Netfliksie, testów zmyślonego cennika nie prowadzi się na Polakach i ich pieniądzach

Od kilku tygodni pojawiają się kolejne informacje o tym, że Netflix zmieni w końcu swój cennik. Najprawdopodobniej firma będzie dążyła do tego, żeby ograniczyć maksymalną liczbę użytkowników, którzy korzystają z jednego konta. To jednak tylko spekulacje, ponieważ według informacji podanych przez Spider’s Web Rozrywka, Netflix testuje obecnie kilka różnych ofert.

Problemem jest jednak to, jak te testy wyglądają.

Załóżmy taki scenariusz: jest sobie osoba, która kiedyś już opłacała abonament za Netfliksa, ale z jakichś względów przestała. Nieważne czy zraziła ją początkowa mała liczba materiałów w języku polskim, czy brakowało jej (dodanej później) funkcji zapisu materiałów wideo do trybu offline. Powód nie jest istotny. Istotny jest fakt, że osoba ta płaciła już za Netfliksa i wykorzystała miesięczny, darmowy okres testowy.

Taka osoba wchodzi teraz na stronę Netfliksa i widzi zupełnie nowy cennik. Prezentuje się on np. tak:

Naszej hipotetycznej osobie w sumie wystarczyłby plan Standard za 43 zł, ponieważ chce współdzielić konto tylko z jedną osobą, więc oglądanie na dwóch ekranach jednocześnie to maks, jakiego potrzebuje. Tę osobę zaciekawił jednak plan za 70 zł, w którym Netflix obiecuje dostęp do „wyjątkowych materiałów zakulisowych i treści dodatkowych”. Jest to element oferty, którego nie było wcześniej w cenniku i według tabeli pozostaje niedostępny w niższych planach taryfowych, więc niewykluczone, że powracający użytkownik chciałby sprawdzić, o co chodzi w tych dodatkowych materiałach i zakupiłby właśnie najwyższy plan.

Osoba taka klika w ofertę, loguje się na stare konto lub zakłada sobie nowe, podpina swoją kartę płatniczą i BACH! - Netflix pobrał z jej konta zupełnie inną kwotę (52 zł za plan Premium), a ślad po „wyjątkowych materiałach zakulisowych i treściach dodatkowych” znika.

Okazuje się, że te wyjątkowe materiały wcale nie są wyjątkowe. Są dostępne we wszystkich planach taryfowych. Nawet w najniższym planie lub tym za 43 zł, które nasza hipotetyczna osoba początkowo chciała kupić i który by jej wystarczył, bo zawiera wszystko, co dla klienta było istotne, z tak zwanymi „wyjątkowymi materiałami” włącznie.

Żart? Nie. Tak działa Netflix.

Netflix obecnie wyświetla różnym klientom różne oferty. Firma testuje, które z planowanych zmian w planach taryfowych mają najwięcej sensu i jak powinny być skonstruowane plany, aby klienci wybierali je najchętniej.

Mówiąc wprost - Netflix trochę oszukuje. Netflix pokazuje klientom nieistniejące cenniki i zmyśloną ofertę, aby potestować, co ludzie chcieliby kupić. A co im sprzedaje? Zupełnie inną, starą ofertę, która ma inne ceny i inne elementy składowe planów taryfowych.

Co więcej - jak dowiedział się Spider’s Web - Netflix testuje obecnie dziewięć różnych cenników (siedem z nich udało nam się poznać). Raz Netflix sugeruje, że w najwyższym planie są dostępne wyjątkowe materiały, innym razem próbuje wmówić, że tylko najdroższy plan jest gwarancją wysokiej jakości dźwięku, a w jeszcze innym ściemnia, że żeby oglądać wideo na większej liczbie ekranów niż jeden, należy kupić najwyższy pakiet.

Testy odbywają się globalnie - na wszystkich kontynentach. A to oznacza, że wiele osób na całym świecie zostało wystawionych na testy i Netflix sprzedał im inne oferty niż wcześniej zaprezentował w cenniku.

Problem polega na tym, że powracający klient dowiaduje się o tym, że kupił coś innego niż zamawiał, dopiero po pobraniu pieniędzy z karty płatniczej. Dokładnie tak było w przypadku Asi Tracewicz,redaktor prowadzącej Spider’s Web Rozrywka, która przetestowała to na własnej skórze - chciała kupić plan Ultra, żeby sprawdzić te obiecane i nieznane do tej pory „wyjątkowe materiały zakulisowe i treści dodatkowe”.

Teraz widzicie, że wymyślony przeze mnie i opisany parę akapitów wyżej scenariusz z hipotetyczną osobą wcale nie jest nierealny i oderwany od rzeczywistości. Takich pomyłek może być sporo, bo nie chodzi tu przecież wyłącznie o te „wyjątkowe materiały”. Netfliks czasami podaje przyszłym klientom fałszywe informacje dotyczące takich kluczowych elementów oferty, jak liczba ekranów, na których można jednocześnie oglądać filmy i seriale.

Widzę tu konflikt z ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym:

Testy nowej oferty Netfliksa bazują na tym, że wprowadzają w błąd. Firma obiecuje klientom zupełnie inne warunki umowy i cenniki, niż w rzeczywistości są sprzedawane.

Treść powyższych punktów ustawy również można powiązać łatwo z zachowaniem Netfliksa - firma rozpowszechnia nieprawdziwe informacje i naprzemiennie żongluje różnymi wersjami cennika, które wprowadzają klientów w błąd. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów powinien przyjrzeć się tym praktykom.

Netflix powinien testować różne plany taryfowe w sposób, w którym poruszanie się po testowym cenniku nie kończyłoby się podpisaniem umowy i przerzuceniem użytkownika do innego planu niż zamawiał.

Po kliknięciu w dany plan i wybraniu opcji potwierdzającej chęć zakupu użytkownik powinien dowiadywać się, że to były tylko testy, po czym powinien zostać przekierowany do aktualnej oferty, pozbawionej nieprawdziwych informacji. Dopiero po zaakceptowaniu obowiązującego w danym kraju cennika powinno dość do zakupu i pobrania z karty płatniczej pieniędzy.

Przed publikacją tego tekstu rozmawiałem z przedstawicielami Netfliksa w Polsce. Konsultowali oni sprawę z europejską centralą w Amsterdamie a nawet z głównym biurem w Stanach Zjednoczonych. Udało nam się jednak ustalić, że czasami testy wyglądają tak, jak opisałem i jak mogła przekonać się na własnej skórze Asia Tracewicz. Czasami Netflix informuje użytkownika o tym, że wybrał ofertę z programu testowego i aby skorzystać z usługi musi wybrać inną - jedną z obowiązujących obecnie taryf.

W praktyce wygląda to więc tak - przynajmniej w drugim przypadku - że klient jest postawiony przed faktem dokonanym - nie mógł zareagować w żaden sposób wcześniej, by jednak nie zawierać umowy. Do tego dodajmy, że nie zawsze jest tak, jak opisują to przedstawiciele Netfliksa. Asia Tracewicz wybrała właśnie plan Ultra w wersji za 70 zł, który miał oferować jej dodatkowe materiały, a dostała plan Premium, który ich nie ma, a przynajmniej w tej chwili wspomniane materiały nie wyjątkowe, bo wideo takie jak „Beyond Stranger Things” są dostępne we wszystkich planach serwisu. Wiemy również, że sytuacja, która spotkała Asię nie jest odosobniona - mamy potwierdzenie od jeszcze jednego użytkownika, że też Netflix nie poinformował go o tym, że aktywował mu inną taryfę niż została wcześniej wybrana.

Zanim otrzymałem powyższe oświadczenie od Netfliksa nie potrafiłem stwierdzić, czy różne formy przeprowadzania testów są zamierzonym działaniem, czy to po prostu błąd, w którym Netflix zamiast informować o testach bez pytania przełącza użytkownika do innej taryfy. Jeśli byłby to błąd, to Netflix powinien go szybko usunąć i przeprosić klientów oraz skontaktować się z poszkodowanymi i zaproponować im rekompensaty. Teraz wiemy, że to jest celowe działanie, więc uważam, że dział prawny Netfliksa powinien zacząć przygotowywać wyjaśnienie, które prawdopodobnie będzie musiał wkrótce przedstawić UOKiK-owi.

Opisany wyżej problem - ten, który dotknął m.in. Asię Tracewicz -  dotyczy przede wszystkim klientów powracających, czyli takich, którzy już kiedyś korzystali z Netfliksa i mieli podpiętą kartę płatniczą do usługi. Z konta takich użytkowników pieniądze znikają momentalnie po przypisaniu ich do jednego z aktualnych planów taryfowych.

Nowi użytkownicy też mogą zostać przypisani do innej taryfy, niż wybrali, ale w ich wypadku i tak pierwszy miesiąc jest bezpłatny. Muszą więc tylko zwrócić uwagę na fakt, że przypisano ich do innego planu i zmienić go, aby po pierwszym miesiącu zapłacić rzeczywiście za to, co im odpowiada.

Jeśli użytkownik został przypisany do innego planu niż chciał kupić lub jaki byłby dla niego odpowiedni, to może dokonać samodzielnie zmian na swoim koncie. Jeśli jednak zostały mu już pobrane z karty pieniądze, powinien skontaktować się z infolinią Netfliksa. Asia zrobiła to i wytłumaczyła, że wybrała najwyższy plan tylko dlatego, że obiecano jej wyjątkowe materiały. Takie materiały jednak nie istnieją - nie ma wyjątkowych treści wideo w najwyższym planie, dlatego Asi udało się całkowicie rozwiązać umowę i do 30 dni ma dostać zwrot pieniędzy.

Wszystko pięknie, ale nowy użytkownik, który jeszcze nie ma konta w serwisie Netflix, nie może wypisać się z testów. A i tak zupełnie nieświadomie bierze w nich udział i może dokonać niekorzystnej dla siebie decyzji zakupowej. Takie działanie nie jest spoko.