1. SPIDER'S WEB
  2. plus
  3. SW+

Tak wygląda przyszłość pracy na infolinii. Algorytm smaga wirtualnym batem

Praca na infolinii. Algorytm zarządza ludźmi. Przyszłość telemarketingu

System wyłapuje jeśli ktoś dłużej niż minutę nie wysyłał notatki. W oczach algorytmu wszystkie nieścisłości psują ocenę pracownika. – Aby mieć jak najlepszą ocenę, nauczyłem się sikać i srać na akord – Adam, pracownik infolinii zarządzanej przez algorytm, opowiada, jak sztuczna inteligencja przejęła kontrolę nad jego życiem.

W listopadzie 2020 roku Adam czuł się całkiem zniszczony. Wystarczyło kilka miesięcy zarządzanej przez wszechwładny algorytm, aby wpadł w otchłań. Czarną dziurę, która wysysała z niego energię. Jego życie rozpadało się na kawałki, a on zamknięty w swoim pokoju nie miał siły nawet na to, aby wstać z łóżka. Chciał tylko spać.

Budził się pół godziny przed pracą. Szybki prysznic, czasem jadł śniadanie. A potem już obowiązki. Siadał przed dwoma ekranami. Ciężkim ruchem nakładał słuchawki i mikrofon. W systemie zmieniał status na „aktywny”. Po kilku sekundach miał już pierwszy telefon.

A algorytm zaczynał śledzenie, ocenianie i dopingowanie.

Algorytm pomoże zarządzać pracą na infolinii

Ilustracja: Zenzen/Shutterstock.com

Adam urodził i wychował w Niemczech, ale jego rodzice są Polakami. Był nastolatkiem, kiedy postanowili wrócić z emigracji. Po powrocie mieszkał więc w Olsztynie, a potem studiował w Warszawie. Szukając swojego miejsca na świecie, za zachodnią granicę wyjechał jeszcze na rok na Erasmusa. Zdecydował jednak, że wraca na stałe do Polski. Będąc jeszcze w Berlinie, zaczął szukać pracy nad Wisłą. Nie miał żadnej poduszki finansowej, więc liczył, że gdy wróci, od razu zacznie pracę.

Język niemiecki jest jego pierwszym językiem. Uznał więc, że będzie szukał pracy, gdzie będzie mógł to wykorzystać. Ale nie chciał uczyć. Na studiach dorabiał jako lektor w szkole językowej, udzielał też korepetycji i wiedział już, że musi szukać czegoś innego. W końcu natrafił na ofertę pracy administracyjnej z wymaganym językiem niemieckim. Od razu wysłał CV. Nazajutrz odebrał telefon od agencji rekrutacyjnej. Nie mieli dobrych wieści. Ogłoszenie było już nieaktualne, ale dla ludzi mówiących biegle po niemiecku mieli inną ofertę – pracę na infolinii. 

– Posłuchałem, co mam robić, jakie proponują warunki i na papierze wyglądało to nieźle. Nie miałem doświadczenia ani z obsługą klienta, ani w pracy na infolinii, jednak nie mając innych opcji, zgodziłem się prawie w ciemno – opowiada.

Praca była w całości zdalna. Adam zajmował się odbieraniem telefonów od niemieckojęzycznych klientów jednego z największych portali aukcyjnych, który outsourcingował infolinię do Polski, bo tak jest po prostu taniej. Jego firma zatrudniała kilkadziesiąt osób, ale kontakt miał tylko z dziesięcioma, które pracowały w jego zespole. Wszyscy pracowali zdalnie. Nawet jego pierwsze szkolenie odbyło się online. Dla firmy, której siedziba jest w Warszawie, nie miało żadnego znaczenia, kto i skąd odbiera niemieckie telefony. W jego teamie był ktoś z Trójmiasta, małego miasteczka na Mazurach, a Adam łączył się z Wrocławia. Po powrocie do Polski nie było go stać na wynajem całego mieszkania, zadowolił się pokojem na studenckich warunkach.

Adam zaczął pracę w czerwcu 2020 roku. Początkowo dostał umowę-zlecenie, a po kilku tygodniach umowę o pracę na trzy miesiące. Jego zadaniem było rozwiązywanie konfliktów i wyjaśnianie nieporozumień między sprzedawcami a kupującymi. Wyjaśniał skargi i zażalenia. Pytał, czy opłacony produkt został już wysłany, sprawdzał różnice w opisach aukcji z rzeczywistością, ponaglał zwroty pieniędzy za odesłany towar. Zwykle rozmawiał telefonicznie, ale bywało, choć rzadziej, że po prostu odpisywał na e-maile.

Gdy przychodził do pracy, mówiono mu, że najczęściej będzie pracował w godz. 8-16, ale pięć razy w miesiącu będzie musiał pracować popołudniami (w godz. 14-22) i trzy razy w weekendy, bo infolinia była czynna przez cały tydzień. To jednak szybko się zmieniło. Portal aukcyjny sprawdził bowiem, kiedy dzwoni ile osób i chciał dostosować obecność pracowników infolinii do zapotrzebowania w konkretnych godzinach. W tym celu stworzył specjalny algorytm, który zaczął tworzyć grafiki dla pracowników, także tych w Polsce, ale również Bułgarii czy Turcji.

Algorytmu nie interesuje miłość 

Ilustracja: Zenzen/Shutterstock.com

Zmieniły się godziny, w których Adam zaczynał pracę na infolinii. Grafik stał się bardziej elastyczny. Adam raz zaczynał o godz. 8, raz o godz. 9, innego dnia o godz. 10, a jeszcze kolejnego o godz. 12 czy 14. I tak od poniedziałku do niedzieli.

– Zerowy rytm – mówi Adam i dodaje, że wprawdzie można było zgłosić dyspozycyjność na przyszły miesiąc, ale algorytm bardzo często tych uwag w ogóle nie uwzględniał.

Coraz częściej zdarzało się więc tak, że ktoś zgłaszał potrzebę wolnego dnia, bo szedł z dzieckiem do lekarza na zaplanowaną wizytę, a algorytm i tak dawał mu dyżur. Normą stała się sytuacja, gdy ktoś zgłaszał, że chce mieć wolne popołudnia we wtorki, a system był ślepy i robił swoje. Swoje, czyli zapełniał grafik tak, aby tyle i tyle osób było na linii i odbierało telefony.

Oczywiście można było próbować się zamienić, ale możliwe były tylko zamiany jeden do jednego, czyli na cały dyżur, a to niezwykle trudne w tak małym zespole. Szczególnie gdy zaczyna się o tak różnych porach i pracuje różnie – raz sześć, a raz dziesięć godzin. Pracownicy założyli nawet specjalną grupę na WhatsApp służącą do wymiany dyżurów, ale i to niewiele pomagało. – Nawet jak ktoś znalazł zamianę, to musiał to zgłosić menadżerowi. Ludzie byli wściekli, bo dostawali dyżury wbrew prośbom. Algorytm miał to gdzieś – mówi Adam.

Już samo to było dla Adama bardzo męczące psychicznie. Przez nieregularny tryb pracy trudno było mu znaleźć czas na cokolwiek innego, co też wymagało pewnego rytmu i regularności.

Po przeprowadzce do Wrocławia Adam znalazł grupę grającą w środowe wieczory w piłkę nożną na osiedlowym boisku. Zgłosił więc w systemie dyspozycyjność tak, aby tego dnia kończyć najpóźniej o godz. 16. – Algorytm przez dwa miesiące nie mógł załapać tej stałej prośby. Musiałem więc na własną rękę szukać zamian dyżurów, ale zwykle się nie udawało – wspomina.

Nieregularny rytm pracy utrudniał też spotkania z jego dziewczyną, która mieszka w Warszawie. Początkowo nie było problemów, aby w miesiącu mieć dwa weekendy wolne. Kiedy jednak grafik zaczął układać algorytm, wszystko się posypało. Był bezduszny. Ustalał dyżury tak, że Adam prawie nie miał wolnych weekendów, bo albo sobota, albo niedziela była pracująca. – Algorytm nie miał ludzkich odruchów. Ciężko znosiłem rozłąkę, a pandemiczne poczucie osamotnienia i izolacji tylko pogarszało sytuację – wspomina Adam.

Algorytm ustali czas na sikanie

Ilustracja: Zenzen/Shutterstock.com

Jego samopoczucie pogarszały też coraz większe wymagania i stres w pracy. Nie było bowiem tak, że to on odbierał telefon od kolejnych klientów dzwoniących na infolinię. Telefon odbierał się sam. Po skończonej rozmowie musiał napisać notatkę i kiedy klikał, że ją zatwierdza, automat łączył nowego rozmówcę.

– Ciągle goniło się, aby robić wyniki. Kilka sekund na oddech i kolejna rozmowa, a potem kolejna i tak cały dzień, jak na taśmie. Kiedy system nie łączył przez ponad minutę, zastanawiałem się, czy coś się popsuło – opowiada.

Algorytm ustalał również grafik przerw, czyli chwil, kiedy pracownik może nie odbierać telefonu i np. wyjść do toalety. Według prawa każdemu pracującemu przed ekranem komputera przysługuje pięć minut przerwy co godzinę pracy. W firmie Adama było nieco inaczej. Pracownicy w każdy piątek wysyłali prośby, kiedy chcieliby mieć przerwy w kolejnym tygodniu. Mechanizm tworzył ich grafik tak, aby ciągle ktoś z nich był na linii. Jednak nie pozwalał na przerwy co godzinę, lecz w trzech turach w ciągu osiem godzin pracy: 15 minut, potem 20 minut i znów 15 minut.

Tego rozkładu trzeba było się trzymać. Jeśli ktoś dłużej niż minutę nie wysyłał notatki, system to wyłapywał i porównywał z grafikiem przerw. Wszystkie nieścisłości psuły ocenę pracownika. – Aby mieć jak najlepszą ocenę, nauczyłem się sikać i srać na akord. Gorzej, gdy toaleta była akurat zajęta. Musiałem ponaglać współlokatorów, aby szybko wyszli z WC, bo ja mogę teraz albo za dwie godziny. Tak samo z jedzeniem śniadania czy obiadu. Trzeba było wyrobić się w czasie, inaczej system alarmował przełożonych o nadprogramowej przerwie – mówi Adam.

Algorytm wystawia oceny

Ilustracja: Zenzen/Shutterstock.com

Do tego dochodziła presja ocen, których też dokonywał algorytm. Średnia była wyciągana pod pięcioma względami: oceny klienta, długości rozmowy, czasu sporządzania notatki po rozmowie, skuteczności zamykania spraw i trzymania się przerw. Już samo mierzenie wszystkich tych wskaźników było dla Adama bardzo stresujące, bo ze wszystkim trzeba było się śpieszyć. Jednak najgorsze było to, że system nie zawsze dobrze odczytywał reakcje klientów.

– Systemowi zależało, aby klient już nie wracał. Jeśli nie dzwonił lub nie pisał ponownie e-maila, to znaczy, że dobrze wyjaśniliśmy mu daną sprawę. Tyle tylko że zwykłą odpowiedź „dziękuję” traktował jako powrót, co psuło statystyki. System nie różnicował też, czy klient pisze w tej samej sprawie, czy innej. Oceny spadały, ale algorytmu i przełożonych tu nie obchodziło. Czułem się jak w „Procesie” Kafki.

Każdy pracownik na bieżąco mógł sprawdzić swoją aktualną ocenę na koncie w systemie. Celem było to, aby wszystkie pięć wskaźników świeciły się na zielono. Adamowi nigdy nie udało się tego osiągnąć, co budziło ciągle „troski” kierownictwa.

– Menedżer dzwonił do mnie i z „troską” mówił, że świecę się na czerwono. Pytał, co możemy zrobić, abym miał lepszą wydajność, wyniki i ocenę. Samo to było bardzo stresujące. Wizja tego, że jestem „na czerwono” była jak wirtualny bat – mówi Adam. Dodaje też, że praca każdego pracownika była stale monitorowana nie tylko przez algorytm, ale też przez menedżerów badających jakość obsługi. Każda rozmowa mogła być nagrywana, podobnie jak ekran komputera. Losowe nagrania były sprawdzane, a pracownik otrzymywał raport, co w danym przypadku zrobił źle, a co dobrze. – Totalna inwigilacja. Cały czas była presja, aby być idealnym i nie popełniać błędów, bo przecież ktoś ciągle tak jakby stał za plecami i mógł się przyczepić do tego, że przez minutę nie poruszamy myszką – dodaje.

Adam przyznaje, że nie słyszał, aby kogoś zwolniono za słabe oceny, ale na firmowym komunikatorze co chwilę pojawiał się komunikat, że ten i ten użytkownik „opuścił czat”. W powietrzu wisiała więc groźba, że z tymi, którzy się nie wyrabiają, nie osiągają targetów, po prostu firma nie przedłuży umowy o pracę na infolinii. Nie bez przyczyny te były podpisywane najwyżej na pół roku.

– Nie znałem tych ludzi osobiście. Pracowaliśmy zdalnie, więc nikogo nie widziałem na oczy. Nie było możliwości, aby lepiej się poznać i sobie zaufać, a rotacja była gigantyczna – wspomina Adam.

Algorytm wszystkich nas zoptymalizuje

Ilustracja: Zenzen/Shutterstock.com

Od lat straszono nas prognozami, według których sztuczna inteligencja zabierze ludziom pracę. Wiele wskazuje jednak na to, że w nowoczesnych gospodarkach, których fundamentem są dane i przetwarzające je algorytmy, SI nie tyle zastąpi człowieka (choć w pewnych miejscach z pewnością to nastąpi), co będzie raczej służyła do optymalizacji procesów zarządzania i obniżania kosztów.

Jak przewidują eksperci firmy konsultingowej Gartner, pandemia tylko przyśpieszy zainteresowanie firm przetwarzaniem cyfrowych informacji o pracownikach, a rosnący zakres analizowanych przez firmy wewnętrznych danych będzie jednym z nowych, postcovidowych trendów. Ten trend potwierdza raport LinkedIn „Global Talent Trends 2020”, z którego również wynika, że rola danych w zarządzaniu zasobami ludzkimi będzie znacząco wzrastać.

Ale sztuczna inteligencja wiąże się też z ryzykiem, bo oddanie zbyt dużej władzy algorytmom np. w zakresie automatyzacji zatrudnienia i zwolnień może skończyć się jak w głośnym przypadku dewelopera Ibrahima Diallo opisywanym przez BBC. Otóż zwolniła go maszyna i zanim przełożeni przekazali mu tę wiadomość, jego karta do biura i firmowego parkingu przestała działać, a system pozbawił go wszelkich dostępów. Skończyło się tym, że został wyprowadzony z biurowca przez ochronę. Co gorsza, po kilku tygodniach zamieszania i prób powstrzymania systemu okazało się, że zwolnienie... było pomyłką, a Diallo mógł wrócić do pracy.

Algorytm czuwa, widzi, wie

Ilustracja: Zenzen/Shutterstock.com

Po kilku miesiącach pracy Adam sam myślał o odejściu. Jak mówi, był zniszczony ciągłą inwigilacją, presją wyników, stresem, nieregularnością życia. – Czułem się zdehumanizowany. Całe moje człowieczeństwo zostało ograniczone do liczb, targetów, ocen. Nie było miejsca na moje potrzeby psychicznie czy fizyczne. Nie było miejsca na oddech, bezpieczeństwo. To poczucie nieustannej kontroli przez algorytm sprawiało, że czułem się jak przedmiot. Maszynka, którą się odkłada, gdy zdecyduje o tym sztuczna inteligencja – mówi Adam.

Każdego dnia budził się zmęczony i nie miał siły, aby wstać z łóżka, nie mówiąc o tym, aby cokolwiek zmienić w swoim życiu. Nie rozumieli go współlokatorzy, dla których był ciągle zmęczonym gościem zamkniętym w swoim pokoju przez cały dzień. Jedynym oparciem była mieszkająca w Warszawie dziewczyna.

– To był etap, że nie miałem siły na nic. Totalna pustka i marazm. Wegetacja mentalna. Nie miałem energii nawet na to, aby wstać z łóżka, a co mówić o szukaniu pracy; wielogodzinnym przeglądaniu ofert, pisaniu e-maili, wysyłaniu CV. Pewnego razu przed pracą zadzwoniłem do dziewczyny i po prostu się rozpłakałem. Nie miałem już siły kolejny dzień być śledzony, bez prawa głosu, jak niewolnik. Ale nie mogłem rzucić tej pracy, bo miałem zobowiązania finansowe. To był najgorszy okres w moim życiu od wielu lat, chciałem po prostu przetrwać – mówi Adam. 

Wtedy dziewczyna namówiła go na terapię. Adam zgodził się, że potrzebuje pomocy specjalisty, bo nie radzi sobie ze stresem w pracy. Kiedy umówił się na wizytę, odezwał się do niego kolega od osiedlowej piłki. Pytał, dlaczego ciągle go nie ma na środowym graniu. Adam tłumaczył się, że ma ciężką pracę, ale jak tylko ją zmieni, to na pewno będzie grał regularnie. Wtedy kolega zapytał, jakiej pracy szuka. 

– Odpowiedziałem, że jakiejkolwiek, byle nie w obsłudze klienta, gdzie szefem jest algorytm – mówi Adam. 

Kilka tygodni później, kiedy Adam czekał na sesję u terapeuty, dostał telefon. Dzwonił kolega z propozycją pracy. Okazało się, że jego znajoma szukała kogoś z językiem niemieckim. – Zgodziłem się od razu. Zarabiam kilka stówek mniej, ale jestem szczęśliwy – kwituje.

* Imię i niektóre szczegóły z życia bohatera zmieniliśmy na jego prośbę. 

Ilustracja główna: Zenzen/Shutterstock.com