Wielki test operatorów - sprawdzimy, który ma najlepszą obsługę, a którego należy unikać

Ruszamy więc z wielkim testem i porównaniem tego, co mogą nam zaoferować operatorzy, ale nie w kwestii abonamentów, prepaidów, dodatkowych usług czy cen telefonów - czyli tego, co ważne dla nas przed i w trakcie podpisywania umowy - ale tego, co dzieje się później. Tego, jak łatwo znaleźć kontakt do operatora w określonej sprawie, jak dużo czasu musimy czekać na kontakt i odpowiedź, ile możemy załatwić bezpośrednio z poziomu aplikacji mobilnej, czy nawet to, czy z operatorem możemy skontaktować się w weekend wieczorem.

Sprawdzimy nawet to, czy w odpowiedziach mailowych konsultant napisze na końcu wiadomości "Pozdrawiam", a w dyskusji na Facebooku przedstawiciele sieci (lub firmy ją obsługującej) będą nie tylko rzeczowi, ale od czasu do czasu pozwolą sobie na odrobinę dystansu i humoru.

Zagadnień jest wiele i każde z nich, w najbardziej szczegółowej z możliwych form, zamierzamy samodzielnie sprawdzić, a wyniki tych sprawdzianów prezentować tutaj, w postaci wpisów na Spider's Web. Na samym końcu pojawi się ostateczne zestawienie wszystkich rezultatów i wybór operatora, który pod względem obsługi klienta wypada w naszych testach najlepiej.

Poddani naszemu badaniu (ukierunkowanemu na klienta indywidualnego) będą oczywiście wszyscy najważniejsi operatorzy na polskim rynku - Play, Orange, T-Mobile oraz Plus, ale nie zapomnimy także o tych mniejszych. Sprawdzimy jak z tym zadaniem radzi sobie Virgin Mobile, Mobile Vikings i Heyah. Wprawdzie zwłaszcza pomiędzy dwoma pierwszymi graczami z tej trójki, a "wielką czwórką" jest ogromna różnica w skali, ale i tak nie powinno to oznaczać dla klienta żadnej różnicy. Ma być obsłużony komfortowo, szybko i w satysfakcjonujący sposób - nic poza tym nie jest istotne i nie planujemy tutaj żadnej taryfy ulgowej.

Nasze testy będą wprawdzie prowadzone skrupulatnie i w różnych warunkach, ale nigdy nie zaszkodzi uwzględnić większej ilości danych. Dopiero w ostatnim artykule zestawimy wszystkich operatorów i wskażemy tego najlepszego.

Dziś dopiero zaczynamy cały cykl, więc wypadałoby zacząć też od porównania podstaw podstaw, czyli tego, jak w ogóle można się skontaktować z operatorem i jak łatwo w ogóle odnaleźć kontakt do niego. Na potrzeby testu "zatrudniliśmy" też postronną osobę, której zadaniem będzie właśnie odnalezienie strony z odpowiednim formularzem i/lub numerem telefonu. W końcu co komu po dobrym kontakcie, skoro odnalezienie go zajmie nam pół godziny.

Czas start. Bierzemy pod uwagę tylko to, co znajdziemy w zakładce kontakt lub to, gdzie zaprowadzą nas odnośniki bezpośrednio na niej umieszczone (dlatego np. u niektórych zabrakło chatu).

Samo odnalezienie zakładki kontaktowej nie stanowi dla nikogo większego problemu i zajmuje mniej niż 10 sekund. Wystarczy przewinąć stronę główną na sam dół i od razu po lewej stronie znajduje się odpowiedni odnośnik lub skorzystać z przycisku "Wsparcie" na samej górze strony.

Dalej jest równie dobrze. Strona, na którą trafiamy nie jest tylko prostym zbiorem numerów czy adresów mailowych, ale w przejrzysty sposób pozwala nam ogólnie zdefiniować nasz problem, a następnie wybrać najlepszą formę komunikacji - do wyboru jest m.in. kontakt z BOK, infolinia Orange Ekspert, automatyczna obsługa, fax, oficjalne forum pomocy technicznej, wizyta w salonie, skorzystanie z konta Mój Orange oraz sklep internetowy Orange.

Bez problemu sprawdzimy także, kiedy najlepiej zadzwonić na infolinię, a kiedy możemy czekać długo lub... dłużej na nasze połączenie. Niestety za połączenia z BOK i Orange Ekspertem przyjdzie nam zapłacić "zgodnie z cennikiem oferty, z której korzystamy".

Co ciekawe, Orange najwyraźniej nie przepada specjalnie za kontaktem mailowym. W żadnej zakładce powyższej stronie nie jest on sugerowany jako forma kontaktu (a jest nawet fax!). Zamiast tego jesteśmy przekierowywani do formularzu kontaktowego dostępnego chociażby z poziomu naszego konta. Oczywiście email kontaktowy istnieje.

Poza tym właściwie nie ma na co narzekać - na stronie pomocy jest niemal wszystko, czego można byłoby oczekiwać, włącznie z wygodnym FAQ dla większości zagadnień, a nawet opcją odnajdywania najbliższych nas salonów, jeśli sprawa wymaga naszego stawiennictwa w jednym z nich.

Tutaj z odnalezieniem odpowiedniej zakładki było praktycznie tak samo dobrze, z jedną tylko, niewielką różnicą. Zakładka "Kontakt" ("Obsługa klienta") również znajduje się wygodnym i widocznym miejscu na górze strony, ale odnośnik na dole witryny jest nieco zakopany w gąszczu innych. Nie zmienia to jednak faktu, że wynik poniżej 10 sekund został osiągnięty i w tym przypadku.

Zakładka kontaktowa w przypadku T-Mobile nie wygląda może tak okazale jak w przypadku Orange, ale również znajdziemy na niej to, czego szukamy, choć też niektóre elementy są przed nami nieco zbyt ukryte.

W przeciwieństwie do Orange T-Mobile nie wstydzi się swojego adresu email, podając go od razu. Nie ma natomiast na pierwszy rzut oka... numeru telefonu, pod który można byłoby zadzwonić, a jedynie odnośniki do do iBOA i systemu dla użytkowników usług prepaid.

Na szczęście szybko okazuje się, że wszystkie niezbędne numery telefonów kontaktowych znajdują się po prostu nieco niżej, gdzie znajdziemy m.in. numer do BOK czy do Tech Desk. Koszt połączenia w tym pierwszym przypadku zależy od naszej taryfy, natomiast w przypadku Tech Desku opłata wynosi 2,46 zł za minutę (o ile dzwonimy z telefonu w sieci T-Mobile. Brakuje niestety informacji od której do której godziny działa infolinia (może 24 godziny na dobę, może nie, kto wie).

Nikt więc nie prowadzi nas tutaj za rączkę i nie mówi (przynajmniej w tej zakładce) gdzie powinniśmy się udać, do kogo napisać albo pod jaki konkretnie numer zadzwonić (i kiedy najlepiej to zrobić), ale podstawowe informacje dostępne są błyskawicznie i w przejrzystej formie.

Podobnie jak dwie poprzednie sieci, tak i Plus od razu na górze strony głównej serwuje nam odnośnik do zakładki kontaktowej, uzupełniając go linkiem na dole strony. Odnalezienie - pestka.

Dalej jest jest jeszcze lepiej. Brak wprawdzie orange'owego poradnika, ale wszystko przedstawione jest w sposób prosty i czytelny, zaczynając od numeru telefonu, przez godziny dostępności, a kończąc na tym, że numery są tylko dwa - dla nowych/przedłużających umowę i obecnych klientów. Nie zabrakło mapki salonów.

Brakuje natomiast adresu email - zamiast tego podawany jest odnośnik do formularza kontaktowego oraz serwisu Plus Online. Formularz dostępny jest bez rejestracji (co bardzo się chwali - w przypadku Orange konieczne jest zalogowanie do serwisu). Obowiązkowe jest tylko podanie adresu email, tematu oraz oczywiście treści pytania. Można też dołączać załączniki (do 5 MB).

Play odrobinę wyróżnia się na tle poprzednich graczy. W odnośniku na górze głównej strony nie odnajdziemy bowiem jako takiej zakładki kontaktowej - już na samym początku musimy wybrać "kim jesteśmy", tj. określić, czy mamy już numer w Play (a jeśli tak, to czy karta, abonament, internet, internet na kartę), czy dopiero do Play przechodzimy.

Nawet jeśli jednak wybierzemy odpowiednią opcję, trafiamy na kolejny etap - tym razem operator podsuwa nam masę najczęstszych pytań, odpowiedzi i instrukcji, które mogą pomóc nam w rozwiązaniu naszego problemu. Z jednej strony to dobrze, bo zawsze to mniej poświęconego czasu i mniej, często zbędnych, połączeń na infolinię, ale z drugiej strony dalej musimy szukać naszej zakładki kontaktowej.

Ta na szczęście znajduje się nieco ponad listą pytań i odpowiedzi, a także na samym dole strony głównej. I w końcu jesteśmy tam, gdzie chcieliśmy trafić, choć zajęło to dobre 20 sekund przy wersji "z górnej belki" lub mniej niż 10 w wersji "z dołu strony".

Na pierwszym planie w tej zakładce Play promuje jednak logowanie się do Play24. Dziękujemy, na razie nie skorzystamy, będziemy testować później. Odpowiednio wyróżniono natomiast dostęp do forum, co interesuje nas trochę bardziej. Chcemy się jednak jeszcze upewnić, gdzie zadzwonić i gdzie wysłać maila.

I tutaj pierwsza naprawdę dobra wiadomość - Play jako chyba jedyny operator z "wielkiej czwórki" podaje, ile będzie nas kosztować połączenie z numerem kontaktowym. Wyjątkiem są tutaj połączenia z innych niż Play sieci, ale to można akurat zrozumieć. Jest też oczywiście wyszukiwarka salonów.

Żeby jednak nie było tak różowo, Play nie chwali się swoim adresem email, a także nie oddaje do naszej dyspozycji formularza kontaktowego. Możliwe, że jest on dostępny po zalogowaniu się.

Pierwszy z mniejszych operatorów wymaga on nas odrobinę więcej wysiłku przy znalezieniu danych kontaktowych. Zakładka "Pomoc" widoczna w górnej części strony prowadzi bowiem do strony "Obsługa klienta", gdzie pierwszą aktywną listą są "Pierwsze kroki". Na próżno szukać tu bezpośredniego kontaktu do Virgin Mobile - ten jest dopiero w kolejnej zakładce - "Obsługa klienta" (tak, nazwa taka sama, jak cała podstrona"), ukryty zresztą na całej liście pytań. Czas dotarcia - ponad 40 sekund.

Na szczęście jest i krótsza droga, przez odnośnik w stopce, ale i tu nie jest idealnie. Odnośnik jest bowiem wrzucony do kolumny opisanej jako "Klub Virgin" i prowadzi zresztą do innej strony niż ta opisana wcześniej.

Obydwie jednak prezentują mniej więcej te same informacje. W pierwszym są to numery telefonów dla abonentów i potencjalnych abonentów (niestety przy żadnym nie podano ceny połączenia), dwa adresy mailowe (CMOK i OK, tylko czym się różnią?) oraz odnośnik do formularza kontaktowego. Drugi odnośnik (ten ze stopki) jest de facto stroną formularza, ale z dodatkowymi informacjami. Mamy tu więc numery telefonów (tym razem z informacją o cenie połączenia - "według cenników operatorów") i... jeden adres email. Biorąc pod uwagę fakt, że CMOK oznacza tutaj Centrum Miłej Obsługi Klienta, natomiast skrót "OK" nie jest rozszyfrowany i pewnie oznacza po prostu "Obsługę Klienta", można zakładać, że z tej zakładki dopiszemy się po prostu mailowo do tej "milszej" obsługi. Sprawdzimy.

Mobile Vikings jako jeden z niewielu (o ile nie jedyny) operatorów w tym zestawieniu zdecydował się na inny niż "standardowy" układ strony, więc zakładka kontaktowa nie jest dostępna z górnej, a z bocznej belki. Czas odnalezienia - mniej niż 10 sekund.

Co warte odnotowania, MV chyba jako jedyni nie mają w stopce odnośnika do kontaktu, ale za to znajdziemy coś ciekawszego - po kliknięciu w ikonkę pomocy, możemy... od razu wysłać wiadomość przez formularz (nie w formie czatu, a w formie wiadomości z odpowiedzią mailową). Przyjemnie.

Sama zakładka "Kontakt" jest bardzo podobna do tej, którą oferuje Plus i T-Mobile. Bez dodatków, za to z klarownie zaprezentowanymi najważniejszymi informacjami. Co najważniejsze, znajdziemy tutaj pełen komplet - numer telefonu wraz z godzinami dostępności (choć z ceną "zgodną z cennikiem"), adres mailowy oraz stronę na Facebooku. Nie zabrakło również odnośnika do zakładki "Pomoc i wsparcie", choć przy tak minimalistycznej stronie i wciąż obecnym bocznym menu, nie jest to przesadnie potrzebne.

Ostatni operator w zestawieniu znów niestety nie ma zakładki kontaktowej na górnej belce. Wybierając "Obsługę klienta" mamy dostęp do wszystkiego, tylko nie bezpośrednio do "Kontaktu". Dopiero wybierając Obsługa klienta - Pomoc i przewijając na sam dół listy trafiamy tam, gdzie trafić mieliśmy na początku. Czas - podobnie jak w przypadku Virgin Mobile, około 40 sekund. Całość ratuje odnośnik w stopce, do którego bardzo łatwo dotrzeć.

Tu z kolei odnajdziemy już wszystko, co do szczęścia potrzeba - od razu otwarty formularz kontaktowy (z obsługą załączników do 1 MB) i numery do biura obsługi (czynnego całodobowo, płatnego "standardowo"). Adresu email brak.

Nawet gdybyśmy chcieli, trudno byłoby wyłonić w tym miejscu jednogłośnie zwycięzcę. Powód jest prosty - właściwie żaden operator nie oferuje kompletnego wachlarza opcji kontaktowych, dostępnego w najbardziej przejrzysty sposób. Z pewnością wyróżnia się Orange ze swoim "przewodnikiem", choć z drugiej strony, podobnie jak u Playa, odrobinę opóźnia to dotarcie do konkretnego numeru telefonu czy adresu kontaktowego. Z drugiej strony Orange nie podaje nam w zakładce kontaktowej ani swojego adresu mailowego, ani formularza kontaktowego. Szkoda. Play natomiast jako chyba jedyny podaje ile dokładnie będzie nas kosztowało połączenie.

Cieszy za to podejście Virgin Mobile, Mobile Vikings i Plusa - wszystkie potrzebne informacje są na jednej stronie (choć przy VM dotarcie do nich jest troszkę kulawe, a w Plusie brakuje maila kontaktowego). Przy T-Mobile, choć zakładka oferowała wszystkie niezbędne informacje, numery telefonów nie zmieściły się na jednej stronie (konieczne było przewijane) przy monitorze 24" i rozdzielczości 1680x1050.

Warto jeszcze zaznaczyć jedno - jeśli chodzi o portale społecznościowe, tylko Mobile Vikings ma w zakładce kontaktowej adres Facebooka. Inni operatorzy oczywiście też posiadają strony w tym serwisie i też można się z nimi kontaktować w ten sposób (co często jest bardzo skuteczne), ale nie wspominają o tym akurat w tym miejscu. Oczywiście nie przeszkodzi nam to przetestować też kontaktu facebookowego, twitterowego i jak tylko jeszcze uda nam się znaleźć.

Zresztą jednoznaczna ocena jest w tym przypadku niemal niemożliwa. Jedna osoba będzie wolała formularz kontaktowy, natomiast druga bezpośredniego maila. Jedna woli przewodnik "za rączkę", inna czyste dane kontaktowe. Trudno zadowolić wszystkich.

Teraz jednak, kiedy wiemy już, jak można skontaktować się z operatorem, przystępujemy do kolejnej fazy testu. Wszystkimi dostępnymi kanałami.