Sztuczna inteligencja, która rozumie ból klienta? To nie science-fiction, to projekt na Hackathonie
To, że uczestniczy Hackathonu ERGO Hestia skupią się na generatywnej sztucznej inteligencji i Dużych Modelach Językowych było akurat - patrząc na bieżące trendy w IT - do przewidzenia. Zdumiewająca okazała się jednak kreatywność, jaką wykazali się uczestnicy, zamieniając zupełnie nowe technologie w bardzo użytecznie zapowiadające się narzędzia.
- Pracowaliśmy nad pomysłami z wielu obszarów: windykacji, likwidacji szkód, ubezpieczeń detalicznych i korporacyjnych - wylicza Oskar Jedynasty, Dyrektor ds. Rozwoju Oprogramowania. - Oprócz standardowych pomysłów, jak wirtualny asystent pracownika, pracowaliśmy nad automatyzacją wybranych procesów biznesowych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Dla przykładu jedna z drużyn podjęła się tematu automatyzacji obsługi dokumentów przychodzących w procesie likwidacji szkód, inna pracowała nad "analizą sentymentu" w obsłudze klienta, mającą na celu podniesienie jakości obsługi i możliwości szybszego podejmowania działań poprawiających doświadczenie klientów. Pociąg ze sztuczną inteligencją i jej zastosowaniem w biznesie rusza. Jeżeli do niego nie wsiądziemy, to zostaniemy na peronie.
Generatywna sztuczna inteligencja (GAI) to niedawny przełom, jaki dokonał się w branży IT. To rodzaj sztucznej inteligencji, która potrafi tworzyć nowe treści, takie jak tekst, obrazy, dźwięk czy wideo, na podstawie istniejących danych. GAI wykorzystuje zaawansowane techniki uczenia maszynowego, takie jak sieci neuronowe i głębokie uczenie się, aby nauczyć się wzorców i relacji między danymi i generować syntetyczne wyniki. Ma wiele zastosowań w różnych dziedzinach, takich jak sztuka, nauka, biznes, medycyna czy edukacja. I cały czas odkrywane są nowe.
Wie o tym Microsoft, który wspierał ERGO Hestia w prowadzeniu dwudniowego Hackathonu, podczas którego około 40 osób pracowało nad nowymi pomysłami, które potencjalnie usprawnią rozmaite procesy biznesowe i jakość obsługi klienta. Wie, bo za sprawą sojuszu z firmą OpenAI jest jednym ze światowych liderów w rozwoju zarówno klasycznej sztucznej inteligencji, jak i tej generatywnej. - ChatGPT otworzył oczy i pokazał, do czego może być wykorzystana sztuczna inteligencja - podkreśla Kamil Stachowicz, specjalista ds. innowacji aplikacji Microsoft. Firma wcześniej zorganizowała dla pracowników ERGO Hestia wydarzenie Summer AI Innovation Lab, podczas którego podnosili swoje kompetencje w zakresie korzystania ze sztucznej inteligencji. Hackathon to de facto sprawdzian ze zdobytej wiedzy.
Zwykły asystent to już nudy. Programiści zdecydowali się wykorzystać Azure OpenAI, by stworzyć coś niezwykłego.
Bazujące na technologii Dużych Modeli Językowych czatboty są piorunująco dobre w rozpoznawaniu znaczenia wykorzystanych w tekście słów. Rozumieją niuanse językowe w pytaniu użytkownika i świetnie sobie radzą z dopasowaniem odpowiedzi z indeksowanych przez siebie danych. W publicznie dostępnych czatbotach jest to proces ciut niedoskonały, te pokroju Bing Copilot czy ChatGPT nadal bywają skłonne do halucynacji. ERGO Hestia - podobnie jak inne firmy - może jednak wykorzystać stojącą za nimi technologię do swoich własnych celów, szkoląc swoje czatboty na konkretnym zestawie danych. Tego rodzaju eksperymenty prowadzi coraz więcej przedsiębiorstw, zyskując w efekcie zupełnie nowe narzędzie do obsługi klienta. Uczestnicy Hackathonu poszli jednak znacznie dalej.
Analiza sentymentu to proces oceny nastroju lub emocji, które wyrażają ludzie w swoich wypowiedziach. W obsłudze klienta analiza sentymentu może pomóc firmom zrozumieć, co klienci myślą i czują o ich produktach lub usługach. Na przykład, analiza sentymentu może pomóc firmom poznać nastawienie klientów do marki i oferty, dopasować ofertę do oczekiwań odbiorców, wyróżnić słabe i mocne strony oferowanych produktów lub usług i wile innych.
Analiza sentymentu opiera się na technikach sztucznej inteligencji, takich jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML). Te techniki pozwalają na automatyczne rozpoznawanie i klasyfikowanie wypowiedzi na pozytywne, negatywne lub neutralne. Mimo tego, jedna z grup podjęła się integracji tej technologii z technologią Dużych Modeli Językowych. Z powodzeniem.
Inna z drużyn wpadła na pomysł wykorzystania tego rodzaju SI do analizy i przetwarzania dokumentów. Konkretniej, w zakresie automatyzacji ich obsługi w procesie likwidacji szkód. Również z powodzeniem.
Dwa dni intensywnej pracy. Owoce, potencjalnie, na lata.
Aplikacje powstające w ramach Hackathonu to sprawdzian hipotez dotyczących wykorzystania sztucznej inteligencji - wstępnie zweryfikowanych w warunkach laboratoryjnych- z prawdziwymi procesami i prawdziwymi danymi. Wszystkie sześć drużyn osiągnęło swoje cele.
Kolejny etap? Dalsze testowanie i rozwój rzeczonych pomysłów. Wszystkie bowiem z powodzeniem zrealizowały zamierzone w ramach Hackathonu cele. Ich droga do kanału produkcyjnego jest jeszcze zapewne dość długa, samo wydarzenie można jednak uznać za niemały sukces - działający motywująco dla pracowników i zapewniający organizatorowi jeszcze szybsze innowacyjne i efektywne wdrożenia najnowszych technologii.
