Tech  /  Lokowanie produktu

E-biznes kontra lockdown. Trendy, które zmienią e-commerce

Picture of the author

W 2020 roku polski e-commerce urósł o 30 proc. Teraz to już prawie 10 proc. całego handlu. Jak wyróżnić się na rynku? Oto najważniejsze trendy, które będą napędzały rozwój sklepów internetowych.

Pandemia była wstrząsem tektonicznym dla świata. Zmieniła status quo i wprowadziła zupełnie nowe zasady gry. Zmiany, których horyzont czasowy kreśliliśmy z wykorzystaniem lat lub dekad, zadziały się w kilka tygodni. Praca zdalna, rozproszone zespoły czy koniec biznesowych podróży wywróciły nasze życia do góry nogami. Diametralną zmianę przeszedł również handel. Jeszcze w 2019 roku w kanałach online wydawaliśmy tylko jeden z siedmiu dolarów. W zeszłym roku był to już jeden z pięciu.

Pandemia sprawiła, że w e-commerce wydaliśmy dodatkowe 900 mld dol

Mastercard ocenia, że nawet jeśli mielibyśmy wrócić do normalności sprzed czasów koronawirusa, to przynajmniej 20 proc. z tych wydatków zostanie w świecie internetu już na zawsze. Tak długotrwała zmiana odcisnęła się już bowiem na naszych przyzwyczajeniach. Nowi konsumenci przekonali się, że kupowanie w sieci jest wygodne i bezpieczne.

Choć byliśmy zamknięci w domach, to nasze pieniądze podróżowały daleko, jak nigdy wcześniej. Firmy kapitalizowały wcześniejszy zwrot ku cyfryzacji, a tych sprzedających przez sieć jest już w Polsce ponad 150 tys. Korzyści z przeniesienia biznesu do sfery online zauważyły nawet małe podmioty, notujące coraz więcej zamówień w kanałach cyfrowych.

Rynek jeszcze nigdy nie był tak skomplikowany – sprzedaż odbywa się wielokanałowo

Klienci oczekują integracji pomiędzy różnymi kanałami dostępu do sklepu: przez jego stronę internetową, promocję w innych mediach, media społecznościowe, platformy sprzedażowe i kanały mobilne. Niezależnie od tego, czy produkt oglądają w natywnej aplikacji, na Facebooku, Instagramie czy Allegro, chcą ciągłej dostępności i pomocy w razie pytań.

Sprzedawcy na szczęście nie zostają z tyłu. Coraz więcej z nich wykorzystuje najnowsze zdobycze technologii, aby poradzić sobie z rosnącymi wymaganiami. Zaczyna się od automatyzacji procesów, ale coraz częściej spotkać można chatboty czy bardziej rozwiniętych asystentów, którzy oprowadzą po asortymencie i odpowiedzą na proste pytania o płatność czy dostawę. Przekierują również do konsultanta w momencie otrzymania bardziej skomplikowanego pytania.

Automatyzacja i personalizacja

Nikt nie lubi być jednym z wielu – niedostrzegalnym w tłumie. Wystarczy więc postawić się w roli klienta, aby dostrzec, że personalizacja będzie stanowiła o sile więzi ze sklepem. Już dziś e-commerce można zintegrować z usługami, które dostosowują listę promowanych produktów w zależności od historii przeglądania. Automatyzują pop-upy, oferty specjalne i newslettery, wykorzystując ciasteczka i  „browser fingerprints”.

Personalizacja oznacza dostarczanie wartościowych informacji, którymi zainteresowani mogą być konsumenci, co przełoży się na późniejsze zakupy. Dane Monetate pokazują, że sprzedaż może być wyższa nawet o 20 proc. w porównaniu do przekazu generycznego. Z kolei raport firmy Segment wskazuje, że aż 44 proc. kupujących powróci do sklepu już po zakupie właśnie ze względu na spersonalizowane doświadczenie.

Klient nasz Pan i to on decyduje, jak zapłaci

Im więcej metod płatności, tym lepiej. W idealnym świecie sklepy zostawiają więc wybór klientowi, który decyduje się na odpowiadającą mu formę płatności. W Polsce najczęściej wybiera się zwykle pośrednictwo procesorów płatności. Jak jednak pokazuje raport „Koszyk Roku 2020”, jedyną metodą płatności dostępną we wszystkich analizowanych sklepach online były karty.

Te można już w wygodny sposób zapisywać w portfelach cyfrowych, takich jak Masterpass, GPay czy Apple Pay, aby nie musieć za każdym razem przepisywać danych z karty, a przy okazji dodatkowo zabezpieczyć jej dane.

W e-commerce systematycznie wzrasta znaczenie BLIK-a, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. System ma już w Polsce 7 mln użytkowników. W zeszłym roku dokonali oni 420 mln transakcji na kwotę 57 mld zł.

Ostatnim „krzykiem mody” w polskim e-commerce są płatności odroczone, które spopularyzowały startupy Twisto i PayPo. Dziś można je również spotkać na Allegro, w PayU czy DotPay. Ich filozofia działania jest dość prosta. Choć produkt kupujemy dziś, to pieniądze są ściągane z konta np. dopiero po miesiącu. Daje to większą ochronę klienta w kontekście zakupów online i elastyczność w uiszczaniu opłaty. Usługa jest darmowa, jednak klienci muszą się  liczyć z prowizją, jeśli przekroczą uzgodniony okres. Do wejścia w e-commerce szykuje się też Mastercard ze swoją usługą „Płać w ratach”, którą na razie rozwija w sklepach stacjonarnych.

Handel transgraniczny może być wehikułem wzrostu

Już w zeszłym roku obroty w handlu transgranicznym online przebiły całościową sprzedaż przez sieć pod kątem tempa wzrostu. Osiągnęły próg 146 mld euro na Starym Kontynencie, co oznacza wzrost o 35 proc. rocznie. Do 2022 r. mają wzrosnąć o 51 proc., m.in. za sprawą globalnych sieci handlowych.

Sprzedaż w obrębie Unii Europejskiej nie jest jednak tak dużym wyzwaniem, jak ekspansja poza Wspólnotę. Tu przedsiębiorcy często stykają się z innymi regulacjami wokół handlu. Mogą jednak skorzystać w tej sferze z pośrednictwa platform takich jak Amazon czy Shopify. Ta druga pozwala m.in. na lokalne dostosowanie witryny przez dodanie lokalnych walut i tłumaczenia oferty.

Wydajność ma bezpośrednie przełożenie na zyski

To, czy witryna sklepowa otwiera się w 2 czy w 20 sekund, ma ogromne znaczenie. Swoje wydajnościowe testy regularnie przeprowadzają wszystkie, największe e-sklepy. Przykładowo, redukcja czasu oczekiwania o 40 proc. podniosła liczbę zakładanych kont o 15 proc. na Pintereście. Dane mPulse pokazują, że strona, która wczytuje się 2,4 sekundy przyniosła konwersję na poziomie 1,9 proc. Spadek wydajności nawet o 0,9 s oznacza konwersję mniejszą już 0,4 proc. Jeśli zaś strona potrzebuje aż 5,7 sekundy na załadowanie, to konwersja spada do marnych 0,6 proc.

Autorzy zeszłorocznego raportu „Koszyk Roku” podpowiedzieli internetowym sprzedawcom, w jaki sposób prezentować metody płatności, co też ma przełożenie na szybkość realizacji zamówienia: udostępniać wiele metod płatności, ale zostawić „na wierzchu” kilka najbardziej przez klienta lubianych; umieścić logo i opis każdego sposobu płatności; unikać przekierowania do formatki płatniczej.

Lepsze przygotowanie strony oznacza również tańsze reklamy i lepszą konwersję. A to tylko kilka z przykładowych czynników, jakie trzeba wziąć pod uwagę przy rozwijaniu swojego biznesu w sieci. To przyszłościowy rynek, więc na rozwój swojej firmy w internecie najlepiej postawić jak najszybciej.

Pandemia pokazała, jak ważna jest sieciowa reprezentacja sklepu.

Zamknięcie sklepów i ograniczenie działalności wielu branż wymusiło zmianę modelu funkcjonowania. Pierwsze kroki w sprzedaży internetowej nie należą zaś do najprostszych. Wsparcie przedsiębiorców w tym obszarze pojawiło się szybko – wiele organizacji i firm rozpoczęło np. specjalne programy pomagające biznesom w transformacji cyfrowej. Jednym z nich jest projekt Impactebusiness.com, za pośrednictwem którego mogą wziąć udział w rekrutacji do programu akceleracyjnego, jak również uzyskać dostęp do części edukacyjnej – webinariów oraz artykułów poradnikowych.

Indywidualnie dobraną pomoc w cyfrowej transformacji biznesu otrzyma 20 najciekawszych pomysłów. Biznesowy konsulting skupi się wokół narzędzi pomocnych w budowie i rozwoju e-sklepu, a także skutecznej promocji w internecie

Pozostali na stronach portalu otrzymają praktyczną wiedzę na temat zakładania sklepu internetowego, e-marketingu, kwestii prawnych w prowadzeniu biznesu (w tym RODO) czy internetowej reklamy.

Projekt jest realizowany w ramach grantu w wysokości 200 tys. USD (ok. 750 tys. zł) przyznanego Fundacji Impact przez Mastercard Center for Inclusive Growth.

*Artykuł powstał we współpracy z Mastercard.