Rok z biometrią głosową w Orange. Mówisz, a system wie, że to ty

W Orange weryfikację biometryczną przed połączaniem z doradcą realizuje Wirtualny Asystent Orange Max. Wcześniej dzwoniący na infolinię klienci do wyboru mieli potwierdzanie się podając kod klienta Orange, kod PUK czy też odpowiadając na pytania weryfikacyjne. Chcąc nie chcąc te metody miały pewne wady: np. kody mogły trafić w niepowołane ręce. Inną przeszkodą było to, że proces zajmował więcej czasu – w końcu nie każdy trzyma kody blisko siebie, a odpowiadanie na pytania wymaga dodatkowych sekund. A przecież gdy chcemy coś załatwić, zależy nam na czasie.

Rozwiązaniem tych wszystkich niedogodności jest weryfikacja głosowa. Biometria głosu sprawia, że zaraz po wykręceniu numeru na infolinię system jest w stanie potwierdzić, że dzwoniąca osoba to właśnie ten konkretny użytkownik. Rzecz jasna jest to możliwe, bo głos każdego z nas jest unikatowy. Składają się na to indywidualne cechy takie jak ton, barwa, szybkość mówienia czy akcent, które przypisane są do danej osoby. Można to porównać do odcisku palca. Tak jak tym unikalnym śladem na palcu zalogujemy się na telefonie czy potwierdzimy transakcję w aplikacji, tak za pomocą głosu zweryfikujemy się podczas rozmowy z konsultantem.

- W biometrii klienci Orange chwalą przede wszystkim możliwość szybszego załatwienia sprawy oraz większe bezpieczeństwo tej metody weryfikacji. Dotąd podczas kontaktu z infolinią Orange klient musiał zawsze pamiętać dane weryfikacyjne, o które był pytany podczas załatwienia sprawy np. kod klienta Orange lub informacje o posiadanych usługach i fakturach. Dzięki Biometrii głosem weryfikacja klienta odbywa się w tle załatwienia sprawy dając komfort nie przejmowania się tym krokiem obsługi – jest prawie niezauważalna i klient może skupić się na intencji kontaktu z Orange – zwraca uwagę Jarosław Sosnowski, ekspert weryfikacji klientów Orange Polska.

Chętny użytkownik na taką metodę weryfikacji musi najpierw wyrazić zgodę. Może to zrobić dzwoniąc na infolinię, w aplikacji Mój Orange lub podczas wizyty w salonie. Następnie wzorzec głosu zostaje stworzony na podstawie pozytywnie zweryfikowanych rozmów przeprowadzonych z infolinią Orange. Kiedy użytkownik dzwoni, system porównuje to, co słyszy, z wcześniej przygotowaną "próbką" i tak weryfikuje klienta.

Nie trzeba się jednak obawiać, że podczas choroby nie będziemy w stanie połączyć się z konsultantem i załatwić sprawy, bo system nagle nas nie rozpozna. Na to, jak brzmimy, składa się na tyle dużo istotnych czynników, że nawet lekka chrypka nie przeszkodzi w akceptacji. Zresztą doskonale wiemy to jako ludzie. Nawet gdy ktoś z naszych bliskich choruje lub też wraz z wiekiem jego głos nieco się zmienia, to nadal wiemy, że to ta osoba. System weryfikacyjny Orange też to potrafi, na dodatek ciągle się uczy.

- Modele językowe tworzone przez AI uczą się na podstawie zaimportowanych wielu terabajtów danych tekstowych z sieci. Ważny jest ich język – tłumaczy Sosnowski. - Według W3Techs język polski to jedynie 1,1 proc, a dane w języku angielskim stanowią 59,5 proc. danych w sieci. System nadal doskonali się na podstawie pozytywnie zweryfikowanych rozmów i wzbogaca klucze głosu naszych klientów, aby mógł potwierdzić tożsamość jeszcze szybciej. Ważne, że nasze rozwiązanie nie wymaga wypowiadania specjalnie definiowanych sformułowań, a jedynie wystarczy rozpocząć rozmowę, by załatwiać swoją sprawę.

Ta głosowa po prostu przyspiesza proces i sprawia, że jest on wygodniejszy dla użytkownika. Nie wymaga w końcu recytowania kodów czy sięgania pamięcią do faktur w odpowiedziach na pytania weryfikacyjne. W każdej chwili z opcji rozpoznawania naszego głosu można zrezygnować. Po wycofaniu zgody usunięte zostaną też próbki, na podstawie których system uczył się nas rozpoznawać.

Orange Polska jest pierwszym na świecie operatorem telekomunikacyjnym, który umożliwił swoim klientom wykorzystanie weryfikacji głosem w obsłudze i sprzedaży przed połączeniem z doradcą podczas rozmowy z Wirtualnym Asystentem (AI) - w dodatku bez wypowiadania sztucznych fraz. a jedynie dzięki naturalnej rozmowie. Nad rozwiązaniem pracuje od 2019 roku, a wdrożenie zostało już docenione nagrodą kapituły Polish National Sales Awards w kategorii "Innowator Technologiczny w Customer Experience/Sales". Nie da się ukryć, że system jest bezpieczny i skuteczny, ale trzeba też pamiętać o tym, że cyberprzestępcy reagują na zmieniające się metody weryfikacji użytkowników. Rozwój sztucznej inteligencji niesie ze sobą nowe zagrożenia, jak choćby obrazy generowane tak, że do złudzenia przypominają prawdziwe zdjęcia. Ten postęp widoczny jest również w manipulowaniu głosem. Na przykład amerykańska Federalna Komisja Handlu ostrzega przed oszustami, którzy podszywają się pod bliskich w rozmowach telefonicznych mających na celu wyłudzenie pieniędzy. Do wygenerowania wiarygodnie brzmiącej wiadomości wystarczy krótki klip audio z próbką głosu, który można pozyskać z serwisów społecznościowych. Zapytaliśmy Orange, w jaki sposób ich system jest w stanie obronić się przed takimi atakami.

Póki co biometria głosowa jest na tyle bezpieczna, że przyciąga kolejnych klientów. Z danych Orange wynika, że już 13 proc. klientów B2C dzwoniących do Orange weryfikuje się już przez głos, a 1,2 mln klientów B2C wyraziło zgodę na weryfikację przez biometrię głosem. Co przyniesie przyszłość? W planach jest, aby biometria służyła również do identyfikacji klientów, a nie jedynie weryfikacji. To sprawi, że po pierwszych słowach klienta będzie można zwrócić się do niego np. po imieniu.