Jak T-Mobile traktuje swoich klientów
T-Mobile jest przekonany, że jego oferta obroni się sama i pozwala klientom rozwiązać umowę przez 30 dni bez ponoszenia żadnych kosztów. Takiego podejścia do klienta nam brakuje w całej branży technologicznej.
Bardzo lubię robić zakupy przez internet. Z pewnością sprzedawcy rwą sobie przez to włosy z głowy, ale jako klienci stoimy na uprzywilejowanej pozycji. Mamy w końcu dwa tygodnie na to, by się rozmyślić i zwrócić towar bez podawania przyczyny. A często nie płacimy przy tym za wysyłkę. I to w obie strony.
W sklepach stacjonarnych może to wygląda to nieco gorzej, ale ze sprzedawcami zwykle da się dogadać. W lokalnym detalicznym sklepie da się np. zwrócić buty w zamian za inną parę w podobnej cenie, a w dużych sieciach zwykle można oddać raz przymierzone ubrania w zamian za nabitą odpowiednią kwotą kartę podarunkową.
W świecie usług cyfrowych obowiązuje niestety wolna amerykanka.
Pojawiły się co prawda przepisy, które nakładają na sprzedawców internetowych obowiązek zwrotu zakupionych cyfrowo treści, ale sklepy obchodzą je na różne sposoby. Zwłaszcza przy mikrotransakcjach w grach wideo i subskrypcjach usług multimedialnych trzeba uważać.
Długie regulaminy z wyłączeniami, które rozumieją tylko prawnicy (zresztą pewnie nie wszyscy), przekonują nas, że pobranie cyfrowych treści często tożsame jest z „dobrowolną rezygnacją z prawa do zwrotu w ciągu 14 dni”. I nawet jeśli da się go jakoś wywalczyć, to co do zasady sprzedawcy nie chcą na to pozwolić.
W internecie kupujemy de facto koty w worku, a podobnie jest w przypadku usług telekomunikacyjnych.
Aby zostać klientem sieci komórkowej, trzeba wykupić jej usługi na bazie obietnicy — a przecież wszystkie telekomy obiecują świetny zasięg, szybki internet i wysoką jakość rozmów. Operatorzy mają też swoje mapki zasięgu, ale praktyka pokazuje, że zdarzają się lokalizacje… problematyczne.
Problemy z zasięgiem ze względu na charakter sieci mobilnych mogą zdarzyć się jednak wszędzie, a często nie musi to wynikać ze złej woli telekomu. Pomijając zdarzenia losowe i awarie, problem z zasięgiem może wynikać z powodu np. protestów przeciwko budowie stacji bazowej.
Dla klienta to jednak mała pociecha.
Problem w tym, że zasięgu nie da się sprawdzić przed wykupieniem dostępu do usług. Klienci nie są tutaj w takiej dobrej pozycji jak podczas kupowania towarów przez internet. Zamiast tego czują się traktowani jak internauci, którzy nie mogą się doprosić o zwrot pieniędzy za niedziałającą grę lub aplikację.
Jeśli wszystkie firmy na niewielkim rynku grają wedle takich samych zasad, to klienci nie mają wyboru i muszą się do tych reguł dostosować. Dlatego cieszy, że T-Mobile wychodzi przed szereg i oferuje możliwość rozwiązania umowy do 30 dni od jej zawarcia bez ponoszenia żadnych kosztów.
„Gwarancja jakości sieci albo zwrot pieniędzy” w T-Mobile to świetna wiadomość.
Klienci, którzy nie są pewni, czy będą mieli dobry zasięg w domu, do tej pory musieli albo zaryzykować, albo wydać pieniądze na starter i znaleźć samemu urządzenie. W przeciwnym razie trzeba było dobrze przemyśleć wszystkie za i przeciw — i to jeszcze przed wizytą w salonie.
T-Mobile to zmienia. Operator daje aż 30 dni na odstąpienie od umowy i to zawartej jakimkolwiek kanałem. Nie tylko ułatwia to rezygnację z usług wykupionych w salonie, ale wydłuża też czas na podjęcie decyzji w przypadku sprzedaży przez internet z ustawowych 14 dni.
Miłym zaskoczeniem jest fakt, że dotyczy to również kart prepaid.
T-Mobile najwyraźniej nie chce w ogóle obsługiwać klientów, którzy byliby niezadowoleni z jego usług. Można złapać się za głowę, bo praktyka na rynku mobilnym pokazuje, że telekomom raczej zależy na zdobyciu klientów za wszelką cenę, ale w tym szaleństwie jest metoda.
Niezadowolony klient w dobie social media zwykle jest… bardzo wokalny i potrafi zniechęcić kilku innych. Do tego zajmuje czas konsultantów na infolinii. Często też przez rok, dwa czy trzy lata abonamentu się przemęczy, ale potem, jak tylko będzie mógł, ucieknie do innego telekomu.
Nie bez znaczenia jest tu fakt, że T-Mobile przoduje, jeśli chodzi o satysfakcję klientów.
Operator może nie wygrywa we wszystkich rankingach prędkości — jest co prawda doceniany przez RfBenchmark i 2019 r. zakończył na pozycji lidera zestawienia Speedtest.pl, ale w styczniu w tym ostatnim badaniu oddał pola konkurentom — ale szczyci się najwyższym wskaźnikiem satysfakcji wśród abonentów. I nie ma w tym nic dziwnego.
Megabity to przecież nie wszystko. Jeśli tylko T-Mobile nie będzie na siłę uwiązywał abonamentami tych, którzy z usług byliby niezadowoleni, to swoją pozycję w rankingach satysfakcji może nie tylko obronić, ale przy okazji powiększy przewagę nad konkurentami.
T-Mobile Polska gra tu długodystansowo.
Nawet jeśli dzisiaj wypuści klienta, to ten może wrócić do niej po dwóch latach, gdy będzie uciekał od innego operatora, który go wcześniej trzymał na siłę, a zasięg T-Mobile w jego miejscu zamieszkania się poprawi. Operator dobrze na tym wyjdzie, a przy okazji — klient.
To takie klasyczne win-win. A brakuje nam w branży takiego… partnerskiego podejścia. Korporacje do negocjacji stają z pozycji siły, bo stoi za nimi kapitał i armia prawników i super czasem poczuć, że ktoś chce z nami zawrzeć obustronnie korzystną umowę. A nie podpisać cyrograf.
