Od pewnego czasu regularnie sprawdzamy naszych rodzimych operatorów, testując ich reakcje i możliwości w dość nietypowych sytuacjach. Tym razem, zainspirowany nieco swoimi wakacyjnymi przygodami, postanowiłem sprawdzić jak operatorzy reagują poza typowymi godzinami pracy. Poniedziałek wczesne godziny? Weekendowy wieczór? A może leniwe niedzielne popołudnie? Który z operatorów najszybciej nam pomoże w dniach, w których w teorii powinniśmy mu wybaczyć ospałość?

Używając podstawionych osób (zapewne niektórzy pracownicy sieci operatorskich mogą nas kojarzyć) zadałem o podobnych porach, przez różne kanały, dość proste pytanie. Proste, bo od początku mam wyglądać na osobę niezorientowaną i niezbyt samodzielną. No i dlatego, że nie każdy z nas jest specem i ostatnie, co pomoc techniczna powinna robić, to ignorować kogoś, bo zadaje proste pytania.

Test podzieliłem na dwa etapy. W pierwszym wspólnym mianownikiem był Facebook. To najpopularniejsza w naszym kraju metoda komunikacji wszystkich ze wszystkimi i naturalnym odruchem jest zajrzenie właśnie tam, na Stronę operatora. Drugi to kanał „pierwszy jaki się trafi”. Czyli wpisanie nazwy sieci i „kontakt” w wyszukiwarkę i skorzystanie z tego, co będzie wyżej promowane (i oficjalne). Może to być konto na Twitterze, formularz kontaktowy czy adres mailowy. Jak sobie te sieci poradziły?

Sieć na Facebooku odpisała prawie że błyskawicznie (uznaję za takowe odpowiedzi udzielone w czasie krótszym niż pięć minut), mimo późnej pory zadania pytania. Na proste pytanie prosta, sucha, wyczerpująca odpowiedź. Druga faza testu, a więc próba kontaktu kanałem odnalezionym przez wyszukiwarkę pozostaje kłopotliwa do ocenienia. Za każdym razem, próbując odnaleźć namiar kontaktowy, przez przeróżne kreatory byłem prowadzony nie do właściwego namiaru, a do… właściwej odpowiedzi na zadane mi pytanie. Orange przechytrzył więc kryteria testu (oczywiście, nieświadomie), ale zaliczam mu to: wszak dowiedziałem się tego, czego chciałem.

Sieć T-Mobile zareagowała równie sprawnie jeżeli chodzi o czas oczekiwania (czytaj: praktycznie błyskawicznie). Choć z formą odpowiedzi mam pewien problem. Pytałem o to, gdzie mogę sprawdzić ilość środków na koncie. Konsultant mnie dopytał jaką mam taryfę, po czym udzielił bardzo ogólnej odpowiedzi „logując się na swoje konto naszej stronie :-)”. Niby wszystko jasne, ale dla mniej zorientowanych użytkowników odpowiedź mogłaby być ciut precyzyjniejsza. Nawet jeżeli tu się czepiam, to czepiać się już nie mogę kontaktu mailowego. Ten nie nastąpił (poza odpowiedzią automatu, że mail został przyjęty). Przestaję czekać.

//

Osiągnął właściwie identyczny rezultat, co sieć T-Mobile. Odpowiedział natychmiastowo na Facebooku (dosłownie po parunastu sekundach), nieco precyzyjniej od poprzednika. Odpowiedź mailowa zajęła jednak tej sieci 10 godzin, a ową odpowiedzią były... prośby o zweryfikowanie mojej tożsamości.

Pierwsza sieć, która w obu przypadkach wywiązała się wzorowo. Nie tylko krótko i konkretnie odpowiedziała na zadane pytanie na Facebooku, ale również za pośrednictwem swojej strony zaoferowała mi szybko rozwiązanie problemu. Co prawda wolałbym kontakt mailowy (takiego u wszystkich szukałem), a u Playa w efekcie trafiłem na czat, który opiera się na elementach webowych, które mogą nie zadziałać najlepiej na wszystkich urządzeniach, ale posługując się komputerem PC, szybko poprzez oba kanały uzyskaliśmy odpowiedź na pytanie, mimo nietypowej, zdecydowanie poza godzinami pracy pory.

Ocena prawie że wzorowa. Choć na komentarz na Facebooku odpowiadający na zadane przez nas pytanie pojawił się z lekkim opóźnieniem, to też nie mogę powiedzieć, by czas oczekiwania był szczególnie długi czy zniechęcający. Jego treść budzi pewne wątpliwości: krótkie „*101#”. Oczywiście rozumiem o co chodzi (należy ów kod wklepać w aplikacji „Telefon”), ale przydałoby się choć lakoniczne wyjaśnienie.

//

Na maila otrzymałem odpowiedź po 1,5 godziny. Dość długo, ale jednak była prosta, zrozumiała i wyczerpująca.

Mobile Vikings najdłużej odpisywał na Facebooku, nie mieszcząc się już w granicy „natychmiast” (a więc pięciu minut). Odpowiedź jednak nadeszła dość szybko, była relatywnie precyzyjna. Sieć ta natomiast wygrała jeżeli chodzi o kontakt mailowy: odpowiedź nadeszła po sześciu minutach od wysłania maila, była prosta, zrozumiała, a zarazem rozbudowana i wyczerpująca.

Brawo!

Ta sieć niestety nie zdała egzaminu. Co prawda na pytanie na Facebooku zareagowała szybciutko, to jednak reakcja polegała na dopytaniu o posiadaną taryfę. Po odpisaniu więcej się nie odezwali, najwyraźniej o nas zapominając. Na maila nie otrzymałem odpowiedzi, więc przestaję na niego czekać.

//

Po pierwsze, najważniejsze: na szczęście nawet na głupie pytania zadawane o dziwacznych porach (niedziela wieczór a tam ktoś pracuje!) przedstawiciele sieci szybko i relatywnie sprawnie odpowiadają. Po drugie, uzupełniające, najlepiej kontaktować się przez Facebooka. To, swoją drogą, pięknie ilustruje kierunek, w jakim ewoluuje Internet i e-handel: media społecznościowe są w nim najważniejszą formą komunikacji.

Po drugie, widać, że mali, wirtualni operatorzy starają się nieco bardziej od gigantów (Heyah jako marka T-Mobile nie zalicza się do tej grupy). Najsprawniej zostaliśmy obsłużeni przez Orange, Play i Mobile Vikings, ale i Virgin Mobile właściwie można zarzucić tylko 1,5-godzinny, „karygodny” czas oczekiwania na maila. T-Mobile i Plus nadal przetwarzają moje pytanie, a Heyah… w nietypowych godzinach pracy robi sobie wolne. Co na swój sposób oczywiście jest zdrowe…