Czy kurier musi dzwonić? Przepytaliśmy najważniejsze firmy

„Dzień dobry, będę za około 15 minut” – taki telefon od kuriera to dla wielu z nas bardzo pożądana informacja. Ale czy to standardowa procedura, czy raczej miły gest, na który nie zawsze można liczyć? Co ważniejsze, czy kurier w ogóle ma obowiązek dzwonić? A jeśli nie odbierzemy, czy może powstać z tego problem albo - co gorsza - zaniechanie próby dostawy? Moje ostatnie doświadczenie z jednym z dostawców skłoniło mnie do bliższego zbadania tej sprawy.

Nie odbieram telefonów od nieznajomych numerów – bliscy to oczywiście inna sprawa. Praca, spotkania czy nagrania często wymagają wyciszenia telefonu. Są też chwile, gdy potrzebuję skupienia i nie chcę rozpraszających powiadomień. Fakt: telefon mam przy sobie. Ale nie zawsze mogę go odebrać. Na SMS-a odpiszę, gdy znajdę moment, bo rozmowa telefoniczna to jednak większe zaangażowanie. Tak funkcjonowałem, aż pewnego dnia kurier z jednej z firm (nazwę pominę, bo nie o piętnowanie tu chodzi) postanowił, jak mi się zdaje, udzielić mi reprymendy.

Wspomniany kurier zadzwonił do mnie dwa razy w ciągu dnia, kiedy byłem zajęty i nie mogłem odebrać. Gdy w końcu udało mu się dostarczyć paczkę – bo tak, byłem w domu i ją przyjąłem – zamiast zwykłego dzień dobry, usłyszałem po chwili ton pełen wyrzutu z pytaniem "dlaczego nie odbierasz telefonu?". Jakbym musiał zawsze, wszędzie oraz w każdej sytuacji, odbierać telefon od nieznanej osoby.

Poczułem się co najmniej dziwnie. Popełniłem jakieś wykroczenie? A nie, tylko nie odebrałem dwóch połączeń w ciągu intensywnego dnia. Zawsze staram się zachować spokój i unikać niepotrzebnych napięć, bo życie jest zbyt krótkie na psucie sobie i innym nastroju. Ale ta sytuacja, ten ton i poczucie bycia traktowanym z góry, trochę mnie zaciekawiła: zacząłem się zastanawiać: czy naprawdę nieodebranie telefonu to aż taki problem? Czy kurier w ogóle ma obowiązek dzwonić? A może to ja żyję w jakimś błędnym przekonaniu, oczekując telefonicznego kontaktu jako normy?

Postanowiłem więc sprawdzić u źródła. Wysłałem pytania do kilku głównych firm kurierskich działających w Polsce. Interesowały mnie konkretne informacje: czy kurierzy mają obowiązek kontakt telefoniczny z klientami przed próbą dostarczenia paczki i czy nieodebranie takiego telefonu albo brak odpowiedzi na SMS-a jest dla nich wystarczającym powodem, by zaniechać próby doręczenia. Chciałem poznać fakty, a nie opierać się na domysłach.

Odpowiedzi, które otrzymałem, rzucają nieco światła na tę kwestię. Na przykład UPS stawia przede wszystkim na automatyczne powiadomienia – mailowe albo SMS-owe – informujące o dniu i przybliżonym, czterogodzinnym przedziale czasowym dostawy. Jeśli kuriera nikt nie przywita, paczka może trafić do sąsiada (za zgodą) albo do punktu odbioru UPS Access Point. O obowiązku dzwonienia przed pierwszą próbą doręczenia – w oficjalnej odpowiedzi nie było mowy.

Z kolei Maksymilian Pawłowski z DPD Polska przyznał wprost, że kurierzy na ogół nie są zobligowani do kontaktu telefonicznego z każdym odbiorcą. Wyjaśnił to logicznie: gdyby mieli obdzwaniać wszystkich, prawdopodobnie nie zdążyliby obsłużyć wszystkich przesyłek w ciągu dnia, biorąc pod uwagę liczbę codziennych dostaw. DPD, podobnie jak wiele nowoczesnych firm, stawia na aplikacje mobilne i możliwość samodzielnego zarządzania dostawą przez klienta, np. przekierowanie paczki do automatu paczkowego. Podsumowując stanowisko DPD: kurier może zadzwonić, jeśli uzna to za pomocne, ale nie jest to jego formalny obowiązek.

Interesująco przedstawia się sytuacja w Poczcie Polskiej. Tutaj wiele zależy od rodzaju usługi. Jeśli czekamy na paczkę dostarczaną w ramach usługi Pocztex, klient otrzymuje SMS-a z numerem do kuriera, a sam kurier ma obowiązek podjąć próbę kontaktu telefonicznego przed doręczeniem. To istotna informacja, wyróżniająca tę usługę. Co jednak najważniejsze, i co warto podkreślić, Poczta Polska jasno komunikuje, że brak kontaktu telefonicznego czy SMS-owego z adresatem nie zwalnia kuriera z podjęcia próby doręczenia przesyłki.

A co z InPostem, znanym z urządzeń Paczkomat? Tutaj pomocny okazuje się regulamin firmy, ale o nim za chwilę. Co do pozostałych dużych graczy na rynku, w czasie pisania tego artykułu nie otrzymałem szczegółowych odpowiedzi. Można jednak przypuszczać, opierając się na ogólnych trendach rynkowych i odpowiedziach uzyskanych od innych firm, że ich podejście jest zbliżone.

Oznacza to prawdopodobnie nacisk na powiadomienia systemowe (SMS, e-mail, aplikacje mobilne) oraz brak formalnego, powszechnego obowiązku telefonicznego kontaktu kuriera przed pierwszą próbą doręczenia dla standardowych usług. Konkretne zasady mogą oczywiście różnić się w zależności od wybranej usługi dodatkowej lub indywidualnych ustaleń, ale ogólna tendencja wydaje się jasna: firmy inwestują w technologię umożliwiającą klientom śledzenie przesyłek i zarządzanie nimi, a bezpośredni kontakt telefoniczny ze strony kuriera staje się bardziej narzędziem pomocniczym w specyficznych sytuacjach niż regułą.

Zapoznałem się z regulaminem InPostu (w jego najnowszej wersji, obowiązującej od 29 maja 2025 r.), koncentrując się na fragmentach dotyczących doręczania paczek. W paragrafie 9, który szczegółowo opisuje ten proces, znajduje się interesujący zapis (konkretnie w §9 ust. 6). Mówi on o sytuacji, gdy kurier nie zastanie odbiorcy przy pierwszej próbie doręczenia. Wtedy, jak czytamy:

Co to oznacza? InPost przewiduje kontakt telefoniczny ze strony kuriera, ale jest to działanie podejmowane dopiero po nieudanej pierwszej próbie doręczenia. Celem tego telefonu jest ustalenie dalszych kroków – czy kurier ma podjechać jeszcze raz tego samego dnia, czy może następnego. Regulamin nie wspomina o obowiązku dzwonienia przez kuriera zanim pierwszy raz spróbuje dostarczyć paczkę.

W dalszej części regulaminu czytamy, że w specjalnych sytuacjach kurier może zaprzestać doręczenia przesyłki. Ale to dotyczy wyłącznie... Sam przeczytaj:

Fakt: mówimy o zasadach, których nie można sprowadzić do jednego uniwersalnego kodeksu. Niemniej, uważam, że nieodebranie telefonu samo w sobie nie jest złamaniem zasad współżycia społecznego, zwłaszcza że InPost koncentruje się na „bezpiecznym wykonywaniu” obowiązków przez dostawcę. Moje np. spanie przy wyciszonym telefonie z pewnością nie zagraża niczyjemu bezpieczeństwu. Chyba że mojemu, bo śpię na antresoli.

Po zebraniu tych informacji wniosek nasuwa się sam: ogólnie rzecz biorąc kurier nie ma obowiązku dzwonić do odbiorcy przed pierwszą próbą doręczenia paczki. Owszem, istnieją pewne wyjątki (jak wspomniana usługa Pocztex), ale w większości przypadków firmy kurierskie opierają komunikację na innych formach – automatycznych powiadomieniach SMS-owych, mailowych czy tych wysyłanych przez aplikacje mobilne. To te systemy mają za zadanie poinformować odbiorcę, że paczka jest w drodze i kiedy mniej więcej można się jej spodziewać.

A co, jeśli nie odbierzesz telefonu, nawet jeśli kurier (z własnej inicjatywy lub z powodu wewnętrznych wytycznych danej usługi) jednak zadzwoni? To również nie powinno być końcem świata, ani tym bardziej powodem do robienia problemów, wymówek, czy – co byłoby już zupełnie nie na miejscu – zaniechania próby dostarczenia przesyłki. Jak słusznie podkreśliła Poczta Polska, brak kontaktu telefonicznego nie zwalnia kuriera z obowiązku podjęcia próby doręczenia. Kurier ma dostarczyć paczkę pod wskazany adres – to jego podstawowe zadanie.

Oczywiście, cała ta sytuacja nie oznacza, że nie można sobie nawzajem i kurierowi ułatwić życia. Wręcz przeciwnie, jest to bardzo wskazane, bo przecież każdemu z nas zależy na tym, żeby paczki docierały sprawnie i bezproblemowo.

Skoro już wiemy, że kurier niekoniecznie musi dzwonić, jak w tym wszystkim znaleźć rozsądne rozwiązanie? Kluczem jest odrobina kultury, zdrowego rozsądku i wzajemnego zrozumienia po obu stronach.

Jako odbiorca, możesz zrobić naprawdę sporo, żeby usprawnić proces dostawy. W dzisiejszych czasach warto też aktywnie śledzić swoją paczkę online lub w aplikacji mobilnej – większość firm udostępnia taką możliwość, a ty zyskujesz kontrolę nad sytuacją i wiesz, kiedy mniej więcej spodziewać się wizyty kuriera.

Jeśli wiesz, że nie będzie cię w domu, bądź elastyczny i korzystaj z dostępnych opcji, takich jak przekierowanie paczki do punktu odbioru, automatu paczkowego, czy (za zgodą i jeśli masz taką możliwość) do zaufanego sąsiada. Wiele aplikacji kurierskich pozwala na takie modyfikacje kilkoma kliknięciami, co często jest lepszym rozwiązaniem niż oczekiwanie na niepewną drugą próbę doręczenia. I na koniec, choć może to brzmieć banalnie – bądź uprzejmy.

Z drugiej strony, kurierzy także mogą przyczynić się do lepszej współpracy. Najważniejsze to pamiętanie o podstawowym obowiązku, jakim jest podjęcie próby fizycznego doręczenia paczki pod wskazany adres, nawet jeśli nie udało się wcześniej skontaktować telefonicznie. Kultura osobista to również ich istotne narzędzie pracy – niezależnie od sytuacji.

To może cię zainteresować:

Cała ta kwestia telefonów od kurierów sprowadza się tak naprawdę do wniosku: nie ma potrzeby tworzenia niepotrzebnych napięć. Kurier nie musi dzwonić (w większości przypadków), a odbiorca nie musi być stale pod telefonem. Ważne jest, aby paczka finalnie dotarła do adresata, a cały proces przebiegł możliwie sprawnie, bezproblemowo i, co równie istotne, w atmosferze wzajemnego poszanowania.

Po obu stronach tej interakcji jest człowiek, który ma swoje obowiązki i może mieć gorszy dzień. Odrobina wyrozumiałości, chęć współpracy i zwykła ludzka uprzejmość mogą sprawić, że proces zamawiania i odbierania paczek będzie znacznie mniej stresujący i bardziej przyjemny dla wszystkich zaangażowanych. Bez niepotrzebnych nieporozumień i frustracji związanych z nieodebranym telefonem.

Na koniec wrócę do mojej osobistej historii, która stała się przyczynkiem do tego artykułu – nie pozostała ona bez echa. Po złożeniu dwóch skarg na zachowanie wspomnianego kuriera, dotyczących nie tylko niestosownego tonu, ale i sposobu zwracania się odbiegającego od przyjętych norm społecznych, otrzymałem informację, że pracownika tego „skierowano na ponowne przeszkolenie”. Czy to pomogło? Czas pokaże.