Co dzieje się, gdy oddajesz telefon do naprawy? Szef polskiej firmy pokazuje nam kulisy serwisu elektroniki

Adam Sieńko, Spider’s Web: Z firmami w branżach działających, powiedzmy, za kulisami, jest taki problem, że trudno wytłumaczyć, czym się tak naprawdę zajmują. Dałby pan radę zrobić to w kilku zdaniach?

Mariusz Ryło, Fixit: Proszę, mogę w jednym – Fixit wspiera producentów urządzeń w budowaniu unikalnego doświadczenia klienta i dzięki temu przyczynia się do sukcesu ich marek na rynkach europejskich.

Wyszło ogólnie, wejdźmy może w większe szczegóły.

W takim razie powiedzmy o naszych filarach: pełnym wsparciu w obsłudze reklamacji gwarancyjnych i pogwarancyjnych (naprawy i wymiany), kompleksowej obsłudze w zakresie logistyki zwrotnej i refurbishmentu (odnawianie urządzeń pochodzących ze zwrotów konsumenckich i z kanału sprzedaży – przyp. red.) oraz zapewnianiu pomocy technicznej i obsługi klienta końcowego w zakresie obsługiwanych marek i produktów.

Ale tak konkretnie. Kto zgłasza się do Fixit?

Producenci i dystrybutorzy sprzętów biurowych, urządzeń gamingowych, smartfonów, nawigacji, czytników e-booków, projektorów oraz urządzeń drukujących, wykorzystywanych w obsłudze e-handlu. W ostatnich latach poszerzamy wiedzę na temat rozwiązań technicznych stosowanych w odnawialnych źródłach energii, a równocześnie inwestujemy w rozwój działań serwisowych w zakresie instalacji fotowoltaicznych.

Wydawać by się mogło, że przedstawiony wachlarz jest szeroki, ale my się tego nie obawiamy. Przeciwnie, mamy świadomość, jak wartościowy zespół tworzą specjaliści z Fixit. Dzięki temu, że posiadamy swoje oddziały w kilku krajach, mogą pracować z klientami w praktycznie dowolnym miejscu w Europie.

O które usługi w tym portfolio firmy pytają dzisiaj najczęściej?

Można powiedzieć, że o wszystkie. Mamy dużo zapytań i rozmawiamy o projektach, które z jednej strony będą obejmować więcej niż jeden kraj lub region, a z drugiej będą zawierać kilka elementów składających się na ofertę. Przy obecnym rozwoju usług logistycznych oraz akceptowalnych cenach przesyłek międzynarodowych, objęcie zasięgiem całej Europy z kilku lub nawet jednego ośrodka serwisowego, nie jest dużym problemem. Taka centralizacja daje wymierne korzyści i oszczędności po stronie producentów i dystrybutorów.

A jeżeli mamy już wszystkie urządzenia u siebie, to proces refurbishmentu jest o wiele efektywniejszy. Daje też lepsze rezultaty w przypadku, gdy jedynym źródłem części zamiennych są zwracane urządzenia. Dodając do tego obsługiwane przez partnera kanały komunikacji, otrzymujemy narzędzie łatwiejsze w zarządzaniu na poziomie producenta oraz tańsze, bo może wykorzystywać efekt skali.

Co to oznacza dla klienta i jego decyzji?

Niech pan sobie wyobrazi, że kupuje myszkę i ona działa bez zarzutu. Prawdopodobnie przyjdzie pan kupić nową tej samej firmy, ale nie będzie w tym naszej zasługi. Choć może też nie do końca, bo możemy oferować wsparcie techniczne przy konfiguracji tej myszki.

Ale co się stanie, kiedy myszka się zepsuje? Wszystko, co zdarzy się między momentem awarii i naprawy, decyduje o tym, jak konsument zachowa się przy kolejnych zakupach. Czy zacznie omijać markę, czy chętnie do niej wróci? W dużej mierze zależy to właśnie od obsługi posprzedażowej klienta.

Zajrzyjmy za te kulisy. Klient dzwoni zgłosić, że jego myszka nie działa i…

Fixit zamawia kuriera. Takiego, który na pewno przyjedzie, bo przecież nie jest to oczywiste. Branżowy standard, jeśli chodzi o termin naprawy w serwisie, to 5 dni. Potem klient zaczyna się niecierpliwić, dzwonić z pytaniami. A to dostarcza producentowi niepotrzebnej pracy. Dlatego czas jest tak ważny. Następnie zostaje nam odesłanie naprawionej myszki do konsumenta, bo obsługa door-to-door to już standard.

Zresztą nie musi nawet chodzić o naprawę.

Jak to?

Trafia do nas wiele urządzeń, które nie działają, bo są źle skonfigurowane. Wtedy odsyłamy sprzęt z opisem wskazującym, na co klient powinien zwrócić uwagę. To również wpływa na zadowolenie z zakupu. Chcemy być partnerem w kreowaniu pozytywnego doświadczenia klienta. Wiadomo, że duże firmy typu Apple mają to wbudowane w swoje DNA. Jednak wiele firm nie wie, jak radzić sobie z Customer Experience w konkretnych krajach. A my tę wiedzę posiadamy. Zarówno od strony preferencji konsumentów, jak i przepisów prawa.

Jak te preferencje kształtują się w Polsce?

Polski klient jest na pewno coraz bardziej świadomy swoich praw, które wynikają ze specjalnej ustawy konsumenckiej i często z jej zapisów korzysta. Nie jest może tak wylewny jak południowcy, ale chętnie rozmawia z obsługą. A już z pewnością woli tego typu kontakt od mailowego czy telefonicznego. Mamy wielu klientów, którzy chcą przynieść sprzęt sami, poznać szczegóły sprawy, dopytać o detale.

Ale łatwiej powiedzieć, czym różnimy się od innych krajów.

Proszę mówić.

Weźmy przykład Czech, gdzie termin realizacji naprawy gwarancyjnej jest sztywno określony przez ustawę na 31 dni. Jeżeli serwis nie jest w stanie naprawić danego produktu, to musi wymienić go na nowy lub zwrócić pieniądze. Tu nie ma żadnej dyskusji. Mało tego, produkt musi być dokładnie taki sam – jeżeli klawiatura była biała, to klient musi dostać białą. Czarnej nie przyjmie. W Polsce takie sytuacje się raczej nie zdarzają.

Firmy w Polsce mają świadomość, że gra o udział w rynku toczy się na poziomie takich szczegółów?

Jak najbardziej! Przy dużej konkurencji wśród producentów, jak i sprzedawców, wyróżnienie się na polu obsługi posprzedażowej daje zdecydowanie większą szansę znalezienia się na podium, jeśli chodzi o skalę oraz zyskowność sprzedaży produktów posiadanych w ofercie. To właśnie doświadczenie z marką pomiędzy punktami zakupowymi klienta ma decydujące znaczenie, kiedy pojawi się jego następna potrzeba zakupowa. Tylko producenci i sprzedawcy, którzy wyjdą z tarczą z tego „testu”, mają szansę na ponowną transakcję z klientem.

Poza tym jest jeszcze aspekt ekologii.

Trudno go chyba zmierzyć?

To fakt, ale on zyskuje na znaczeniu i jest zauważany przez producentów urządzeń. Zadbanie o to, by jak najwięcej urządzeń było przywracanych do ponownego wykorzystania, ma niebagatelny wpływ na środowisko naturalne i redukcję śladu węglowego. Ma też wpływ na to, jak postrzegany jest producent i jego oferta przez znaczną część świadomych konsumentów i użytkowników tych urządzeń. A to przekłada się wprost na większą sprzedaż do tej grupy odbiorców. Fixit ma znaczny udział w tym sukcesie obsługiwanych marek, dbając o to, żeby liczba utylizowanych części albo całych urządzeń była jak najmniejsza. Bierzemy też udział w procesie napraw i refurbishmentu.

À propos refurbishmentu - Unia Europejska przywiązuje coraz większą wagę do naprawy starych urządzeń elektronicznych. Czy firmy rzeczywiście mogą wynieść z tej polityki realne korzyści biznesowe, czy rosnąca popularność takich działań to wyłącznie konieczność dostosowywania się do zmian cywilizacyjnych?

Jestem przekonany, że tak, mogą. Pomijając zmiany cywilizacyjne i to, że jeśli nie my zadbamy o naszą planetę, to nikt za nas tego nie zrobi, to refurbishment ma sens biznesowy.

Proces refurbishmentu, oprócz przygotowania sprawnych urządzeń do dalszego wykorzystania, ma na celu pozyskanie komponentów urządzeń, które w danej chwili są nieosiągalne lub też trudno osiągalne, bo ich produkcja została zakończona. Dzięki pozyskaniu części lub przygotowaniu kompletnych urządzeń można sprawnie prowadzić proces reklamacyjny w zakresie napraw urządzeń albo ich wymiany. Można je również sprzedawać jako urządzenia „klasy B”, generując dodatkowy przychód i zysk.

Poda Pan jakiś przykład?

Myślę, że modelowym przykładem będzie tutaj nasza współpraca z Pocketbook SA, szwajcarskim producentem czytników e-booków, chyba największym obecnie konkurentem Amazonu i jego czytników Kindle.

Rozpoczęliśmy współpracę 7 lat temu, od małego projektu obsługi posprzedażnej na Węgrzech, zawierającego obsługę reklamacji oraz wsparcie techniczne. Dlaczego? Akurat tam mieli wakat na tej „pozycji”. Poznaliśmy się i powoli nabieraliśmy do siebie zaufania, co jest bardzo ważne w tym biznesie. Po jakimś czasie, wiedząc, że można na nas polegać, że posiadamy moce większe niż obsługa jednego kraju, zostaliśmy zaproszeni do współpracy w innych krajach regionu – w Polsce, w Czechach i na Słowacji. Sprawnie przejęliśmy zadania poprzednich partnerów serwisowych producenta oraz ustandaryzowaliśmy procesy posprzedażowe dla Pocketbooka. Po następnym rozszerzeniu o terytorium Niemiec, a jest to bardzo ważny rynek dla tego producenta, udowodniliśmy, że jest możliwe skokowe obniżenie kosztu obsługi reklamacji, ścinając go już w pierwszych miesiącach o połowę.

Obecnie obejmujemy swoim zasięgiem terytorium całej Europy, w tym nawet kraje leżące poza Europejskim Obszarem Celnym. Mamy tam partnerów pracujących wyłącznie dla nas i stosujemy procedury celne uszlachetniania biernego. Pokazujemy w ten sposób, że nawet dla popularnej elektroniki konsumenckiej taki koncept centralizacji pan-europejskiej jest opłacalny i wykonalny.

Jeżeli więc producent może skorzystać z wiedzy, doświadczenia, wypracowanych efektywnych procesów i znajomości regulacji lokalnych, zdobywanych przez lata ciężkiej pracy przez zaufanego partnera, to po co ma sam inwestować w coś, co nie jest jego core biznesem?

Sam sobie nie poradzi?

Efektywne przedsiębiorstwa, w tym producenci i kanał sprzedaży elektroniki, koncentrują się na tym, co jest ich specjalizacją i przynosi największy zysk operacyjny, czyli na produkcji i sprzedaży. My natomiast od prawie 20 lat budujemy kompetencje w obrębie działań, które następują po sprzedaży. Cały czas podążamy za rynkiem, proponując coraz to nowe usługi, dając nowe możliwości naszym klientom na wyróżnienie swojej oferty pośród konkurencji.

Fixit jest po prostu na tym wycinku „lepszy”. W takim sensie, że nasze usługi są tańsze niż wdrożenie sprawnie działającej obsługi posprzedażowej przez samego twórcę sprzętu. Możemy pracować z wieloma producentami tego samego typu produktów, nie będąc dla nich i ich kanału sprzedaży konkurencją oraz udostępniać im budowany przez lata know-how „serwisowy” wraz z zapleczem sprzętowym, które cały czas się rozwija.

Ale z firmami na pewno pan tak nie rozmawia. Podejrzewam, że pojawiają się twarde wyliczenia, ile taki producent zaoszczędzi. I jestem właśnie ciekaw - ile?

Nie podam konkretnej kwoty, ale mam przykład, który pomoże to sobie uzmysłowić.

Kilka lat temu jeden z naszych klientów, któremu obsługujemy procesy reklamacji gwarancyjnych, zwrócił się do nas z zapytaniem, czy bylibyśmy w stanie naprawiać moduły PCB montowane w ich urządzeniach (tzw. „płyty główne”).

Nie zdradzę chyba tajemnicy, jeśli powiem, że w tzw. realu producenci dający swoją markę urządzeniom sprzedawanym na rynkach światowych nie zawsze są prawdziwymi producentami wszystkich swoich urządzeń. Z takiej czy innej przyczyny zamawiają je u tzw. producenta OEM, czyli fabryce w jednym z krajów Dalekiego Wschodu. W takim biznesie B2B zasady są dość twarde – przykładem może być to, że gwarancja OEM to tylko 12 miesięcy, a czasami nawet mniej (przykład baterii). Producent OEM nie udostępnia żadnej dokumentacji serwisowej w zakresie projektu podzespołów elektronicznych. Traktuje zamówienie jako jednorazowe i po wyprodukowaniu zamówionej liczby urządzeń zamyka linię produkcyjną. Efekt? Brak możliwości pozyskania części zamiennych w późniejszym terminie.

W takiej właśnie sytuacji znalazł się nasz klient, który sprzedał na rynku europejskim partię urządzeń wyprodukowanych u tzw. OEM-owca i stanął przed problemem: jak je naprawiać, kiedy minęło owe 12 miesięcy gwarancji OEM.

I co dalej?

Inżynierowie i technicy Fixit, nie posiadając żadnej dokumentacji projektowej, byli w stanie dzięki swojej wiedzy i doświadczeniu przeprowadzić proces diagnozy kilkunastu typów płyt głównych i znaleźć sposoby na przywracanie ich do życia. Gdyby to się nie udało, producent poniósłby straty z tytułu zwrotu pieniędzy klientom. Dodajmy, że w tym momencie byliby to już niezadowoleni klienci. Firma stanęłaby w kłopotliwej sytuacji w relacjach z kanałem sprzedaży, ponieważ straciłby on marżę na sprzedaży urządzeń.

Miesięcznie naprawiamy kilkaset takich płyt głównych. Biorąc pod uwagę, że takie urządzenie nie kosztuje 100 zł, można powiedzieć, że oszczędność wynosi setki tysięcy złotych w skali roku. A jest to tylko jeden przykład i jedna z naszych usług!

W dużym skrócie można powiedzieć, że dla sprzedawców serwis to nadal koszt. A my chcemy sprawić, by z generatora kosztów, zamienił się w generator przychodów.