Zamów teraz, zapłać za 21 dni. Twisto pomaga pokonać ostatni próg w drodze do klienta

Twisto to metoda płatności, która pozwala na opóźnienie zapłaty za zakupy o 3 tygodnie. Mechanizm jest banalnie prosty. Kupujemy wybrany towar w sklepie internetowym i spośród metod płatności wybieramy Twisto. Zamówiony przedmiot otrzymamy niezwłocznie, a zapłacimy za niego w dogodnym dla nas momencie, np. po wpłynięciu wynagrodzenia na konto bankowe.

Transakcja za pośrednictwem Twisto przebiega błyskawicznie. W ułamku sekundy algorytmy przetwarzają dane i oceniają naszą wiarygodność płatniczą.

Twisto to fintech wspierany przez ING Bank Śląski. Klient otrzymuje towar w tym samym czasie, co w przypadku tradycyjnej transakcji, a sklep już następnego dnia otrzymuje pieniądze za sprzedany towar.

Sklep internetowy pod tą nazwą oferuje obuwie, odzież i dodatki, a jego szefowie zdecydowali się na wdrożenie płatności opóźnionych w systemie Twisto.

Rafał Gdak, Spider's Web: Co było najpierw – sklep stacjonarny czy internetowy?

Paweł Wilk, wiceprezes zarządu spółki Eastend: Najpierw był sklep internetowy i to bardzo, bardzo dawno temu. Pierwsza jego wersja powstała w 2002 r., w czasach, kiedy zakupy internetowe w Polsce były egzotyką. Śmieję się do dzisiaj, że wtedy najpopularniejsze pytanie klientów brzmiało: „Jaką mam gwarancję, że nie wyślecie mi cegły?”. I faktycznie, to były czasy, kiedy zakup przez internet był jeszcze całkowitą nowością, a zaufanie po stronie kupujących było ograniczone.

Jakie formy płatności oferowaliście?

Jedyną formą płatności, jaką wówczas oferowaliśmy, była płatność przy odbiorze, więc klient dostając paczkę, mógł ją obejrzeć, zanim zapłacił. Biznes stacjonarny pojawił się wiele lat później, w momencie, kiedy okazało się, że bardzo dużo ludzi kupujących u nas, to są sąsiedzi z Gdańska, Trójmiasta, którzy chcieliby przyjechać, odebrać towar osobiście, być może przymierzyć, a przy okazji obejrzeć jeszcze inne buty. Punkt odbioru bardzo szybko przeistoczył się w pełnoprawny sklep i w tej chwili bardzo dobrze sobie radzi.

Na początku oferowaliście wysyłkę za pobraniem. W ostatnich latach rozwinęło się wiele wygodnych form płatności internetowych. Dlaczego w tym natłoku możliwości zdecydowaliście się na zaoferowanie klientom systemu Twisto?

Płatności ewoluowały. Gdy zdecydowaliśmy się wprowadzić płatności z góry, klient płacił bezpośrednio na konto, korzystając z Inteligo i mTransferu. Nie było wówczas systemów płatności, które znamy dzisiaj, czyli skupiających wszystkie możliwe opcje szybkich transakcji internetowych.

Co się zmieniło przez te wszystkie lata?

Chyba tylko to, że jako sklep nie musimy się integrować z każdym bankiem osobno i wdrażać osobno każdego z tych systemów płatności, ale możemy podpisać umowę z jednym, drugim, trzecim operatorem, który oferuje szybkie płatności internetowe. Prawdziwą nowością okazały się płatności opóźnione. Pierwszą firmą, z którą rozmawialiśmy na ten temat nie było Twisto. Rozwiązanie, do którego zdecydowaliśmy się dołączyć, miało być wdrożone bardzo szybko, w ciągu kilku miesięcy, natomiast ostatecznie wdrożenie sfinalizowało się po ponad roku.

Jaki był efekt końcowy?

Niestety ten system nie spełnił oczekiwań. Klient po zakończeniu checkoutu w sklepie musiał przejść przez kolejny proces podawania całej masy danych wrażliwych, takich jak PESEL. Korzystanie przypominało zaciąganie pożyczki - masa dokumentów, wiele pól do wypełniania – bardzo niewygodna forma, zwłaszcza w dzisiejszym internecie.

Co było dalej?

Pojawiło się Twisto, które urzekło nas szybkością prostotą i wygodą. Zdecydowaliśmy się na model, w którym nasz główny operator płatności nie zmienił się, ale płatności opóźnione oferujemy wyłącznie poprzez Twisto.

Czy wdrożenie Twisto na stronie sklepu trwało długo?

Nie, absolutnie, zajęło to chyba około tygodnia, być może odrobinkę dłużej. Natomiast Twisto zapewniło nam bardzo dobre wsparcie. Mieliśmy dostęp do infolinii, która natychmiast odpowiadała na nasze pytania.

Na ile istotny był fakt, że gwarantem transakcji w systemie Twisto jest ING Bank Śląski?

W naszym przypadku to był kluczowy czynnik. Twisto dotarło do nas właśnie dzięki temu, że rozpoczęło współpracę z bankiem, którego klientami jesteśmy od wielu lat. Współpracowaliśmy z kilkoma bankami i mogę powiedzieć, że ING to pierwszy z nich, który współpracuje z nami na zasadach faktycznie partnerskich, czyli pochyla się nad naszymi potrzebami, znajduje dla nas właściwe rozwiązania.

Spójrzmy z drugiej strony, czyli od strony klienta, czy patrząc na statystyki sprzedaży, dostrzega pan, czy klienci chętnie korzystają z tej metody?

Zdecydowanie tak. I taka ciekawostka - czterokrotnie więcej klientów korzysta z Twisto niż z wcześniejszego systemu późniejszych płatności, który oferowaliśmy.

To duża różnica...

To jest potężna różnica, naprawdę. Pokazuje też, że sama forma jest dobra dla klientów. Płatności opóźnione pozwalają nam pokonać ten ostatni próg w drodze do klienta, czyli próg zaufania. W przypadku późniejszych płatności kupujący dostaje towar, z którego może skorzystać, jeszcze za niego nie płacąc i zdecydować, czy się podoba, czy pasuje, czy może chciałby go wymienić. Może go zwrócić i kupić zupełnie inny. W mojej ocenie, i to potwierdzają nasze statystyki, taka forma zakupów i płatności jest bardzo dobra z perspektywy klienta. Uważam, że to będzie tylko i wyłącznie rosło.

Czy po wdrożeniu Twisto spadła liczba przesyłek za pobraniem realizowanych przez wasz sklep?

To jest dość ciekawe z perspektywy całej historii sklepu. Na początku była to jedyna forma, którą oferowaliśmy, więc siłą rzeczy stanowiła 100 procent. Po wprowadzeniu możliwości płatności z góry zaczęły one bardzo powoli zdobywać swój udział w transakcjach w naszym sklepie, przy czym dominujące było cały czas pobranie. Na przestrzeni wielu lat powoli doszło do równowagi, czyli mniej więcej 50:50. Po wprowadzeniu Twisto liczba pobrań spadła o 10 punktów procentowych, co w naszym przypadku oznacza spadek aż o 25 proc.

Kiedy to się zmieniło?

Dopiero 2 lata temu, czyli mniej więcej od 2017 r. zauważyliśmy, że te proporcje zaczynają się przesuwać w kierunku płatności z góry. Widać to szczególnie od wprowadzenia płatności opóźnionych. Dziś około 30 proc, stanowią przesyłki pobraniowe, około 70 proc. przesyłki opłacane z góry lub poprzez późniejsze płatności.

‌Twisto oferuje wsparcie marketingowe swoim partnerom. Czy korzystaliście z tej możliwości?

Korzystaliśmy, jak najbardziej. Wymieniamy się też informacjami i materiałami reklamowymi. Informujemy nawzajem o swojej obecności. Zarówno Twisto wspomina, że pojawił się Eastend, jak i Eastend wspomina, że Twisto jest u nas.

Może pan przywołać jakieś przykłady akcji marketingowych?

Mieliśmy ponadstandardową akcję we współpracy z Twisto i Many Mornings. Do każdej zakupionej pary butów dodawaliśmy parę skarpetek. To było w okolicach Bożego Narodzenia, więc były to fajne świąteczne skarpetki. Pomysł, uważam, że bardzo dobry, bo Many Mornings jest super popularną marką, jeśli chodzi o skarpety.

‌Spróbujmy trochę wybiec w przyszłość. Algorytmy, uczenie maszynowe, technologie informatyczne zmieniają handel. Jak wyobraża pan sobie swój biznes za 5 - 10 lat, patrząc na rozwój takich platform jak Twisto.

Mam nadzieję, że za 10 lat we wszystkich głównych portalach informacyjnych w Polsce zobaczymy nagłówek: „Eastend kupił Amazona”. Ale jeszcze zobaczymy, na pewno będziemy się starać.

Ambitne plany...

Już dziś technologie informatyczne wpływają na handel. Uczenie maszynowe wykorzystywane jest do personalizacji tego, co widzi klient, co jest mu proponowane. Za 5 - 10 lat, może wcześniej, bo postęp technologiczny jest bardzo szybki, klient być może ujrzy lub usłyszy na swoim urządzeniu powiadomienie: „Dzień dobry, tu twój osobisty asystent, psuje się pogoda, a twoje buty są już mocno zużyte. Proponuję ci taki model. Jest dostępny twój rozmiar. Jeżeli teraz potwierdzisz zakup, to w ciągu trzech godzin dostaniesz przesyłkę do domu”.

Czyli przede wszystkim prostota i wygoda?

Oferta będzie skrojona pod nas. Zakupy będą proste, wygodne i szybkie. Nie będzie żmudnych procesów płatności, weryfikacji i wpisywania kodów. Wystarczy wyrażenie woli, a wszystko niejako odbędzie się w tle. Na pewno będzie łatwiej, na pewno będzie szybciej, na pewno będzie przyjemniej. To są rzeczy absolutnie pewne, patrząc na to, co się w tej chwili dzieje.

* Tekst powstał we współpracy z ING Bankiem Śląskim