Z chatbotem już teraz umówisz się na randkę. I opowiesz o swojej samotności

Gdy nasze pytania są jednoznaczne, gdy dotyczą podstawowych kwestii, a problem nie pozwala na wiele interpretacji, chatboty radzą sobie coraz lepiej w udzielaniu zadowalających nas odpowiedzi. Jako linia pierwszego kontaktu klienta z firmą potrafią dać mu poczucie satysfakcji z rozmowy i zbudować pozytywne doświadczenie. Z czasem chatboty na coraz większą skalę będą wykorzystywane właśnie w procesie budowania pozytywnych doświadczeń klientów w obsłudze klienta i tym samym korzystnego wizerunku firmy. I jeszcze jedna rzecz, bardzo istotna z punktu widzenia korzyści biznesowych – optymalizacja zatrudnienia. Po co inwestować w kosztowne call center, skoro chatboty stopniowo nabierają kompetencji porównywalnych z ludzkimi?

Według niektórych badań, chatboty przeżywają szczyt popularności właśnie teraz. Z danych portalu Statista wynika, że już trzy lata temu, aż 34 proc. klientów korzystających z handlu internetowego preferowało kontakt ze sztuczną inteligencją (ona także zasila chatboty) zamiast kontaktu z konsultantem – osobą. Ceniono je za sprawne, jednoznaczne odpowiedzi i dwudziestoczterogodzinną dostępność. Na trwałe zadamawiają się one też na portalach społecznościowych, które stały się ważną platformą w procesie komunikacji firma, marka – klient. Dwa lata temu na Facebooku działało ponad 300 tys. chatbotów.

W ocenach ekspertów ten trend jest zdecydowanie rosnący. Pojawiają się nawet estymacje, zgodnie z którymi, w przyszłym roku chatboty przejmą aż 85 proc. zdalnej komunikacji z klientem. Jeśli chodzi o branże, to największym beneficjentem tej rewolucji jest dzisiaj bankowość. Chatboty często przekierowują nas do konsultantów – ludzi, ale szeregu czynności – takich jak autoryzacji, logowania, zatwierdzania operacji – dokonujemy już z pomocą maszyny, która staje się wirtualnym opiekunem klienta. Według niektórych ekspertów, w ciągu najbliższych dwóch lat chatboty będą odpowiadać za 90 proc. naszych kontaktów z bankami.

Klienci doceniają ich umiejętności w sytuacjach, w których potrzebują odpowiedzi na podstawowe pytania. Dla oceny przydatności chatbotów duże znaczenie ma fakt, że komunikacja z nimi może odbywać się praktycznie całą dobę. Dla firm, które mają w swojej misji zawartą formułę stałego kontaktu z klientem, ma to spore znaczenie. Oczywiście, z chatbotem nie da się porozmawiać o wszystkim. Jego odpowiedzi są zaprogramowane i zakładają określoną liczbę kombinacji znaczeniowych. Dla wielu klientów znaczenie może mieć również pewna bariera psychologiczna. Rozmowa z chatbotem nie ma charakteru emocjonalnego, porady i odpowiedzi – choć precyzyjne – mogą u niektórych budować poczucie niepewności. Chatbot nie różnicuje intonacji, nie wtrąca dygresji, nie daje się sprowokować do pogawędki – dla pewnej grupy klientów może mieć to znaczenie.

Chatboty, póki co, nie rozumieją subtelności wynikających z kontekstu komunikacji. O tym, że mogą jednak z czasem wychodzić poza rolę urządzeń, które dostarczają wyłącznie prostych odpowiedzi, świadczy rosnąca popularność i zdolności tzw. asystentów głosowych. Najpopularniejszy z nich – Alexa podłączona jest już do ponad 80 tysięcy cyfrowych urządzeń różnego typu – sprzętów domowych i wszelkiej maści elektroniki użytkowej. Oprócz Alexy działają też Google Home i Apple HomePod. Można im zadawać pytania o pogodę, wyniki rozgrywek sportowych i notowania giełdowe. Zdolność tych urządzeń do udzielania coraz bardziej złożonych wypowiedzi rośnie. Jeśli asystenci rozwiną swoje umiejętności konwersacyjne, ich obecność w naszym życiu stanie się tak znacząca, jak dzisiaj znaczące jest wyszukiwanie w Google.

W Semantic Machines, firmie należącej do Microsoftu, prowadzi się badania związane z inteligencją konwersacyjną. Intencja jest taka, by reagujące na nasz głos, urządzenie potrafiło uwzględniać złożone konteksty, czyli przetwarzać strumienie informacji z wielu źródeł. Efektem poszukiwań mają być asystenci głosowi, którzy potrafią łączyć konteksty sytuacyjne i znaczeniowe z emocjami i przewidywać intencje rozmówcy. Przykładowo, jeśli zlecę asystentowi rezerwację biletów do teatru, to ten zapyta mnie o godzinę, która mi odpowiada, o to czy chcę dojechać na miejsce metrem i czy planuję po spektaklu wizytę w restauracji. Zadawanie prostych pytań może więc ewoluować stopniowo w kierunku rozmowy. Jeśli ten proces będzie kontynuowany, chatboty zaczną na trwałe zmieniać ludzką i biznesową komunikację.

Wraz z rozwojem technologii umiejętności i rola chatbotów w biznesie oraz społeczeństwie się zmieni. Będziemy im coraz bardziej ufać i projektować dla nich nowe obowiązki. Będą łączyć role przewodnika po życiu, asystenta w pracy i konsultanta w call center. Jako narzędzia do wzmacniania relacji między marką, firmą, a klientem staną się niezastąpione.

W pracach nad rozwojem chatbotów trzeba brać również pod uwagę psychologiczne aspekty komunikacji interpersonalnej. W relacjach międzyludzkich rozmowa nie służy wyłącznie do wymiany informacji. Poprzez komunikację ludzie realizują inne, dużo bardziej złożone cele, związane z potrzebami psychologicznymi i społecznymi. Wystarczy wspomnieć tutaj o wywieraniu wpływu na innych, rozwoju własnej osobowości, ustalaniu miejsca w hierarchii czy budowaniu poczucia akceptacji i przynależności do grupy. Ludzie komunikują się nie tylko po to, żeby uzyskiwać i przekazywać informacje, ale w dużej części po to, żeby budować i wzmacniać relacje z innymi. Rozmowa z chatbotem nie daje możliwości realizacji tego typu celów, dlatego traktowana jest przez ludzi przeważnie w kategoriach transakcyjnych - przynajmniej jeszcze na tym etapie rozwoju technologii.

Być może w przyszłości, kiedy sztuczna inteligencja zacznie pełnić role społeczne, ludzie będą widzieć sens w większym angażowaniu się w komunikację z chatbotami. Już teraz najbardziej zaawansowane chatboty jak np. Mitsuku, oferują użytkownikom rozmowy na tematy bardziej abstrakcyjne, niż złożenie reklamacji czy kupno polisy ubezpieczeniowej. Z Mitsuku można porozmawiać o samotności, zasięgnąć porady, jak przygotować się na rozmowę o pracę czy umówić na randkę.

Co ciekawe, pierwsze badania pokazują, że ludzie inaczej zachowują się w komunikacji z chatbotami, niż z ludźmi. Wydaje się to oczywiste, ale już nie do końca, jeżeli weźmiemy pod uwagę sytuację, w której użytkownicy nie są świadomi, że rozmawiają z robotem a nie drugim człowiekiem. Być może za jakiś czas komunikacja z maszynami będzie niemal zupełnie przypominać tą między ludźmi, wraz ze wszystkimi jej niuansami. Skuteczne komunikowanie się jest trudne, czasami ociera się wręcz o sztukę. I chociaż nie jesteśmy jeszcze mistrzami w komunikacji międzyludzkiej, to już powinniśmy myśleć o tym, jak skutecznie porozumiewać się z maszynami.

Ostatnia dekada to olbrzymi skok w rozwoju technologicznym, który przede wszystkim wpłynął na sposób, w jaki się ze sobą porozumiewamy. Zarówno w życiu prywatnym jak i miejscu pracy uczestniczymy w nieustannej komunikacyjnej rewolucji – od internetu i e-maila, przez media społecznościowe i techniki mobilne. Wciąż się z kimś komunikujemy i odbieramy setki bombardujących nas codziennie przekazów. I to jest dokładnie to, co mnie interesuje i czym się zajmuję.

Specjalizuję się w komunikacji korporacyjnej, komunikowaniu zmian i komunikacji projektowej. Piszę o znaczeniu komunikacji w zarządzaniu zmianą, prowadzaniu projektów i transformacji cyfrowych oraz biznesowych. Interesuję się również tym, w jaki sposób poprzez komunikację możemy podnosić nasze zaangażowanie i motywację. Komunikacja to w końcu również kluczowe narzędzie w budowaniu własnego wizerunku, dostępne dla każdego w erze internetu.

Mój blog: corporatecommunication.eu

Nie przegap nowych tekstów. Obserwuj Spider's Web w Google News.