Oprogramowanie  / Felieton

Z chatbotem już teraz umówisz się na randkę. I opowiesz o swojej samotności

Picture of the author

Maszynowa sztuczność odpowiedzi, jakie otrzymujemy od chatbotów wciąż można wyczuć. Ale coraz częściej przestaje to mieć dla nas znaczenie. Ważniejsze są wymierne korzyści, jakie odnosimy z komunikacji z nimi.

Gdy nasze pytania są jednoznaczne, gdy dotyczą podstawowych kwestii, a problem nie pozwala na wiele interpretacji, chatboty radzą sobie coraz lepiej w udzielaniu zadowalających nas odpowiedzi. Jako linia pierwszego kontaktu klienta z firmą potrafią dać mu poczucie satysfakcji z rozmowy i zbudować pozytywne doświadczenie. Z czasem chatboty na coraz większą skalę będą wykorzystywane właśnie w procesie budowania pozytywnych doświadczeń klientów w obsłudze klienta i tym samym korzystnego wizerunku firmy. I jeszcze jedna rzecz, bardzo istotna z punktu widzenia korzyści biznesowych – optymalizacja zatrudnienia. Po co inwestować w kosztowne call center, skoro chatboty stopniowo nabierają kompetencji porównywalnych z ludzkimi?

Chatboty mają swoje pięć minut sławy

Według niektórych badań, chatboty przeżywają szczyt popularności właśnie teraz. Z danych portalu Statista wynika, że już trzy lata temu, aż 34 proc. klientów korzystających z handlu internetowego preferowało kontakt ze sztuczną inteligencją (ona także zasila chatboty) zamiast kontaktu z konsultantem – osobą. Ceniono je za sprawne, jednoznaczne odpowiedzi i dwudziestoczterogodzinną dostępność. Na trwałe zadamawiają się one też na portalach społecznościowych, które stały się ważną platformą w procesie komunikacji firma, marka – klient. Dwa lata temu na Facebooku działało ponad 300 tys. chatbotów.

W ocenach ekspertów ten trend jest zdecydowanie rosnący. Pojawiają się nawet estymacje, zgodnie z którymi, w przyszłym roku chatboty przejmą aż 85 proc. zdalnej komunikacji z klientem. Jeśli chodzi o branże, to największym beneficjentem tej rewolucji jest dzisiaj bankowość. Chatboty często przekierowują nas do konsultantów – ludzi, ale szeregu czynności – takich jak autoryzacji, logowania, zatwierdzania operacji – dokonujemy już z pomocą maszyny, która staje się wirtualnym opiekunem klienta. Według niektórych ekspertów, w ciągu najbliższych dwóch lat chatboty będą odpowiadać za 90 proc. naszych kontaktów z bankami.

Co potrafią, a czego nie potrafią czatboty?

Klienci doceniają ich umiejętności w sytuacjach, w których potrzebują odpowiedzi na podstawowe pytania. Dla oceny przydatności chatbotów duże znaczenie ma fakt, że komunikacja z nimi może odbywać się praktycznie całą dobę. Dla firm, które mają w swojej misji zawartą formułę stałego kontaktu z klientem, ma to spore znaczenie. Oczywiście, z chatbotem nie da się porozmawiać o wszystkim. Jego odpowiedzi są zaprogramowane i zakładają określoną liczbę kombinacji znaczeniowych. Dla wielu klientów znaczenie może mieć również pewna bariera psychologiczna. Rozmowa z chatbotem nie ma charakteru emocjonalnego, porady i odpowiedzi – choć precyzyjne – mogą u niektórych budować poczucie niepewności. Chatbot nie różnicuje intonacji, nie wtrąca dygresji, nie daje się sprowokować do pogawędki – dla pewnej grupy klientów może mieć to znaczenie.

Alexa w każdym domu

Chatboty, póki co, nie rozumieją subtelności wynikających z kontekstu komunikacji. O tym, że mogą jednak z czasem wychodzić poza rolę urządzeń, które dostarczają wyłącznie prostych odpowiedzi, świadczy rosnąca popularność i zdolności tzw. asystentów głosowych. Najpopularniejszy z nich – Alexa podłączona jest już do ponad 80 tysięcy cyfrowych urządzeń różnego typu – sprzętów domowych i wszelkiej maści elektroniki użytkowej. Oprócz Alexy działają też Google Home i Apple HomePod. Można im zadawać pytania o pogodę, wyniki rozgrywek sportowych i notowania giełdowe. Zdolność tych urządzeń do udzielania coraz bardziej złożonych wypowiedzi rośnie. Jeśli asystenci rozwiną swoje umiejętności konwersacyjne, ich obecność w naszym życiu stanie się tak znacząca, jak dzisiaj znaczące jest wyszukiwanie w Google.

Prawdziwa rozmowa z chatbotem

W Semantic Machines, firmie należącej do Microsoftu, prowadzi się badania związane z inteligencją konwersacyjną. Intencja jest taka, by reagujące na nasz głos, urządzenie potrafiło uwzględniać złożone konteksty, czyli przetwarzać strumienie informacji z wielu źródeł. Efektem poszukiwań mają być asystenci głosowi, którzy potrafią łączyć konteksty sytuacyjne i znaczeniowe z emocjami i przewidywać intencje rozmówcy. Przykładowo, jeśli zlecę asystentowi rezerwację biletów do teatru, to ten zapyta mnie o godzinę, która mi odpowiada, o to czy chcę dojechać na miejsce metrem i czy planuję po spektaklu wizytę w restauracji. Zadawanie prostych pytań może więc ewoluować stopniowo w kierunku rozmowy. Jeśli ten proces będzie kontynuowany, chatboty zaczną na trwałe zmieniać ludzką i biznesową komunikację.

Wraz z rozwojem technologii umiejętności i rola chatbotów w biznesie oraz społeczeństwie się zmieni. Będziemy im coraz bardziej ufać i projektować dla nich nowe obowiązki. Będą łączyć role przewodnika po życiu, asystenta w pracy i konsultanta w call center. Jako narzędzia do wzmacniania relacji między marką, firmą, a klientem staną się niezastąpione.

Plotki z chatbotem będą możliwe?

W pracach nad rozwojem chatbotów trzeba brać również pod uwagę psychologiczne aspekty komunikacji interpersonalnej. W relacjach międzyludzkich rozmowa nie służy wyłącznie do wymiany informacji. Poprzez komunikację ludzie realizują inne, dużo bardziej złożone cele, związane z potrzebami psychologicznymi i społecznymi. Wystarczy wspomnieć tutaj o wywieraniu wpływu na innych, rozwoju własnej osobowości, ustalaniu miejsca w hierarchii czy budowaniu poczucia akceptacji i przynależności do grupy. Ludzie komunikują się nie tylko po to, żeby uzyskiwać i przekazywać informacje, ale w dużej części po to, żeby budować i wzmacniać relacje z innymi. Rozmowa z chatbotem nie daje możliwości realizacji tego typu celów, dlatego traktowana jest przez ludzi przeważnie w kategoriach transakcyjnych - przynajmniej jeszcze na tym etapie rozwoju technologii.

Być może w przyszłości, kiedy sztuczna inteligencja zacznie pełnić role społeczne, ludzie będą widzieć sens w większym angażowaniu się w komunikację z chatbotami. Już teraz najbardziej zaawansowane chatboty jak np. Mitsuku, oferują użytkownikom rozmowy na tematy bardziej abstrakcyjne, niż złożenie reklamacji czy kupno polisy ubezpieczeniowej. Z Mitsuku można porozmawiać o samotności, zasięgnąć porady, jak przygotować się na rozmowę o pracę czy umówić na randkę.

Co ciekawe, pierwsze badania pokazują, że ludzie inaczej zachowują się w komunikacji z chatbotami, niż z ludźmi. Wydaje się to oczywiste, ale już nie do końca, jeżeli weźmiemy pod uwagę sytuację, w której użytkownicy nie są świadomi, że rozmawiają z robotem a nie drugim człowiekiem. Być może za jakiś czas komunikacja z maszynami będzie niemal zupełnie przypominać tą między ludźmi, wraz ze wszystkimi jej niuansami. Skuteczne komunikowanie się jest trudne, czasami ociera się wręcz o sztukę. I chociaż nie jesteśmy jeszcze mistrzami w komunikacji międzyludzkiej, to już powinniśmy myśleć o tym, jak skutecznie porozumiewać się z maszynami.

Magdalena Biedrzycka-Doliwa

Ostatnia dekada to olbrzymi skok w rozwoju technologicznym, który przede wszystkim wpłynął na sposób, w jaki się ze sobą porozumiewamy. Zarówno w życiu prywatnym jak i miejscu pracy uczestniczymy w nieustannej komunikacyjnej rewolucji – od internetu i e-maila, przez media społecznościowe i techniki mobilne. Wciąż się z kimś komunikujemy i odbieramy setki bombardujących nas codziennie przekazów. I to jest dokładnie to, co mnie interesuje i czym się zajmuję.

Specjalizuję się w komunikacji korporacyjnej, komunikowaniu zmian i komunikacji projektowej. Piszę o znaczeniu komunikacji w zarządzaniu zmianą, prowadzaniu projektów i transformacji cyfrowych oraz biznesowych. Interesuję się również tym, w jaki sposób poprzez komunikację możemy podnosić nasze zaangażowanie i motywację. Komunikacja to w końcu również kluczowe narzędzie w budowaniu własnego wizerunku, dostępne dla każdego w erze internetu.

Mój blog: corporatecommunication.eu

Nie przegap nowych tekstów. Obserwuj Spider's Web w Google News.

przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst