Zobaczycie - jeszcze zatęsknicie za starą pocztą

W rozmowie z PAP Sebastian Mikosz potwierdził, że jednym z elementów transformacji Poczty Polskiej będzie pozbycie się „pewnej części asortymentu”.

Na przykład to, że dziwne i niepasujące produkty znajdziemy w wielu innych miejscach, w których teoretycznie nie powinno ich być. Sam byłem zdziwiony, co można kupić na stacji benzynowej, a jakoś nikt nigdy nie robi z tego powodu afery. A mógłbym, bo przecież chce zatankować paliwo, a tu ktoś kupuje samochodzik dla dziecka, ktoś książkę, a jeszcze inny klient chleb i ser na kolację.

Nowy zarząd wykonuje sprytny ruch wizerunkowy, wszak wspomniane dewocjonalia mówiły wiele o stereotypowym wizerunku urzędu. Jako miejsca zacofanego, dla starszych ludzi, niepasującego do współczesnego świata. Ich usunięcie może i nie wyciągnie poczty z zapaści, ale za to dla niektórych będzie dowodem na to, że poczta się zmienia.

Negatywny obraz państwowego dostawcy listów i paczek ma się całkiem dobrze. Na polskim Reddicie jeden z użytkowników opisał swoją niedawną wizytę na poczcie. Zwrócił uwagę, że „starsza kobita” – to cytat z jego wypowiedzi – płaciła za rachunki gotówką, mężczyzna wysyłał 30 listów, kobieta odbierała trzy przesyłki z awizo, a inna wysyłała paczkę za granicę i pomyliła się przy jej wypisywaniu. Słowem wszystko było skomplikowane i generowało kolejkę, przez którą wizyta trwała nie pięć minut, a godzinę.  

A jakby tego było mało, niektórzy klienci byli z pracownikami urzędu po imieniu.

Po pierwsze Poczta Polska ma jak się okazuje całkiem sporo klientów – jak zresztą zauważył jeden z komentujących. Nie jest to więc martwy punkt, z którego nikt nie korzysta i nikt nie potrzebuje, bo można skorzystać z usług kurierów, automatów paczkowych czy załatwić sprawy przez internet. Zresztą sam się o tym przekonuję, przechodząc obok punktu ulokowanego w galerii handlowej. Bardzo często jest przy nim kolejka. Również dlatego, że to tylko jedno okienko z jedną panią, ale widać, że ludzie – i to w różnym wieku – korzystają.

Różnorodność załatwianych spraw pokazuje, że poczta ciągle jest bardzo potrzebna. Może to być wyrzut sumienia internetu i wielu prywatnych firm, że nie są w stanie – bądź zwyczajnie nie chcą – przejąć tych obowiązków. A może nie ma sensu na to tak patrzeć i po prostu zgodzić się z tym, że niektórzy wciąż wolą pocztę niż coś innego.

Kolejki i bałagan? Nic nadzwyczajnego. Na swoją kolej czekać można choćby pod automatem paczkowym. Bałagan sprawi, że nie zrobicie wygodnie zakupów przy kasie samoobsługowej, bo będą stały na niej rzeczy. I to fakt, tę historię opowiedział niedawno jeden z moich redakcyjnych kolegów, który miał taką przygodę w pewnym zielonym sklepie osiedlowym. Nie dało się zważyć owocu, bo wagę blokowały ciężkie pudła.

Przy kasie samoobsługowej klienci również często się mylą, klikają nie to co trzeba albo nie wiedzą, jak zważyć pomidora. Musi podejść pracownik, cała procedura się wydłuża. Mimo tego kasy samoobsługowe postrzegane są jako coś, co rozwija sklepy, a nie sprawia, że omija się je szerokim łukiem.

Kwestia kolejek jest zresztą moją ulubioną. Są kolejki dobre i złe. Dobre to te do kas samoobsługowych (bo sieć dalej chce oszczędzać na pracownikach i jedna osoba biega od stanowiska do stanowiska) czy automatów (bo przecież stoją tylko ci, którzy nie wiedzą, że jest aplikacja). Łapią się jeszcze te na samolot. Złe to kolejki na poczcie czy dworcu. 20 minut opóźnienia pociągu? Wściekłość i niezrozumienie. Samolot startujący 50 minut później? Cóż, zdarza się, to nic, że jest się na lotnisku już od trzech godzin.

Mnie też zdarzyło się stać w kolejce z awizo. Ale stałem również w kolejce w wielu innych miejscach i nie wydaje mi się, żeby to był wyłącznie problem poczty.

Owszem, kłopoty finansowe spółki nie wzięły się znikąd. Wcale nie uważam, że poczta była perfekcyjnie zarządzana i wszystko jest z nią w porządku, a kiepski wizerunek to zasługa kłamliwych memów. „Zaoranie” biznesu, jak marzy się niektórym komentujących, nie jest wcale krokiem w dobrą stronę.

Wprawdzie sama spółka zaznacza, że „nie planuje likwidacji placówek pocztowych”, ale „nie wyklucza natomiast zmiany statusu niektórych placówek”. Na dodatek pracę stracić ma 9 tys. osób. Nie zostaną zwolnieni, sami mają zgodzić się na dobrowolne odejście.

W tej opowieści o koszmarnej wizycie na poczcie najbardziej uderzył mnie fragment o tym, że pracownicy są po imieniu z pracownikami. Autor wpisu raczej przez przypadek wskazał największą zaletę Poczty Polskiej. Coś, czego nie znajdziemy już choćby w sklepach – poza tymi nielicznymi osiedlowymi – a co sprawia, że nawet stojąc w kolejce, czuję się dziwnie „swojsko”, naturalnie i normalnie.

A właśnie tego już wkrótce może zacząć nam brakować. Może też właśnie dlatego bardziej doceniam sklepy osiedlowe, dziwne punkty, w których można dostać mydło i powidło. Reklamujące się oryginalnymi hasłami – przykład z ostatnich dni, kartka na drzwiach: „słodka śliwka, pestka odchodząca od owocu”, znajdziecie taki opis w aplikacji? – w których każdy się zna, a i nawet do obcego klienta mówi się na kochany.

Wiedzą o tym Holendrzy. Jedna z sieci już jakiś czas temu wprowadziła tzw. powolne kasy. W trakcie zakupów kasjer celowo nie spieszy się z nabijaniem towarów, by podczas procesu można było sobie spokojnie pogaworzyć, bez presji. Przy okazji zwrócono uwagę na to, że wielu starszych Holendrów skarży się na samotność. Głupie zakupy w sklepie są jedną z rzadkich okazji, aby otworzyć do kogoś usta. W świecie, gdzie coraz więcej sieci woli zamykać stanowiska i robić miejsce dla samoobsługowych, Holendrzy mówią: zwolnijmy i pogadajmy.

Tak, jak robiło się to w sklepie osiedlowym, którego już dawno nie ma. Albo u pani na poczcie na moim dawnym osiedlu. Jej punkt też zamknęli.

Wcale nie jestem wielkim przeciwnikiem kas samoobsługowych czy automatów paczkowych. Widzę ich zalety, ale i wady. Zastanawiam się tylko, jak pełna cyfryzacja i automatyzacja wszystkiego, usunięcie ludzkiego pierwiastka, który dzisiaj tak kłuje, na nas wpłynie.

Bilety kupujemy w aplikacji, w innej załatwiamy sprawy urzędowe. Zakupy robimy, klikając w ekran. Przesyłki odbieramy z automatu. I to dobrze, trudno na to narzekać czy się z tego nie cieszyć. Ale też nie można zapominać, że są miejsca, w których kontakty międzyludzkie są potrzebne i których nie da się zastąpić nawet nieco szybszym czasem usługi.

Firmy nawet już to rozumieją, bo szykują własne warianty dawnych kiosków, budek telefonicznych czy przystanków. Z czasem będzie to coraz większy problem, bo społeczeństwa się starzeją. Łatwo nam mówić, że nas to nie będzie dotyczyć, zawsze będziemy na bieżąco, ale… różnie życie może się potoczyć. Obrońcy państwowych instytucji bardzo często używają argumentu, że babcia nie zamówi sobie czegoś przez internet bądź nie wyśle pocztówki przez automat paczkowy. Może jednak tę dyskusję trzeba skierować na inne tory: nie mamy pewności, czy za 30 lat będziemy wiedzieli, jak wejść do autonomicznego sklepu.

Jeszcze inny problem jest w tym, że rynek kopiuje dawne sprawdzone metody, tyle że robiąc to gorzej, bo w ograniczonej – wszak liczby muszą się zgadzać – wersji. Dostaje się tylko namiastkę, jak ekran z panią bileterką na dworcu kolejowym zamiast standardowej kasy na miejscu, bo te przecież w ostatnich latach notorycznie są zamykane.

A w skrajnej wersji jest nawet gorzej. Amerykański Business Insider przypomniał, że niektóre amerykańskie sieci zatrudniają zdalnie pracowników z Azji i Afryki, żeby ci przyjmowali zamówienia lokalnych restauracji poprzez wideorozmowy. "Kelner" oddalony o tysiące kilometrów jest tańszy, bo nie trzeba mu płacić tyle samo, co osobie w Stanach Zjednoczonych. Klient chce mieć kontakt z żywym człowiekiem, więc go dostaje. A że to osoba z innego państwa, oddelegowana do przyjmowania zamówienia, niemająca nic wspólnego z danym lokalem i miejscem, zatrudniona wyłącznie po to, by ciąć koszta?

Nowy prezes Poczty Polskiej w wielu wypowiedziach podkreśla, że ta bliskość ludzi listonoszów czy pracowników spółki jest najwyższą wartością. Oby poczta to faktycznie wykorzystała, tym bardziej że może to być coś, co będzie już niebawem szczególnie wyróżniać miejsca we współczesnym świecie. Ktoś żywy w okienku zamiast czatbota albo osoby wyświetlanej na ekranie, ale siedzącej setki kilometrów od miejsca zakupów.

Zdjęcie główne: Agnieszka Rybkiewicz / Shutterstock