E-biznes kontra lockdown. Trendy, które zmienią e-commerce

Pandemia była wstrząsem tektonicznym dla świata. Zmieniła status quo i wprowadziła zupełnie nowe zasady gry. Zmiany, których horyzont czasowy kreśliliśmy z wykorzystaniem lat lub dekad, zadziały się w kilka tygodni. Praca zdalna, rozproszone zespoły czy koniec biznesowych podróży wywróciły nasze życia do góry nogami. Diametralną zmianę przeszedł również handel. Jeszcze w 2019 roku w kanałach online wydawaliśmy tylko jeden z siedmiu dolarów. W zeszłym roku był to już jeden z pięciu.

Mastercard ocenia, że nawet jeśli mielibyśmy wrócić do normalności sprzed czasów koronawirusa, to przynajmniej 20 proc. z tych wydatków zostanie w świecie internetu już na zawsze. Tak długotrwała zmiana odcisnęła się już bowiem na naszych przyzwyczajeniach. Nowi konsumenci przekonali się, że kupowanie w sieci jest wygodne i bezpieczne.

Choć byliśmy zamknięci w domach, to nasze pieniądze podróżowały daleko, jak nigdy wcześniej. Firmy kapitalizowały wcześniejszy zwrot ku cyfryzacji, a tych sprzedających przez sieć jest już w Polsce ponad 150 tys. Korzyści z przeniesienia biznesu do sfery online zauważyły nawet małe podmioty, notujące coraz więcej zamówień w kanałach cyfrowych.

Klienci oczekują integracji pomiędzy różnymi kanałami dostępu do sklepu: przez jego stronę internetową, promocję w innych mediach, media społecznościowe, platformy sprzedażowe i kanały mobilne. Niezależnie od tego, czy produkt oglądają w natywnej aplikacji, na Facebooku, Instagramie czy Allegro, chcą ciągłej dostępności i pomocy w razie pytań.

Sprzedawcy na szczęście nie zostają z tyłu. Coraz więcej z nich wykorzystuje najnowsze zdobycze technologii, aby poradzić sobie z rosnącymi wymaganiami. Zaczyna się od automatyzacji procesów, ale coraz częściej spotkać można chatboty czy bardziej rozwiniętych asystentów, którzy oprowadzą po asortymencie i odpowiedzą na proste pytania o płatność czy dostawę. Przekierują również do konsultanta w momencie otrzymania bardziej skomplikowanego pytania.

Nikt nie lubi być jednym z wielu – niedostrzegalnym w tłumie. Wystarczy więc postawić się w roli klienta, aby dostrzec, że personalizacja będzie stanowiła o sile więzi ze sklepem. Już dziś e-commerce można zintegrować z usługami, które dostosowują listę promowanych produktów w zależności od historii przeglądania. Automatyzują pop-upy, oferty specjalne i newslettery, wykorzystując ciasteczka i  „browser fingerprints”.

Personalizacja oznacza dostarczanie wartościowych informacji, którymi zainteresowani mogą być konsumenci, co przełoży się na późniejsze zakupy. Dane Monetate pokazują, że sprzedaż może być wyższa nawet o 20 proc. w porównaniu do przekazu generycznego. Z kolei raport firmy Segment wskazuje, że aż 44 proc. kupujących powróci do sklepu już po zakupie właśnie ze względu na spersonalizowane doświadczenie.

Im więcej metod płatności, tym lepiej. W idealnym świecie sklepy zostawiają więc wybór klientowi, który decyduje się na odpowiadającą mu formę płatności. W Polsce najczęściej wybiera się zwykle pośrednictwo procesorów płatności. Jak jednak pokazuje raport „Koszyk Roku 2020”, jedyną metodą płatności dostępną we wszystkich analizowanych sklepach online były karty.

Te można już w wygodny sposób zapisywać w portfelach cyfrowych, takich jak Masterpass, GPay czy Apple Pay, aby nie musieć za każdym razem przepisywać danych z karty, a przy okazji dodatkowo zabezpieczyć jej dane.

W e-commerce systematycznie wzrasta znaczenie BLIK-a, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. System ma już w Polsce 7 mln użytkowników. W zeszłym roku dokonali oni 420 mln transakcji na kwotę 57 mld zł.

Ostatnim „krzykiem mody” w polskim e-commerce są płatności odroczone, które spopularyzowały startupy Twisto i PayPo. Dziś można je również spotkać na Allegro, w PayU czy DotPay. Ich filozofia działania jest dość prosta. Choć produkt kupujemy dziś, to pieniądze są ściągane z konta np. dopiero po miesiącu. Daje to większą ochronę klienta w kontekście zakupów online i elastyczność w uiszczaniu opłaty. Usługa jest darmowa, jednak klienci muszą się  liczyć z prowizją, jeśli przekroczą uzgodniony okres. Do wejścia w e-commerce szykuje się też Mastercard ze swoją usługą „Płać w ratach”, którą na razie rozwija w sklepach stacjonarnych.

Już w zeszłym roku obroty w handlu transgranicznym online przebiły całościową sprzedaż przez sieć pod kątem tempa wzrostu. Osiągnęły próg 146 mld euro na Starym Kontynencie, co oznacza wzrost o 35 proc. rocznie. Do 2022 r. mają wzrosnąć o 51 proc., m.in. za sprawą globalnych sieci handlowych.

Sprzedaż w obrębie Unii Europejskiej nie jest jednak tak dużym wyzwaniem, jak ekspansja poza Wspólnotę. Tu przedsiębiorcy często stykają się z innymi regulacjami wokół handlu. Mogą jednak skorzystać w tej sferze z pośrednictwa platform takich jak Amazon czy Shopify. Ta druga pozwala m.in. na lokalne dostosowanie witryny przez dodanie lokalnych walut i tłumaczenia oferty.

To, czy witryna sklepowa otwiera się w 2 czy w 20 sekund, ma ogromne znaczenie. Swoje wydajnościowe testy regularnie przeprowadzają wszystkie, największe e-sklepy. Przykładowo, redukcja czasu oczekiwania o 40 proc. podniosła liczbę zakładanych kont o 15 proc. na Pintereście. Dane mPulse pokazują, że strona, która wczytuje się 2,4 sekundy przyniosła konwersję na poziomie 1,9 proc. Spadek wydajności nawet o 0,9 s oznacza konwersję mniejszą już 0,4 proc. Jeśli zaś strona potrzebuje aż 5,7 sekundy na załadowanie, to konwersja spada do marnych 0,6 proc.

Autorzy zeszłorocznego raportu „Koszyk Roku” podpowiedzieli internetowym sprzedawcom, w jaki sposób prezentować metody płatności, co też ma przełożenie na szybkość realizacji zamówienia: udostępniać wiele metod płatności, ale zostawić „na wierzchu” kilka najbardziej przez klienta lubianych; umieścić logo i opis każdego sposobu płatności; unikać przekierowania do formatki płatniczej.

Lepsze przygotowanie strony oznacza również tańsze reklamy i lepszą konwersję. A to tylko kilka z przykładowych czynników, jakie trzeba wziąć pod uwagę przy rozwijaniu swojego biznesu w sieci. To przyszłościowy rynek, więc na rozwój swojej firmy w internecie najlepiej postawić jak najszybciej.

Zamknięcie sklepów i ograniczenie działalności wielu branż wymusiło zmianę modelu funkcjonowania. Pierwsze kroki w sprzedaży internetowej nie należą zaś do najprostszych. Wsparcie przedsiębiorców w tym obszarze pojawiło się szybko – wiele organizacji i firm rozpoczęło np. specjalne programy pomagające biznesom w transformacji cyfrowej. Jednym z nich jest projekt Impactebusiness.com, za pośrednictwem którego mogą wziąć udział w rekrutacji do programu akceleracyjnego, jak również uzyskać dostęp do części edukacyjnej – webinariów oraz artykułów poradnikowych.

Indywidualnie dobraną pomoc w cyfrowej transformacji biznesu otrzyma 20 najciekawszych pomysłów. Biznesowy konsulting skupi się wokół narzędzi pomocnych w budowie i rozwoju e-sklepu, a także skutecznej promocji w internecie

Pozostali na stronach portalu otrzymają praktyczną wiedzę na temat zakładania sklepu internetowego, e-marketingu, kwestii prawnych w prowadzeniu biznesu (w tym RODO) czy internetowej reklamy.

Projekt jest realizowany w ramach grantu w wysokości 200 tys. USD (ok. 750 tys. zł) przyznanego Fundacji Impact przez Mastercard Center for Inclusive Growth.

*Artykuł powstał we współpracy z Mastercard.