Odkryli, że strona PKP S.A. ma chatbota. I się zaczęło
Boty, z którymi można rozmawiać tekstowo, powinny ułatwiać życie, ale ten na stronie PKP wprowadza więcej zamieszania. Albo niewiele wie, albo niewiele rozumie. Trzeba naprawdę się postarać, żeby uzyskać interesującą odpowiedź.
Chatboty nie są nową technologią, więc niewykluczone, że ten na stronie PKP S.A. krył się już od dłuższego czasu. Strona kolejowej spółki milczy na ten temat, pewne ślady świadczą o tym, że usługa działała już latem, a sam wirtualny rozmówca na pytanie, „kiedy PKP S.A. uruchomiło chatbot” (komunikat specjalnie został uproszczony) odpowiada, czy… „da się to ująć trochę uprzejmiej?”. Cóż, już możecie się domyślać, że będzie wesoło.
Osoby, które na jednej z grupek podzieliły się znaleziskiem, zasypały chatbota absurdalnymi pytaniami. Raz wyjaśnił, że informację na temat tego, jak dotrzeć do dżdżownicy, z którą zaprzyjaźniliśmy się w wagonie, znajdziemy na portalu portalpasazera.pl.
Nie ma sensu się śmiać, bo wiele tego typu usług potyka się przy absurdalnych pytaniach. Niestety gorzej, że chatbot PKP S.A. nie radzi sobie z kwestiami, w których naprawdę mógłby pomóc. Zapytałem go, jakie usługi dostępne są na dworcu Łódź Widzew. Wirtualny pomocnik chciał się więc dowiedzieć, o jakie usługi mi chodzi. Przyznacie, że na klawiaturę sama ciśnie się odpowiedź, że to ja przecież pytam.
Jestem grzeczny, więc odpowiadam, że chodzi mi o wszystkie dostępne. Chatbot zaskakuje i próbuje się ode mnie dowiedzieć, do której strony mam zastrzeżenia.
Zaczynam od nowa i próbuję dowiedzieć się, jak chatbot może mi właściwie pomóc. Na pytanie „jak możesz mi pomóc” narzędzie kolejowej spółki znowu odpowiada pytaniem – „W czym mogę pomóc?”. Ale to ja pytam!
Zaglądam więc do strony „pytania i odpowiedzi”, żeby zobaczyć, jak chatbot radzi sobie z kwestiami, które strona PKP S.A. już wyjaśniła. Znajduję interesujące zagadnienie związane z pozostawionym bagażem. W okienku rozmowy wpisuję, że „zostawiłem bagaż na dworcu”.
Z moich informacji wynika, że usługa niestety nie jest dostępna na stacji Łódź Widzew. Aby dowiedzieć się więcej o usługach dostępnych na dworcu pobierz https://pkpappka.biz/.
Uspokojeni? Jeżeli gubić walizkę to tylko w Łodzi, bo tam się nie da – usługa nie jest dostępna, więc nic wam nie grozi!
Tak, chatbot pamięta starą rozmowę i się gubi. Zamykam okno przeglądarki, zaczynam od nowa. I dostaję w miarę jasny komunikat:
W sprawie zgłoszenia zgubienia lub znalezienia pozostawionego na dworcu bagażu proszę o przesłanie zgłoszenia na kontakt@pkp.pl lub wypełnienie formularza na stronie https://pkp.pl/pl/kontakt/formularz-zgloszeniowy.
Co ciekawe, zupełnie inny niż w dziale „pytania i odpowiedzi”, gdzie jest się przekierowywanym na strony PKP Intercity i… PKP SKM w Trójmieście.
Zadaję inne pytanie z działu i informuję chatbota, że widziałem podejrzany pakunek na dworcu. Informuje mnie, że mam skontaktować się z policją i zadzwonić na 112. Strona kolejowej spółki tłumaczy zaś, że w takiej sytuacji „należy poinformować o tym pracownika ochrony dworca, funkcjonariusza Straży Ochrony Kolei lub funkcjonariusza Policji”. Podano nie tylko numer do policji (i nie tylko 112, ale też 997), ale również kontakt do Straży Ochrony Kolei. Czyli więcej szczegółów, chatbot mniej pomocny.
Wpisuję inną, uproszczoną formułę: „jadę ze stacji Łódź Widzew do stacji Warszawa Centralna”. Liczę, że chatbot wypluje mi rozkład jazdy albo najbliższe połączenia, ale dostaję informację o… parkingu.
Jest to jakiś absurd, że kolejowe narzędzie wyjaśnia, jak dotrzeć na dworzec nie pociągiem, ale samochodem
Teoretycznie ma to nawet jakiś sens, bo przecież możemy zadać pytanie z perspektywy nie pasażera, ale kogoś, kto odbiera osobę z dworca. Idę tym tropem pytam, jak dojechać na dworzec Warszawa Centralna.
Wróćmy do pasażerskiej perspektywy. Taką samą odpowiedź otrzymamy po wpisaniu „dworzec Łódź Widzew rozkład jazdy”. To w takim razie, po co ten chatbot jest? – zapytacie słusznie. Przekazałem pytanie, bot w sumie sam nie wie:
Przykro mi, ale nie potrafię Ci pomóc w tej sprawie. Napisz proszę na adres: kontakt@pkp.pl lub wypełnij formularz dostępny na stronie
Oczywiście PKP S.A. zarządza dworcami, więc teoretycznie powinniśmy pytać o kwestie związane z miejscami odjazdu i przyjazdu pociągów. Trzeba jednak pamiętać, że na stronie spółki jest rozkład jazdy, więc ta próba obrony chatbota wypada blado.
Tyle że tak samo jest z próbą rozmowy właśnie o dworcach:
Najpierw bot upewnia się, o jaką stację mi chodzi, potem odsyła do strony z informacjami o dworcach, by w następnej wiadomości udzielić właściwej, interesującej mnie odpowiedzi.
Rozprawki są na tyle długie, że naprawdę można nie zauważyć właściwej odpowiedzi.
Jak sprawdziliśmy, w przypadku niektórych pytań można dostać w miarę konkretne wyjaśnienie.
W przypadku wielu innych niestety nie
Najczęściej chatbot działa po prostu tak, jak zwykła wyszukiwarka. Naprawdę nie wiem, po co miałbym wchodzić na stronę PKP S.A. i rozmawiać z wirtualnym asystentem, gdybym zgubił bagaż w pociągu lokalnego przewoźnika, jeśli ten w żaden sposób nie ułatwiłby mi życia, tylko… skierował na stronę właśnie tego przewoźnika.
Chatbot nie zdradza rozkładu jazdy, a zamiast tego odsyła na inne strony. I taka jego rola
Jeśli PKP S.A. ma tę technologię od dawna, to wstyd, że jej nie udoskonala. Jeżeli to nowość, którą jeszcze się nie chwali, to jest to całkowicie zrozumiałe, bo i czym?
Szkoda, że jedna z kolejowych spółek nie patrzy, co robi np. PKP Intercity, które naprawdę wykorzystuje dostępne narzędzia i zdecydowanie ułatwia życie pasażerom korzystającym z aplikacji i sieci. Spółka PKP S.A. poszła na skróty - byle zrobić, ale się nie narobić.
Więcej na temat czatbotów:
Zdjęcie główne: Longfin Media / Shutterstock
