Zwracanie towarów do sprzedawcy to już standard. Ale firmy wciąż mają z tym problem
Upowszechnienie się zakupów internetowych wywróciło dostawy do góry nogami. Nie dość, że skala działania kurierów jest wielka jak nigdy dotąd, to sprzedawcy szybko musieli nauczyć się, jak radzić sobie z odbiorem produktów, które nie spełniły oczekiwań klientów lub najzwyczajniej w świecie się zużyły.
Tak zwana odwrócona logistyka nie jest zjawiskiem nowym. Świetnym przykładem może być firma Xerox, która w 1987 r. zbudowała fabrykę, której jedynym celem było przywracanie do życia starych drukarek. Dziesięć lat później zakład hulał na całego, był w stanie przerobić trzy czwarte z 80 tys. zwracanych drukarek. Na wysypisko trafiało tylko 21 proc. odpadów produkcyjnych.
Historia ma dość długą brodę, ale z perspektywy czasu działalność spółki wydaje się prorocza. Przedsiębiorstwa trochę ze względu na swoje finanse, a trochę z konieczności wymogów ekologicznych, jakie są przed nimi stawiane, kładą na odwróconą logistykę coraz większy nacisk. Ale nie jest to prosta sprawa, co udowadnia fakt, że posiłkują się pomocą takich firm jak Fixit.
O co w tej pomocy chodzi? Producenci powierzają zewnętrznym firmom, takim jak wyżej wspomniana, obsługę zwrotów. Fixit odpowiada też za refurbishing i ponowne udostępnienie sprzętu do sprzedaży przez producenta lub kanał sprzedaży. Skuteczność takich działań mierzy się głównie w czasie potrzebnym na naprawę urządzeń, kosztem obsługi i odsetkiem zużytego sprzętu, który udaje się ponownie wprowadzić w obieg.
Odwrócona logistyka, czyli co?
Napiszmy może jednak, czym ona tak naprawdę jest. Pod tym terminem rozumiemy monitoring cyklu życia produktu od chwili, w której trafi on w ręce klienta. Już wtedy producent powinien zastanawiać się, w jaki sposób mógłby wykorzystać sprzedany towar w przyszłości. Oczywiście najlepszym scenariuszem jest użycie części sprzętu w ponownej produkcji. Równie dobrze może jednak chodzić o zwykłą utylizację.
O odwróconej logistyce będziemy także mówić w przypadku, w którym niezadowolony klient zdecyduje się od razu zwrócić towar. Tutaj właściwa reakcja sprzedawcy jest zresztą podwójnie ważna, bo może decydować o tym, czy konsument kiedykolwiek zajrzy jeszcze na jego stronę. Nie mówiąc już o ryzyku negatywnych opinii wrzucanych do sieci.
No i finanse. Aberdeen Group opublikowała badanie, z którego wynika, że przeciętna firma produkcyjna przeznacza na proces zwrotów od 9 proc. do 15 proc. swoich przychodów (sic!). Argumentów do zainteresowania się tym tematem jest aż nadto. Cykl życia produktu można zobaczyć na poniższej animacji.
W skrócie możemy powiedzieć, że wygląda on następująco:
- Stary, uszkodzony sprzęt jest odbierany od klienta
- Urządzenia trafiają do recyklingu
- Nowe urządzenia są zawożone do sklepu
- Klient kupuje nowy sprzęt
I tak koło się zamyka.
Unia Europejska wspiera ekologię
Unia Europejska zachęca przedsiębiorstwa do wspominanych działań. Przedsiębiorstwa handlujące elektroniką mają obowiązek rejestracji firmy w urzędach odpowiedzialnych za zarządzanie elektroodpadami.
Co więcej, Unia każe szczegółowo raportować, co i w jakich ilościach jest produkowane, dystrybuowane i sprzedawane na terenie Polski. A na koniec stawia drobne ultimatum: przyłączasz się do zbiorowego systemu zgodności WEEE (Waste Electrical and Electronic Equipment Directive) albo tworzysz własny, indywidualny system. I w jednym i w drugim wypadku przemyślana polityka odnośnie odwróconej logistyki jest nie do uniknięcia.
