Znany sklep sprzedał mu stary telefon jako nowy. Chciał go naprawić i pojawił się problem
Otrzymaliśmy zgłoszenie od czytelnika w sprawie problemów z zakupionym w sklepie morele.net telefonem Samsung Galaxy S21 Ultra. Urządzenie zostało kupione w grudniu ubiegłego roku jako nowe i dotarło w zaplombowanym pudełku. Po 3-4 tygodniach zaczął występować problem z wyświetlaczem. Telefon został wysłany do autoryzowanego serwisu producenta. Po sprawdzeniu okazało się, że sprzęt nie jest już na gwarancji, bo ta wygasła... 12 miesięcy przed zakupem.
Samsung honoruje gwarancję przez 24 miesiące od aktywacji. To oznaczałoby, że telefon kupiony jako nowy aktywowany został w styczniu 2021 r., 35 miesięcy przed zakupem. Według przekazanych informacji aktywacji dokonał „niemiecki dystrybutor”.
Pod koniec stycznia Krzysztof, właściciel feralnego telefonu, zgłosił reklamację morele.net. Zgodnie z ustaleniami przesłał urządzenie do serwisu sklepu. 6 lutego 2024 r. wysłał maila z pytaniem, na jakim etapie jest jego sprawa. Dzień później uzyskał odpowiedź, że telefon wydany został do serwisu „w celu realizacji zgłoszenia”. Sklep zapewnił, że jak zakończą się prace naprawcze, odezwie się do właściciela.
„Sama naprawa nic tu nie zmienia, bo telefon dalej będzie miał 3-letnią historię używania i brak gwarancji producenta od roku. A zatem jego wartość jest dużo miejsca” – odparł Krzysztof i zaproponował wymianę na nowy sprzęt.
Przedstawiciel morele.net odpowiedział:
(…) gwarancja na zakupiony produkt jest nadana automatycznie po zakupie produktu, a dowodem na to jest wpis w karcie gwarancyjnej o długości trwania gwarancji, a także faktura zakupowa, którą pan otrzymał przy zakupie. Informacje otrzymane przez pana od producenta niczego nie zmieniają, gdyż każda reklamacja gwarancyjna przekazana do nas, obliguje nas do jej realizacji, tak ja ma to miejsce w chwili obecnej (…) Samo uruchomienie telefonu w terminie, który pan wskazał, nie świadczy o jego wcześniejszym użytkowaniu. Produkt został panu przekazany nowy”.
Po tygodniu Krzysztof wysłał maila z pytaniem, co dzieje się z naprawą
Chciał dowiedzieć się, co ustalono, jakie prace zostały wykonane i właściwie gdzie są przeprowadzane. Jeszcze tego samego dnia Morele poinformowało, że zgłoszenie jest w trakcie realizacji.
20 lutego tego roku Krzysztof wysyła kolejne pytanie.
Morele.net odpowiedziało, że naprawa jest realizowana „drogą dystrybucyjną” i że nie ma wiadomości zwrotnej z terminem zakończenia prac naprawczych. 20 lutego Krzysztof dostał kolejną wiadomość z prośbą o przesłanie dokumentu, który otrzymał od producenta z informacją, że smartfon jest po gwarancji. Wysyła niezbędne pliki, po czym 21 lutego otrzymuje potwierdzenie, że zostały dodane do zgłoszenia. O dalszym postępowaniu ma być informowany w kolejnych wiadomościach.
26 lutego Krzysztof pisze do morele.net. „Zaraz minie 5 tygodni od kiedy nie mam telefonu. (…) czy ktoś może mi podać informację, co ten serwis tam robi? Ile to jeszcze potrwa?”. Otrzymuje odpowiedź, że sklep zwrócił się do serwisu w celu weryfikacji obecnego statusu.
27 lutego przedstawiciel sklepu zaznacza:
Rozumiemy pana frustrację, sprawa jest prowadzona drogą dystrybucyjną, nie mamy wiedzy, w jakim dokładnie serwisie jest prowadzona sprawa. Jak tylko otrzymamy wiadomość zwrotną odezwiemy się. Prosimy o jeszcze chwilę cierpliwości.
7 marca Krzysztof pisze do morele.net. W odpowiedzi może przeczytać, że sklep ciągle czeka na serwis gwaranta. 12 marca wysyła kolejną wiadomość. Dowiaduje się, że morele.net „spróbuje ustalić status obecnego zgłoszenia w serwisie dystrybutora”. Krzysztof pisze ponownie i zaznacza, że podobne wyjaśnienie wraca do niego od 2 tygodni. Dostaje wiadomość, że sklep wysłał wiadomość do serwisu z „żądaniem zakończenia sprawy”.
Skontaktowaliśmy się z morele.net
Czy możliwe jest, aby telefon sprzedawany jako nowy był wcześniej aktywowany? Jeśli tak, to dlaczego?
Produkty, które można zakupić w naszym sklepie trafiają do nas z różnych źródeł dystrybucji (a w niektórych przypadkach wysyłane są do klienta bezpośrednio od dostawcy, w celu przyspieszenia procesu dostawy). W obu przypadkach polegamy na gwarancji dostawców, którzy zapewniają nas, że dostarczone produkty są nowe. Przyjmowany asortyment trafia do nas zawsze w oryginalnych opakowaniach, oryginalnie zapieczętowany i bez żadnych śladów ingerencji w pudełko (podobnie wygląda to w przypadku produktów wysyłanych do klienta bezpośrednio od dostawców). Jeśli pojawia się wątpliwość co do stanu opakowania (jest ono otwarte, uszkodzone), taki produkt jest odsyłany do dostawcy celem reklamacji. W przypadku gdy nie ma zastrzeżeń towar zostaje przyjęty gdyż jako sprzedawca nie mamy możliwości zweryfikowania zawartości pudełka i stanu technicznego urządzenia. Opisana sytuacja nie wynika zatem ze złej woli naszego sklepu, a z działania dystrybutora, co staramy się obecnie wyjaśnić
– odpowiada Spider’s Web Krzysztof Witek, Senior Communication Specialist w morele.net.
Według zgłoszenia czytelnika sklep morele.net przyjął telefon do serwisu, ale status naprawy od kilku tygodni jest nieznany. Co dzieje się z urządzeniem, na jakim etapie jest serwis?
Zgodnie z procedurą klient zgłosił do nas usterkę wyświetlacza telefonu. Standardowa weryfikacja daty zakupu wykazała, że urządzenie objęte jest gwarancją producenta. Zaleciliśmy więc klientowi odesłanie uszkodzonego telefonu do autoryzowanego serwisu producenta, celem jego diagnozy i naprawienia usterki. Telefon trafił do serwisu, który odmówił naprawy ze względu na zakończony okres gwarancji. W takiej sytuacji urządzenie trafiło do nas, a my jeszcze w tym samym dniu zwróciliśmy się z zapytaniem do dystrybutora, od którego urządzenie została wysłane do klienta. Obecnie urządzenie znajduje się w rękach dostawcy, a my oczekujemy na odpowiedź, starając się maksymalnie przyspieszyć wyjaśnianie sprawy, by jak najszybciej wrócić do klienta z kompletną odpowiedzią.
Dlaczego pracownicy sklepu nie ujawnili klientowi informacji nt. przebiegu naprawy?
Prowadzimy rozmowy z dystrybutorem celem wyjaśnienia opisanej sprawy. Nie jesteśmy w stanie przekazać klientowi bardziej szczegółowych informacji, dopóki nie otrzymamy ich od dostawcy urządzenia. Brak stanowiska dystrybutora sprawiał, że jedynym rozwiązaniem, które mogliśmy zaproponować klientowi był zwrot środków za zakupiony telefon lub wymianę na urządzenie o podobnych parametrach w wyższej cenie.
Morele.net poinformowało nas, że w trakcie pisania odpowiedzi na zadane pytania dotarło stanowisko dystrybutora, który uznał reklamację Morele. Jako że urządzenie Samsung Galaxy S21 Ultra jest obecnie niedostępne w sprzedaży, zwróci się do klienta z propozycją zwrotu kosztu zakupu lub wymiany na inny model z oferty sklepu morele.net do kwoty 4000 zł brutto.
- Bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Chcemy jednak zaznaczyć, że wszystkie produkty sprzedawane w naszym sklepie (za wyjątkiem tych, które opisane jako produkty outletowe lub poleasingowe) są nowe i dokładamy wszelkich starań, aby tak właśnie było. Będąc jednak sklepem o szerokim asortymencie i zróżnicowanych kanałach wysyłki nie mamy możliwości dokładnego sprawdzenia każdego produktu z osobna, który trafia do nas od dystrybutora - tłumaczy Krzysztof Witek.
