Do czego służy mikroblog?
Podczas wczorajszej awarii sieci Orange, mikroblogi były najbardziej aktualnym źródłem informacji o tym, co się dzieje. Szkoda, że operator nie wykorzystał okazji by przekazać swój komunikat tym kanałem.
Awaria w Orange była trochę nietypowa - nie padł kawałek sieci na pewnym określonym obszarze. Wysypały się połączenia głosowe i SMSy we wszystkich prepaidach i w części postpaidów. Co więcej, na uszkodzone numery można było się dodzwonić. Czasem dało się z nich też zadzwonić albo wysłać SMSa. Telefony były zalogowane do sieci, działało przesyłanie danych.
Z punktu widzenia użytkownika mogło to wyglądać tak, jakby problem dotyczył tylko jego telefonu, a nie całej sieci. Sam w tym czasie obserwowałem cztery komórki zalogowane do Orange - trzy z nich (abonamenty) działały prawidłowo, z czwartego (prepaid) nie dało się dzwonić. Wszystkie znajdowały się w tym samym miejscu.
W takiej sytuacji najważniejsze jest ustalenie skali awarii. Jeśli nie działa tylko Twój numer, Ty masz problem. Jeśli nie działa milion numerów, problem ma operator. Jak to sprawdzić? Można oczywiście obdzwonić znajomych korzystających z tej samej sieci, ale znacznie łatwiej i szybciej rzucić okiem na mikroblogi.
Zarówno na Blipie jak i na Twitterze tag #orange przynosił wczoraj uspokajające wiadomości. Orange padło nie tylko mi i nie tylko w moim mieście. Czyli - skala problemu jest duża, a więc ktoś musiał się zorientować i na pewno robi wszystko, żeby było dobrze. Nie wierzę w krasnoludki, ale wierzę, że takiemu Orange powinno zależeć na tym, żeby jego klienci mogli dzwonić i wydawać pieniądze.
Brakowało mi tylko jednego - oficjalnego komunikatu ze strony operatora (nie, ten o "szale marketingowych zabawek" mnie nie satysfakcjonował). Orange ma swoje konta zarówno na Twitterze jak i na Blipie. Telekom traktuje je jako odpowiednik RSS serwujący linki do notek na blogu rzecznika. Zwykle sprawdza się to bardzo dobrze - Twitter praktycznie zastąpił mi Google Readera.
W takiej, wyjątkowej sytuacji oczekiwałbym jednak czegoś więcej. Czegoś w stylu ?wiemy, że jest problem, pracujemy nad rozwiązaniem?. Wystarczy jedno zdanie wysłane przez rzecznika SMSem. To da się zrobić znacznie szybciej niż napisać notkę na bloga (która nb. pojawiła się ok. 20, czyli ponad godzinę po tym, jak użytkownicy zauważyli problem).
Tymczasem, oficjalne konta Orange na serwisach mikroblogowych milczały. Co szczególnie zaskakujące, nie pojawiły się na nich nawet zajawki notki umieszczonej na blogu (na którego nie zajrzałem, bo skoro nic nie było na Twitterze, to znaczy, że nie ma po co...). Nie rozumiem, z czego wynika takie pominięcie. Nie dostałem też odpowiedzi na moją zaczepkę na Twitterze (co akurat specjalnie mnie nie zdziwiło).
Koniec końców, awaria została naprawiona, rzecznik przeprosił i obiecał gwiazdkowe prezenty. Dobrze by było, gdyby na przyszłość operator wyciągnął wnioski dotyczące nie tylko kwestii technicznych, ale i komunikacji. Bo mikroblogi służą nie tylko do popychania linków do ?dużych? blogów. Mogą też być najszybszym narzędziem kontaktu w sytuacji kryzysowej. To oczywiście banał, w kółko wałkowany na różnych konferencjach souszalmidia & łebdwazero, ale jak widać, powtarzania nigdy za wiele...
