Zadaliśmy operatorom proste pytanie. Oto jakie odpowiedzi otrzymaliśmy

Wszystkim z siedmiu ocenianym przez nas firmom zadałem to samo pytanie. Mianowicie chciałem się dowiedzieć, czy dany operator ma w swoich ofertach przedpłaconych pakiety roamingowe. Oprócz tego chciałem wiedzieć, na jaką ofertę powinienem zwrócić uwagę.

Pytanie to zadałem za pośrednictwem Facebooka, Twittera oraz poczty elektronicznej. Używałem przy tym cudzego konta. Nie od dziś wiadomo, że wiele firm inaczej traktuje dziennikarzy, blogerów oraz innych influencerów. Jeśli dany operator nie oferował możliwości kontaktu w dany sposób lub porozumienie się z nim było bardzo trudne, odpuszczałem kontakt. W końcu komu przez godzinę chce się szukać linku do formularza lub adresu mailowego?

Na pierwszy ogień poszedł Orange. Na Facebooku przedstawiciel operatora odpowiedział na moje pytanie po 15 minutach. Niestety spytał tylko “co masz na myśli, pisząc paczki?”. Pytanie to zbiło mnie z tropu, bo kto jak kto, ale operator chyba powinien wiedzieć, jak potocznie mówi się na pakiety danych i minut. Inni nie mieli z tym problemu. Mimo wszystko od razu napisałem, czym są paczki i… odpowiedzi się nie doczekałem.

Na Twitterze było o niebo lepiej. Orange odpowiedział mi już po 11 minutach i podpowiedział, w jaki sposób mogę obniżyć koszty roamingu. Odpowiedź zawierała link, który prowadził do różnych ofert roamingowych. Byłem bardziej niż usatysfakcjonowany.

Jeżeli chodzi o odpowiedź kanałem mailowym. mam mieszane uczucia. Co prawda była ona satysfakcjonująca, ale otrzymałem ją dopiero po 67 godzinach. Nie każdy ma tyle czasu, by czekać na przedstawienie oferty. Obecnie żyjemy w szybkich czasach i musimy podejmować decyzje tu, na miejscu, teraz.

Różowy operator spisał się bardzo dobrze. Na Facebooku odpisał w zaledwie 4 minuty, na Twitterze w 40 minut, zaś odpowiedź mailowa przyszła po 19 godzinach. W każdym wypadku była krótka, treściwa i zawierała link do oferty. Jeżeli mogę się do czegoś przyczepić, jest to jedynie długi (ale akceptowalny) czas odpowiedzi na Twitterze i bardzo długi za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Na Facebooku Plus odpisał już po trzech minutach, ale wtedy wyłącznie spytał, z jakiej oferty korzystam. Gdy od razu odpisałem, że jestem zainteresowany nową ofertą, udzielił konkretnej odpowiedzi. Cały proces trwał zaledwie kwadrans.

Na Twitterze Plus odpisał mi w zaledwie 8 minut, ale… pomylił się przepisując mój nick, przez co nie zobaczyłbym swojej wiadomości. Takiego niedbalstwa nie lubię, ale rozumiem, że był to tylko nieprzyjemny incydent. Sama odpowiedź była jednak konkretna i zawierała link do oferty.

Pytanie zgłosiłem też za pośrednictwem formularza na stronie. Także w tym wypadku odpowiedź była konkretna i zawierała niezbędne linki, ale musiałem na nią czekać aż 23 godziny.

Także Play udzielał bardzo szybkich i konkretnych odpowiedzi. Na Facebooku udzielenie ich zajęło 13 minut, zaś na Twitterze zaledwie 6 minut.

Niestety ja i moi redakcyjnie koledzy mieli problem ze znalezieniem formularza lub maila kontaktowego i ostatecznie nie byliśmy w stanie wysłać pytania w ten sposób. Za to minus.

Przechodzimy do mniejszych operatorów. Co prawda Virgin Mobile nie m w swojej ofercie pakietów roamingowych, ale nie wstydzili się o tym napisać. Na Facebooku zrobili to w 8 minut, na Twitterze w 4 minuty, zaś udzielenie odpowiedzi mailowo zajęło im tylko 6 godzin. Brawo!

Vikingowie na Facebooku zareagowali wolniej, bo wiadomość wysłali nam dopiero po 48 minutach. Poprawili się na Twitterze, gdzie odpowiedzieli mi w 6 minut, zaś za pomocą maila odpowiedź przyszła w niespełna kwadrans! To zdecydowanie najlepszy wynik w teście. Odpowiedzi przy tym były konkretne i w zupełności odpowiadały na moje potrzeby.

Heyah nie ma się czym popisać. Na Facebooku odpisali w 5 minut, ale podali mi tylko mail kontaktowy. Na wysłanego w czwartek maila do dziś nie doczekałem się odpowiedzi, a na Twitterze Heyah nie ma swojego konta. Niedobrze.

Po przeprowadzeniu testu doszedłem do kilku wniosków. Po pierwsze, operatorzy o wiele szybciej odpisują na zapytania złożone za pomocą mediów społecznościowych. Z jednej strony to dobrze, ponieważ oznacza to, że rozumieją, jak obecnie się korzysta z Internetu. Z drugiej strony czekanie na maila kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt godzin to kiepski żart. Sam już chyba nigdy nie zdecyduję się na pytanie operatora o cokolwiek za pomocą poczty elektronicznej.

Nie mam większych zastrzeżeń do T-Mobile. Firma ta odpowiadała za każdym razem szybko i konkretnie. Tak samo robił Plus. Co prawda wskutek jego pomyłki jedna wiadomość do mnie nie dotarła, ale prawdopodobnie był to zwykły wypadek. Play podpadł mi brakiem (lub złym eksponowaniem) formularza kontaktowego, zaś Orange ośmieszył się pytaniem o to, czym są paczki roamingowe. Panowie pomarańczowi, pewnych standardów trzeba przestrzegać.

Pozytywnie zaskoczyły mnie Virgin Mobile i Mobile Vikings. Ci operatorzy niezależnie od kanału odpisywali najszybciej w teście. Nie wiem, czy to zasługa mniejszej liczby klientów, czy też lepszego zrozumienia mediów społecznościowych i Internetu, jednak wynik ten mówi sam za siebie. Operatorzy wirtualni wypadają szczególnie dobrze na tle konkurencyjnego Heyah, z którym skontaktować się jest praktycznie nie sposób. Odpowiedzi są mało konkretne i przekierowują do innych kanałów komunikacji. W rezultacie odpowiedzi na swoje pytanie nie doczekałem się do tej pory.

*Zdjęcia: Shutterstock.