Kasy samoobsługowe? Wspaniały wynalazek. Niektóre sklepy do niego nie dorosły
Kasy półautomatyczne to w teorii spokój, brak presji i pakowanie zakupów w komfortowym dla siebie tempie. Największym problemem wydaje się jednak podejście samych sklepów, które robią co mogą, by klienta od tych kas odstraszyć.
Kasy samoobsługowe to urządzenia, które pozwalają klientom sklepu zeskanować i zapłacić za wybrane produkty bez pomocy kasjera. Klient samodzielnie skanuje produkty i dokonuje płatności, co w przypadku niewielkich zakupów pozwala klientowi szybciej opuścić sklep bez oczekiwania w kolejce do zwykłej kasy. Takie kasy pozwalają efektywniej wykorzystać przestrzeń w linii kas - przykładowo cztery kasy samoobsługowe można ustawić na miejscu przeznaczonym dla dwóch boksów kasowych. W ten sposób sklep może odzyskać powierzchnię handlową i zwiększyć liczbę stanowisk obsługi klienta. Nie trzeba też czekać na obsługę kasjera, ani angażować się w zbędne rozmowy czy formalności - można samemu wybrać sposób płatności i zakończyć transakcję w kilka minut.
Kasy samoobsługowe mają też swoje wady. Niestety jak wynika z historii klientów w Polsce i na świecie, nie tylko techniczne.
Uwagę zwraca sytuacja chociażby opisana przez jednego z czytelników Bezprawnika. Podczas płacenia za zakupy w kasie samoobsługowej w sklepie Biedronka, ta niewłaściwie zważyła towar, naliczając tym samym niższą opłatę niż właściwa. Nieświadoma błędu klientka dokonała płatności za zakupy i chciała opuścić sklep. Zatrzymała ją jednak ochrona, zarzucając klientce kradzież. Tłumaczenia, że to nie jej wina, a urządzenia w sklepie trwały stanowczo zbyt długo, czego jedynym efektem będzie zniechęcenie klientki i jej bliskich do następnych zakupów w Biedronce. To niestety nie jest odosobniony przypadek.
Na łamach Spider’s Web niejednokrotnie można było przeczytać o problemach technicznych takich kas. Te mogą się psuć, blokować lub źle działać z powodu błędów oprogramowania, uszkodzeń sprzętu lub niepoprawnego użytkowania. Kasa może na przykład nie rozpoznać produktu, nie zważyć go poprawnie lub nie zaakceptować płatności. W takich sytuacjach konieczna jest interwencja pracownika sklepu, co może być uciążliwe i czasochłonne dla klienta i obsługi. Niektórzy klienci mogą też mieć trudności z obsługą kas samoobsługowych: ze znalezieniem odpowiedniego produktu na liście, ze skanowaniem kodów kreskowych lub z płatnością kartą. Takie projektowe problemy samoobsługowych kas opisywał chociażby BizBlog.
Media społecznościowe zalane krytyką kas samoobsługowych
Przeglądanie social mediów też nie przynosi optymistycznych rezultatów. Opisane w niniejszym akapicie problemy nie zostały zweryfikowane przez Spider’s Web, ale często pojawiają się w mediach społecznościowych. Dla przykładu - kasy samoobsługowe w Biedronce ponoć często się blokują i wymagają interwencji obsługi, co powoduje długie oczekiwanie i irytację klientów. Ponadto system wydaje głośne i nieprzyjemne komunikaty głosowe, które mogą być uznane za upokarzające.
Z kolei w Lidlu kasy samoobsługowe mają problemy z rozpoznawaniem i ważeniem produktów, zwłaszcza pieczywa. Niektórzy klienci rezygnują z korzystania z nich, ponieważ są zbyt skomplikowane i nieintuicyjne.
Najbardziej nieprzyjemny jest jednak zarzut o kradzież. To skandaliczne podejście do klienta, które najczęściej nie wynika z jakiegokolwiek jego przewinienia. To oczywiście żadna pociecha, ale problem ten nie dotyczy tylko polskich sklepów. Na TikToku nie brakuje virali ze skargami na kasy samoobsługowe. Powyżej załączone jest nagranie jednej z amerykańskich prawniczek, która wprost nazywa kasy samoobsługowe pułapką na klientów, w wyniku której niezwykle łatwo kogoś oskarżyć o przestępstwo i stanowczo odradza korzystania z nich.
To wydaje się niebywale głupim podejściem. Chyba że sklepy mają dość kas samoobsługowych
Ceny kas samoobsługowych na rynku wahają się od 25 tys. zł do ponad 50 tys. zł. Koszt tradycyjnej kasy obsługiwanej przez ludzi obejmuje nie tylko cenę samego urządzenia, ale także koszt zatrudnienia i szkolenia pracowników, koszt wynagrodzeń i składek, a także koszt utrzymania i kontroli jakości obsługi klienta. Niektóre sklepy mogą też potrzebować więcej miejsca na tradycyjne linie kasowe niż na kasy samoobsługowe.
Z punktu widzenia sklepu kasy samoobsługowe mogą być tańsze w dłuższej perspektywie, ponieważ mogą obniżyć koszty pracy, zwiększyć produktywność pracowników, odzyskać powierzchnię handlową i poprawić satysfakcję klienta. W teorii sprawne wdrożenie takiego systemu sprzedaży powinno być dla sieci handlowych priorytetem.
Praktyka - na co wskazują liczne skargi klientów i reportaże - zdaje się wyglądać zupełnie odwrotnie. Szkoda.
