Pytanie na otwarcie tygodnia: w jak najgorszy sposób zawiódł was kurier i jaka technologia mogłaby to naprawić?

Trwa okres świątecznych zakupów. To czas, w którym misternie budowany plan uszczęśliwienia wszystkich członków rodziny często zależy od jednego, niezwykle niepewnego czynnika: kuriera. Dostarczyciel paczek może być albo zbawicielem i promykiem jutrzenki, albo persona non grata całego osiedla. Jako, że karmię się ludzkim smutkiem i cierpieniem, postanowiłem spytać koleżanki i kolegów z redakcji o ich przykre doświadczenia z kurierami. Jest co czytać. Jeszcze chętniej przeczytałbym, jakie są wasze ekstremalne doświadczenia z dostarczycielami paczek. Komentarze pozostawiam do waszej dyspozycji.

Ostatnio kurier telefonicznie zapytał mnie, o której będę w mieszkaniu, odpowiedziałem, że za jakieś pół godziny i gdy po 25 minutach dotarłem pod własne drzwi, ujrzałem paczkę leżącą na wycieraczce. Z kolei gdy miałem jakieś 16 lat i jeszcze mieszkałem w Białymstoku, kurier wrzucił płytę główną, na którą odkładałem miesiącami, do samochodu stojącego przed domem i podrobił mój podpis. Na szczęście był to samochód mojego ojca.

Innym razem kurier nieznanej firmy przyniósł zakupy mojej drugiej połówki. Łącznie cztery ogromne kartony ubrań, nawet nie pytajcie, była dobra promocja. Wartość towarów to na oko dwa tysiące złotych. Też nie dostała żadnej wiadomości o dostarczeniu paczek. Pakunki zobaczyłem ja, gdy po pracy wróciłem do domu. Wszystkie paczki tak po prostu stały pod drzwiami. Mógł je wziąć absolutnie każdy.

Raz nawet na kurierskim błędzie się wzbogaciłem.

Kilka lat temu moja Ilona zamówiła mi na święta kolekcję gier z serii Heroes of Might and Magic. Kolekcjonerskie wydanie, cena wynosząca kilkaset złotych, jak dla studenciaków były to wielkie pieniądze. Paczka miała być opłacona przy odbiorze, a kurier mimo to zostawił ją w sklepie. Potem próbowaliśmy wyjaśnić sprawę i dzwoniliśmy do kuriera, ale ten upierał się, że paczka nie była za pobraniem i on nie może przyjąć pieniędzy. Przedstawiciele sklepu z kolei zapewniali nas, że pieniądze dostali i nie musimy regulować rachunku. Po kilku telefonach poddaliśmy się i olaliśmy sprawę, bo uznaliśmy, że to w sumie nie nam powinno zależeć na jej załatwieniu. Do dziś nikt do nas się po te pieniądze nie zgłosił.

Jaka technologia mogłaby sprawić, że do sytuacji nigdy by nie doszło?

Większa liczba paczkomatów i punktów odbioru. Problem zostanie rozwiązany w ten sposób, że po przesyłkę pójdę do Żabki lub innego ustalonego punktu, a nie będę znajdował ją na wycieraczce bez wcześniejszego uprzedzenia.

Kurier nie dostarczył paczki w terminie? Nie ma problemu, panie, ja poczekam. Ale co ja powiem mojemu psu, który wyczekuje na zapas jedzenia na kolejne tygodnie, dentasy do czyszczenia zębów i inne smaczki? Nic tak nie irytuje, jak paczka niedostarczona w czasie, bo… właściwie nie wiem dlaczego. Kurier twierdzi, że nie zastał nikogo w mieszkaniu (były w nim dwie osoby + pies), że próbował dzwonić (połączenia brak) i że zostawił awizo (zgadnijcie, czy znalazłam awizo w skrzynce).

Podejrzewam, że historii takich GLS zna wiele, co widzę zresztą po wpisach w mediach społecznościowych. Jednak pierwszy raz miałam do czynienia z taką bezczelnością. Zadzwoniliśmy do kuriera jeszcze w dniu planowanego doręczenia. Pan uparcie trzymał się swojej wersji, wmawiał, że dzwonił, że pukał, że nie zastał nikogo. Prośbę o ponowne doręczenie spuentował zdaniem „Nie mogę rozmawiać, jestem w pracy”. Paczka o wadze ponad 30 kg trafiła do ParcelShopu, znajdującego się w małym zakładzie krawieckim na Muranowie. Można sobie podjechać, zabrać. No tak, tylko nie po to zamawiałam dostawę ponad 30 kg pod drzwi, żeby później jednak sama po to dreptać.

Długie minuty spędzone na infolinii, dwie zgłoszone skargi, ponad tydzień oczekiwania i nic - paczka wpadła w czarną dziurę, firmie kurierskiej brakuje rąk do pracy i nie ma kto dostarczyć paczki. Ostatecznie sklep, w którym zamawiane były towary, zaoferował ponowną wysyłkę, tym razem za pomocą innego kuriera. Paczka dotarła po dwóch dniach. Co działo się z pierwszą przesyłką? Nie wiem. Kilka dni później zadzwoniła pani z zakładu krawieckiego z pytaniem, czy odbierzemy nasz karton. Wyjaśniliśmy jej całą sytuację. Wcale nie była zdziwiona.

Jaka technologia mogłaby sprawić, że do sytuacji nigdy by nie doszło?

Technologia? Ludzka życzliwość. I lepsza koordynacja pracy kurierów - jeśli przez ponad tydzień nie ma nikogo, kto mógłby dowieźć do nas przesyłkę (warszawska Wola), to chyba coś tu jest nie tak.

Znajomy kiedyś się śmiał, że ten sam kurier miał przekazać mu tego samego dnia dwie paczki. Dostawca stworzył wtedy klienta Shroedingera - jedną paczkę dostarczył, ale przy drugiej twierdził, że nikogo nie zastał w domu. Sam też miałem sporo własnych przygód, a gdy Szymon prosił mnie o wypowiedź w tym temacie, wisiałem na infolinii GLS.

W ubiegłym tygodniu bowiem telefon o próbie doręczenia paczki na mój adres otrzymał mój serdeczny kolega Dawid Kosiński. Ktoś pomylił nasze numery, a jak już do dostawcy oddzwoniłem - to ten był ulicę dalej. Wiem, że kurierzy ciężko pracują i czas ich goni, a to nadawca pomylił numer, więc uznałem, że to ja podejdę po przesyłkę. Założyłem buty, zarzuciłem palto i udałem się w umówione miejsce, ale paczki nie udało się odebrać.

Furgonetka obklejona logo GLS odjechała mi sprzed nosa z piskiem opon. Kurier miał oczywiście inne połączenie na linii, a jak po kwadransie udało mi się do niego dodzwonić, to dostawca miał pretensje do mnie, że nie rzuciłem się mu przed maskę niczym Rejtan. Najwyraźniej dostarczanie przesyłek przeszkadza mu w wykonywaniu jego pracy, która polega na jeżdżeniu od punktu A do punktu B.

Na szczęście o infolinii GLS, pomijając czas oczekiwania - dwukrotnie dłuższy niż deklarowany, chociaż okres przedświąteczny dopiero przed nami - nie mogę już powiedzieć złego słowa. Moja rozmówczyni wykazała się empatią, obiecała przekazać skargę do odpowiedniego działu i zaproponowała ponowne dostarczenie paczki - ta bowiem trafiła do punktu odbioru… o czym kurier nie raczył poinformować.

Jaka technologia mogłaby sprawić, że do sytuacji nigdy by nie doszło?

Problem nie leży w technologii, tylko w ludziach. Żadna aplikacja nie sprawi, że kurier zacznie patrzeć na odbiorców paczek, które dostarcza, jak na żywe istoty, a nie tylko jak kolejne numerki na liście i zło konieczne. Z kolei na infolinii GLS problemem nie jest jakość obsługi, a czas oczekiwania, ale za to winić można już tylko osobę odpowiedzialną za zatrudnienie - kilka osób więcej na etacie i połączenia odbierane byłyby dużo szybciej.

Dawno dawno temu, kiedy przez kilka lat mieszkałam na wsi pod Warszawą, firma mojego ówczesnego faceta mieściła się w rejonie tego samego kuriera DHL. Po dwóch kontaktach telefonicznych miły pan sam z siebie zostawiał tam paczki. Tak było wygodnie i dla mnie, i dla niego. Ja nie musiałam się stresować, czy akurat będę w domu, a on miał z głowy przejazd bocznymi uliczkami.

Nie oszukujmy się, można czasem zamówić paczkę do biura. Jednak jeśli jest to coś większych gabarytów, o wiele lepiej kiedy zostanie ona dostarczona do domu.

Obecnie najczęściej zamawiamy karmę, żwirek i inne kocie akcesoria, które do najlżejszych nie należą. Wiecie, pracuję po to, by moje koty miały godne życie. Do tej pory korzystałam z usług GLS. Zwłaszcza kiedy okazało się, że pan kurier bez problemu zostawia paczki w piekarni obok mojego bloku. Pojawił się jednak inny problem. Przy każdym kontakcie telefonicznym musiałam się nasłuchać tekstów w stylu “ojej, a myślałem, że panią dziś zastanę” albo “może kiedyś wreszcie uda mi się na panią trafić”. Zaznaczam, że na oczy to on mnie nie widział i mógłby się chłopak trochę zawieść.

Miałam już dość wysłuchiwania tego typu marudzenia, więc wpadłam na - wydawałoby się genialny - pomysł. Podmieniłam dane odbiorcy na dane swojego mężczyzny. I za pierwszym razem zadziałało doskonale. Za drugim razem całkiem sporo ważąca paczka, bez żadnego kontaktu telefonicznego, wylądowała w ParcelShopie. Czyżby ktoś się sfochował? Nie muszę chyba mówić, że skończyło się skargą? I nawet nie na pozostawienie przesyłki w ParcelShopie, do czego kurier ma prawo, ale na wszystkie teksty, których wcześniej musiałam wysłuchać.

Jaka technologia mogłaby sprawić, że do sytuacji nigdy by nie doszło?

Zgadzam się z Piotrem, że tu nie o technologię chodzi, ale o ludzi. Wykonanie telefonu i zostawienie paczki u sąsiada czy w okoliczny sklepie nie jest przecież wyższą szkołą jazdy. Może pomogłoby, gdyby paczki rozwożone były wieczorami? Tylko że wówczas nadal pracowaliby ci sami kurierzy, którzy też przecież chcą mieć czas dla siebie i dla rodziny.

Właśnie zamówiłam kolejną paczkę z kocią zawartością i zamiast GLS wybrałam DPD. Ciekawa jestem, jak rozwinie się sytuacja.

Sytuacji było mnóstwo, ale najgorsza dotyczyła paczki z moim komputerem, który miał wrócić z serwisu. Ja byłem w tym czasie w Chinach przez miesiąc, serwis oczywiście nie poinformował mnie, że odsyła paczkę (swoją drogą błędnie, bo bez naprawy) i ją po prostu wysłał. Wiecie, karton wielkości opakowania po laptopie, owinięty czarną folią i z białą taśmą pełną logotypów Apple i iSpot oraz wielką naklejką ostrożnie. Co zrobił kurier DPD, kiedy nie zastał mnie w mieszkaniu? Zostawił paczkę na wycieraczce, pod drzwiami, na parterze, w klatce schodowej, przez którą przechodzą setki ludzi zmierzających na jedno z kilku wyższych pięter. Ku mojemu zdziwieniu nikt tej paczki sobie nie przywłaszczył.

Następnego dnia odesłałem komputer do serwisu, ponieważ trafił do mnie bez naprawy. Czekałem kolejne 2 tygodnie. I co? Powtórka z rozrywki. Tyle, że tym czasem byłem we Wrocławiu. Kurier nie zadzwonił, po prostu zostawił paczkę na wycieraczce. Tym razem stała tam tylko 6 godzin. 

Po pierwszym incydencie złożyłem skargę na pracę kuriera. Jak widać, nic to nie dało, bo kurier zrobił to ponownie. Co gorsza, okłamał mnie prosto w twarz, że to nie on zostawił tę paczkę pod moimi drzwiami, tylko ktoś inny. Za drugim razem docisnąłem sprawię. Wysmarowałem kilka ostrych maili. Nikt się nie odezwał. Dopiero jak pochwaliłem się, że pracuję w mediach i chętnie opiszę tę to od razu zadzwonił do mnie jakiś kierownik i bardzo przepraszał. Dowiedziałem, że kurier ma zostać zwolniony, ale nie od razu, bo muszą znaleźć kogoś na jego miejsca, a to nie jest takie proste. Nie wiem czy to rzeczywiście zrobili, bo na szczęście chwilę później wyprowadziłem się z tego mieszkania.

Teraz od 1,5 roku mieszkam w samym centrum Wrocławia i jest jeszcze gorzej. Ostatnio wysyłałem aparat do serwisu i producent kazał zamówić na jego koszt kuriera DPD. Zamówiłem, nikt nie przyszedł. Dzwoniłem kilka razy na infolinię, tłumaczyłem, pytałem. Za każdym razem ta sama śpiewka - “kurier nie odbiera telefonu, nie wiemy co się dzieje”. Po dwóch dniach zamówiłem kuriera innej, już sprawdzonej firmy - przyjechał w 15 minut po telefonie.

Jaka technologia mogłaby sprawić, że do sytuacji nigdy by nie doszło?

Zwykła ludzka rzetelność, odpowiedzialność i uczciwość kurierów. Czy do tego potrzeba technologii? A może wystarczyłoby wprowadzić system Ubera wśród kurierów? Każdy dostawca miałbym oceny od klientów na ich podstawie dostawałby lepsze ceny za dostarczenie paczki.

Dla odmiany, w mojej historii nie będzie lała się krew, nie będzie potu i nie będzie łez. Moje doświadczenia z kurierami są raczej dobre. Może dlatego, że dość rzadko korzystam z ich usług i kurier, z którym mam do czynienia częściej to „Telewizyjny Kurier Warszawski”. No i na pewno dlatego, że pracuję w domu. To eliminuje główną płaszczyznę konfliktu na linii kurierzy-klienci, czyli taką, że gdy kurier pracuje, to jego klient zwykle też i to poza domem. Tymczasem w moim przypadku kurier dzwoni dzwonkiem, a ja otwieram – ku jego zdziwieniu. Czasami tylko w moim „stroju biurowym”, czyli w piżamie.

Lubię też korzystać z Paczkomatów i uważam je za absolutnie genialny wynalazek. Nawet mimo ich słabo działających ekranów dotykowych. Dostaję przy nich czasem furii.

Jaka technologia mogłaby sprawić, że do sytuacji nigdy by nie doszło?

Nowoczesne ekrany dotykowe to nie jest specjalnie wyrafinowana technologia – ale Paczkomaty jej potrzebują. No dobrze, miało być o kurierach. Nie do końca wyobrażam sobie drony dostarczające przesyłki. Najpierw doczekamy się może autonomicznych pojazdów, które będą dostarczać przesyłki – ale nie do drzwi odbiorcy, tylko do dużych centrów logistycznych. Trzeba się będzie potem samemu do nich pofatygować. Tak to widzę. Przyda się do tego elektryczna cargo-hulajnoga.

A jeśli chodzi o najskuteczniejszą technologię związaną z branżą kurierską, jest to zdecydowanie uśmiech. No i może jeszcze „reszty nie trzeba”. To naprawdę działa.

Nie pamiętam tak spektakularnych przygód z kurierami jak moi koledzy. Prawdę mówiąc, należę do tych, którzy nie powinni zbytnio narzekać na jakość usług kurierskich. Do mojego mieszkania pukają od jakiegoś czasu ci sami kurierzy. Mniej więcej wiem, kiedy mogę się ich spodziewać. Nigdy nic mi nie zginęło. Żadna przesyłka nie uległa zniszczeniu. Żyć nie umierać.

Najczęściej wybieram doręczenie lub wysyłkę przez 2-3 firmy: DHL, DPD, UPS i Pocztę Polską.  Od czasu do czasu korzystałem z InPostu, ale w tym roku zacząłem unikać tego operatora jak ognia. Dlaczego? Kilku przesyłkom zamówionym zarówno do domu, jak i paczkomatu zdarzyło się przeleżeć tydzień w sortowni miasta docelowego, czyli w Lublinie.

Scenariusz powtarzał się i wyglądał następująco. Przesyłka docierała na drugi dzień roboczy do mojego miasta, po czym leżała kilka dni w oczekiwaniu na doręczenie pod adres lub do paczkomatu. Wielokrotne kontakty z infolinią miały zawsze podobny przebieg. Miła pani twierdziła, że wysyła ponaglenie po czym... paczka nadal leżała w sortowni. Te kilka przygód z InPostem skutecznie zniechęciło mnie jako klienta.

Jaka technologia mogłaby sprawić, że do sytuacji nigdy by nie doszło?

Żadna. Jedna z konsultantek InPostu w przypływie szczerości powiedziała mi kiedyś, że nie wie co się dzieje w Lublinie, bo trwa tam reorganizacja. Minęły miesiące, a ja obserwowałem te same problemy w dostarczaniu przesyłek. Zagłosowałem nogami i wybrałem innych dostawców.

Chętnie dołączyłbym się do tego festiwalu narzekania i podrzucił do kolekcji jakąś historię o “tych złych kurierach”, ale nie licząc notorycznie spóźnialskiego InPostu… od kilku lat mam niebywałe szczęście do kurierów. Nie ma dnia, by z mojego domu nie wyjeżdżała paczka lub by paczka nie przychodziła. Ja sporo wysyłam i odbieram, żona jeszcze więcej. Od sprawności pracy kurierów w dużej mierze zależą nasze biznesy. I nieważne, jakiej firmy byłby to kurier, mogę go tylko chwalić.

Zawsze dzwonią. Nigdy jeszcze nie zdarzyło się, by podjęli fałszywą próbę doręczenia przesyłki, bo nie chciało im się jechać. Jak akurat nie ma mnie w domu, nie mają problemu z tym, żebyśmy złapali się na mieście. Zawsze uprzejmi, zawsze pomocni - takich mam kurierów w Słupsku.

Być może po części wynika to z faktu, że zawsze staram się im wyjść naprzeciw. Kurier nie wyrobi się z dojazdem w godzinach pracy? Nie ma problemu, albo umawiamy się na następny dzień, albo sam wsiadam w auto i jadę do punktu odbioru. Paczka jest ciężka i przydałaby się pomoc? Schodzę na dół i pomagam ją wnieść.

Może dlatego nigdy nie znalazłem paczki zostawionej samopas pod zamkniętymi drzwiami, albo podrzuconej do sąsiada. Karma wraca. Choć czytając opowieści kolegów i koleżanek włos mi się na głowie jeży i mam nadzieję, że opisany wyżej stan rzeczy się utrzyma, bo gdybym musiał się z czymś takim mierzyć codziennie, pewnie do reszty bym osiwiał przed 30-tką.