale znam tę trasę), bo były korki. Wysiadłem wtedy z auta przed miejscem docelowym, aby ostatnią prostą przejść z buta (dzięki czemu kierowca nie musiał się na końcu w korek pakować), a po chwili dostałem powiadomienie, iż cena za kurs zamiast zmaleć, wzrosła.

Nie dość, że kurs od początku był taryfikowany podwójnie, finalnie okazał się jeszcze krótszy (pod względem i dystansu, i spędzonego w aucie czasu) niż zakładano, a ja mam płacić więcej? Dobre żarty! Swoją drogą komunikatu o tym, że cena została obniżona, gdyż np. korki były mniejsze niż estymowano, jakoś sobie nie przypominam, chociaż korzystam z apki od lat… No ale to jeszcze nic!

Ostatnio wkurzyłem się na apkę jeszcze bardziej, bo Uber znowu uznał, już po wykonaniu usługi, że cena była zbyt niska. Tym razem pół godziny po tym, jak dotarłem do domu, dostałem na telefon powiadomienie, że z mojego konta pobrano ok. 7 zł. Okazało się, że kasę ściągnął Uber, chociaż kurs realizowany był:

Chociaż sytuacja miała miejsce, gdy już kładłem się spać, przyjrzałem się wiadomości e-mail od Ubera, która w tytule wcale nie informuje o zmianie kwoty i od razu napisałem do supportu, że firma leci sobie w kulki. Trochę to oczywiście zajęło - drzewiej kontakt z BOK był niezły, ale firma wdrożyła innowacyjne rozwiązania zoptymalizowała koszty i wrzuca klientów w pętlę przekierowań.

Skontaktowanie się z żywym człowiekiem w zakładce Pomoc to droga przez mękę. Strzelam, że to nie przypadek, bo z jednej strony Uber oszczędza na zatrudnianiu konsultantów, a z drugiej zniechęca klientów do walki o kilka pobranych niesłusznie złotówek. Mnie zniechęcić się nie udało, więc w końcu do BOK-u się dobiłem i dowiedziałem się, iż… nie widzi on problemu.

Do tego odpowiedzi w imieniu firmy albo pisze bot, albo konsultant je przekleja używając skrótów Ctrl+C i Ctrl+V. W toku rozmowy ze skryptem (albo upośledzonym SkyNetem) dowiedziałem się, że opłata została podniesiona „na prośbę kierowcy” ze względu na „zmianę trasy” (której nie było), co system (podobno) przeanalizował. Dopiero po kolejnej serii wiadomości Uber środki zwrócił.

Chciałem uzyskać wyjaśnienie, jak rzekomo trasa się zmieniła, to pojawił się komunikat, iż firma zamyka wątek. Uznała sprawa za rozwiązaną: dostałeś swoje 7 zł to dostałeś, na ch… cholerę drążysz temat. Problem jednak pozostał, bo jaką mam gwarancję, że kolejny kierowca nie zgłosi, niczym Andrzej Sapkowski, iż pierwotna cena była zbyt niska, a platforma tego z automatu nie zaakceptuje?

Czy w tej sytuacji faktycznie partner biznesowy kierowca Ubera próbował wyciągnąć ode mnie dodatkową kasę (w czym twórcy apki nie widzieli problemu), czy też to sama platforma przyłapana na gorącym uczynku robi ze (współ)pracownika worek do bicia, nigdy się nie dowiem. Wiem natomiast, że w przeszłości inni usługodawcy też zachowywali się… no co najmniej dziwnie.

Już kilka razy (i to nie tylko w Uberze!) spotkałem się z sytuacją, w której kurs został przyjęty, ale potem auto albo stało w miejscu, albo krążyło po okolicy, a kierowca nie reagował na wiadomości. Czasem z kolei osoba po drugiej stronie apki odpisała albo odebrała telefon, informując mnie, że nie dość, iż nie przyjedzie, to kursu anulować nie zamierza i sugeruje, żebym sam to zrobił.

Sprawdź inne nasze artykuły na temat aplikacji Uber:

Ja rozumiem, że kierowcy nie chcą mieć w profilu adnotacji, iż anulowali kurs, no ale nie lubię, jak się ze mnie próbuje robić głupka. Gdyby jeszcze sami inicjowali kontakt i prosili o to odwołanie kursu, zasłaniając się sytuacją losową, to okay, ale skoro przyjęli zlecenie, a ja czekam na ulicy, czasem zimą lub w deszczu, na auto, które nie podjedzie, to kurczę - coś tu jest nie tak.

W takiej sytuacji nie pozostaje oczywiście nic innego jak anulować kurs, ale za to jest przewidziana, a jakże, opłata. W praktyce czasem naliczana nie jest, ale bywa, że nie dość, iż już jestem nerwowy i potencjalnie spóźniony, to potem muszę użerać się z BOK-iem o zwrot. Zauważyłem też, że zwykle pierwsza i druga próba kontaktu to automatyczne odrzucenie wniosku, a trzeci jest akceptowany.

Nie zdziwiłbym się, gdyby chodziło tu o to, że firma liczy na to, że klient po dwóch próbach kontaktu z kontaktu zrezygnuje, ale gdy widzi, że ktoś jest zdeterminowany, to już woli oddać mu pieniądze, niż płacić konsultantom za weryfikowanie sprawy. Tak czy inaczej, ja straciłem już całkowicie zaufanie do Ubera i dalej będę się rozliczał PayPalem, a nie z użyciem karty debetowej.

Jeśli sytuacja się powtórzy, to do BOK-u pisać już nie będę, bo jest fatalnie zaprojektowany (przynajmniej z perspektywy klienta…), tylko zgłoszę bezpodstawne pobranie środków z konta do operatora płatności. Możliwe, że skończy się to blokadą mojego konta w aplikacji, gdyż Uber uzna, że „awanturujący się” klient nie jest mu potrzebny, no ale pożyjemy, zobaczymy.

Ciekaw swoją drogą jestem, ile osób przegapia takie powiadomienia o aktualizacji ceny za kurs i nawet nie zauważa, że Uber sobie swobodnie dysponuje środkami z ich kont. Mam jednak nadzieję, że jeśli firma nie opamięta się sama z siebie i nie zacznie grać fair, to zainteresują się nią jakieś urzędy, które jej takie „sprytne” plany i pomysły z głowy wybiją.