Telefony w PKP odbiera teraz Edek. Dzwonisz, a asystent głosowy poda rozkład jazdy
Na infolinii PKP zatrudniono bota. Edek, gdyż takie swojskie miano nosi automat, sprawdzi w naszym imieniu połączenia kolejowe z punktu A do punktu B. Sprawdziliśmy, jak radzi sobie w praktyce.
Boty w obsłudze klienta, zarówno na infoliniach, jak i w serwisach społecznościowych, pojawiają się coraz częściej. Jednym z bardziej rozpoznawalnych w Polsce jest Max, który pomaga użytkownikom Orange’a, ale coraz więcej firm decyduje się zastąpić pracowników swoich BOK-ów algorytmami rozpoznawania i generowania mowy. Jedną z nich jest PKP.
Edek, czyli bot PKP, jest dostępny pod numerem telefonu 22 391 22 22
Po dodzwonieniu się na infolinię Edka z PKP musimy wysłuchać krótkiego komunikatu o przetwarzaniu danych, którego wymagają przepisy RODO. Na szczęście, tak jak zwykle, automat w nieskończoność tłumaczy zasady rejestrowania i przetwarzania danych (zapewne po to, byśmy się rozłączyli i nie zawracali głowy żywym pracownikom), tak tutaj udało się przedstawić je w zaledwie kilka sekund.
Po wysłuchaniu komunikatu o przetwarzaniu danych zgłasza się wspomniany Edek, który dziarskim męskim głosem wyjaśnia, że istnieje po to, żeby nam służyć pomoże nam w uzyskaniu konkretnych informacji. Aby uzyskać niezbędne informacje, wystarczy w odpowiednim momencie powiedzieć na głos, jaki jest punkt docelowy planowanej przez nas podróży.
Niestety szybko się okazało, że Edek nie ma poczucia humoru.
Po dodzwonieniu się na infolinię postanowiłem sprawdzić, jak Edek zareaguje na niestandardowe zapytania i chciałem jechać w siną dal. Asystent głosowy PKP uznał, że mnie nie zrozumiałem i poprosił, abym powtórzył swoją wypowiedź. Chciałem się z nim chwilę poprzekomarzać i odpowiedziałem, że w takim razie to donikąd! Bot na to podziękował za rozmowę i… rzucił słuchawką. Ała!
Uzbrojony w wiedzę, iż maszyna nie da sobie w procesor dmuchać, wykręciłem numer 22 391 22 22 ponownie i już nie zgrywałem cwaniaka. Poprosiłem bota o to, by sprawdził mi, o której wyjeżdżają pociągi do Lublina i tu napotkałem pierwszy zgrzyt — tak jak w przypadku docelowego punktu podróży wystarczyło podać miasto, tak tutaj sami musimy podać konkretną stację.
W przypadku większych miast podanie konkretnej stacji może być dość… problematyczne.
W przypadku Warszawy, jeśli nie sprecyzujemy stacji, Edek sam zaproponuje wyjazd z dworca Warszawa Centralna, przy czym wiem, a w moim przypadku to optymalny wybór. Problem w tym, że dla osób, które mieszkają po drugiej stronie Wisły, znacznie lepszym dworcem byłaby Warszawa Wschodnia, która znajduje się ciut dalej na trasie pociągu zmierzającego na wschód.
Po wybraniu celu podróży oraz stacji musimy wskazać, kiedy chcielibyśmy wyruszyć w drogę, a Edek wyjaśni, o której wyrusza najbliższy pociągi i o której dotrze na miejsce. Tutaj również chętnie usłyszałbym inne pytanie — bardzo często planuję podróż pociągiem tak, by dotrzeć o konkretnej godzinie na miejsce docelowe, a to, o której wyruszę, jest już kwestią drugorzędną.
Na szczęście mimo tych dwóch małych niedogodności, jestem mile zaskoczony Edkiem. Pomijając te początkowe podśmiechujki, wirtualny asystent ani razu nie miał problemu z rozpoznaniem tego, co do niego mówię, a jego głos był czysty i wyraźny (warto tylko dla porządku tutaj dodać, że testy prowadziłem z domowego zacisza, a nie np. na dworcu w godzinach szczytu).
Cieszy przy tym, że Edkowi z PKP można termin podróży podać w naturalny sposób.
Nie trzeba dyktować daty, a wystarczy językiem naturalnym wskazać termin jako „jutro o 12:00”, a asystent sobie poradzi z wyszukaniem połączeń na kolejny dzień. Oprócz tego możemy do naszego zapytania dodać dodatkowe parametry, takie jak np. prośbę o wybranie takich składów, w których są wagony dla rowerów, wyszukania przejazdów bezpośrednich, miejsca dla osoby niepełnosprawnej itp.
Działa to wszystko sprawniej niż myślałem, a chociaż nie widzę dla Edka większego zastosowania u siebie, bo w pełni wystarcza mi aplikacja mobilna z rozkładami jazdy, asystent głosowy może się przydać np. kierowcom. PKP chwali się przy tym, że dzięki niemu czas oczekiwania na połączenie będzie znacznie krótszy, a algorytmy potrafią obsłużyć kilkaset połączeń naraz. 24/7.
Dotychczasowi pracownicy PKP z działu Obsługi Klienta nie powinni się jednak martwić, że roboty zabiorą im docelowo w całości pracę — interfejs białkowy jest niezbędny do np. sprzedawania biletów przez telefon. W celu opłacenia przejazdu Edek automatycznie przełączy nas do konsultanta, a jeśli mamy pytania o np. bilety studenckie, to zaproponuje telefon na infolinię 703 200 200.
Zdjęcie główne: Martyn Jandula
