Rewolucyjne zmiany w serwisie. Czym zaskoczy nas Allegro?

Już w maju informowaliśmy, że Allegro wdraża Katalog Produktów. Dzięki temu rozwiązaniu sprzedawcy będą mogli, a w wielu przypadkach właściwie musieli, podpiąć swoją ofertę do wybranego rekordu z bazy danych. Platforma zdecydowała się na wdrożenie tego wymagania w wybranych kategoriach już 1 sierpnia, a sprzedawcy muszą się do tego dostosować.

Czytaj też:

Konieczność przypisywania oferty do odpowiedniego rekordu to fundamentalna zmiana w sposobie działania Allegro, dlatego udaliśmy się po odpowiedzi na nasze pytania, które mogą sobie zadawać teraz sprzedawcy, do samego źródła. W rozmowie ze Spider's Web o Katalogu Produktów opowiadał Marcin Półchłopek, Merchant Management Director w Allegro, czyli dyrektor odpowiedzialny za sprzedających.

Marcin Półchłopek, Merchant Management Director w Allegro: Jak zawsze - naszym głównym celem są szybsze i wygodniejsze zakupy. Dla klienta oznacza to, że może szybko wyszukać i znaleźć produkt, który chce kupić, w kolejnym kroku może porównać oferty i wybrać najlepszą dla siebie - na te elementy mamy duży i bezpośredni wpływ na platformie. W tym celu też wprowadzamy Katalog produktów Allegro i łączymy istniejące już oferty z Katalogiem. Można powiedzieć, że zmiany które wprowadzamy z technologicznego punktu widzenia są rewolucyjne i dotykają każdego aspektu działania serwisu.

Aby dobrze to wyjaśnić musimy wrócić do początków Allegro. Zaczynaliśmy jako portal aukcyjny, na którym każdy mógł wystawić swoją ofertę, klienci licytowali i wygrywał ten, kto zaoferował najlepszą cenę. Od tego czasu przeszliśmy długą drogę i staliśmy się nowoczesnym marketplacem z ponad 135 tys. profesjonalnych sprzedających. Jednak wciąż, w dużej mierze, prezentujemy klientom oferty - osiągnęliśmy już 260 milionów ofert - to ogromna liczba - gdyby na sprawdzenie każdej z nich poświęcić sekundę przejrzenie całego Allegro zajęłoby ponad 2 893 dni. W takiej sytuacji klient, aby znaleźć produkt, których chce kupić nierzadko musi przejrzeć kilkanaście podstron. Dlatego od kilku lat prowadzimy intensywne działania, aby uporządkować oferty, a dokładnie odnaleźć i połączyć te z nich, w których klient może kupić te same produkty. W ten sposób tworzymy Katalog Produktów dostępnych na platformie.

Klient nie tylko szybciej będzie mógł znaleźć to czego szuka, ale także skuteczniej zawęzi wyszukiwania filtrami, znajdzie profesjonalny opis i zdjęcia, osobno zapozna się z opinią o produkcie i o sprzedającym. Co najważniejsze, będzie mógł również wygodniej wybrać ofertę z atrakcyjnymi warunkami - czyli ceną, najkrótszym czasem dostawy, Allegro Smart! lub Allegro Pay, Monetami lub najkorzystniejszymi warunkami gwarancji czy zwrotów.

Zmiana, która wchodzi w życie 1 sierpnia to bardzo ważny krok w procesie tworzenia Katalogu produktów. Od tego dnia w ponad 111 tys. kategorii sprzedający, aby wystawić swoją ofertę na Allegro będą musieli wskazać sprzedawany produkt z Katalogu lub utworzyć w nim nową pozycję. Bez tego nie będą w stanie wystawić żadnej nowej oferty.

Zmiany związane z Katalogiem produktów wprowadzamy od 2018 roku i na bieżąco informujemy sprzedających o każdym planowanym kroku. We wszystkich kategoriach objętych zmianą już wcześniej wprowadzaliśmy odpowiednie wymogi związane z ofertami. Ponadto gdyby sprzedający mieli wątpliwości zapewniamy im pełne wsparcie na stronie Dla Sprzedających - Katalog Produktów oraz w naszym serwisie społecznościowym Allegro Gadane.

Może skupmy się na początek na sprzedawcach. Przede wszystkim dobrze przygotowany Katalog produktów pozwoli skrócić o ⅕ czas wystawiania oferty - docelowo wystarczy, że sprzedawca wybierze produkt z Katalogu, a my automatycznie uzupełnimy jego opis, zdjęcia i parametry. Zadaniem sprzedawcy będzie jedynie podanie warunków sprzedaży i opcji dostawy. W ten sposób zmieni się jego rola - zamiast poświęcać czas na sesję zdjęciową czy stworzenie opisów, będzie mógł skupić się na analizowaniu danych i zaoferowaniu warunków, których oczekują klienci.

W tym momencie, dzięki danym z Katalogu, udostępniliśmy panel analityczny z Przeglądem cen, ale wraz z rosnąca liczbą danych o produktach, planujemy rozbudowywać to narzędzie by sprzedawcy mogli np. obserwować trendy sprzedażowe czy znaleźć nisze na rynku. Jeżeli jesteśmy już przy oszczędności czasu - nasze badania pokazują, że w ofertach połączonych z produktem z Katalogu, klienci korzystają z opcji “Pytanie do Sprzedającego” rzadziej aż o 32 proc. Czyli łącząc oferty z produktem, sprzedawca może spodziewać się spadku zapytań aż o 1/3.

Jeżeli miałbym wskazać kolejne, widoczne już dla sprzedawców, to przede wszystkim połączenie z katalogiem wpływa na wyższą jakość sprzedaży, a tym samym poprawia trafność ofert na platformie. Daje także możliwość wzięcia udziału w festiwalach zakupowych (np. Smart! Week czy Black Week), czy konkurowania cenami dzięki programowi Allegro Ceny oraz umożliwia uzyskanie oznaczenia Super Cena zwiększającego sprzedaż nawet o 43 proc.

Z kolei jeżeli chodzi o klientów, trochę już wspominałem, ale na pewno warto skupić się na tym, że jako klienci znacznie wygodniej i szybciej odnajdziemy, np. konkretny model telefonu, a także łatwo porównamy go z innymi produktami, przeczytamy opinie innych klientów, a na koniec znajdziemy najbardziej atrakcyjne warunki kupna.

Myślę, że trudno mówić o niedogodnościach, raczej o wyzwaniach przed jakimi stoi Allegro a jednocześnie wątpliwościach, które mają sprzedający. Może zacznę od Allegro - jak wspomniałem ta zmiana jest rewolucyjna. Wiemy jaki chcemy mieć efekt, a teraz musimy do siebie dopasować wszystkie “klocki”, z których składa się nasz serwis - na przykład przeprojektować mechanizm reklam Allegro Ads, abonamenty dla sprzedających, opinie i oceny klientów, a także nasze serwisy - Allegro Lokalnie czy umożliwiający przeprowadzanie zbiórek Allegro Charytatywni.

Technologicznie, prawie każdego tygodnia, stajemy przed nowymi wyzwaniami i wypracowujemy rozwiązania, które będą najlepsze dla klientów i sprzedających. Inną znaczącą kwestią jest to, że ile kategorii tyle różnych scenariuszy - nie możemy jednakowo traktować modelu najnowszego telefonu z szytą na zamówienie torbą… dlatego musimy być bardzo elastyczni w tym projekcie. 

Z kolei od sprzedawców bardzo często słyszymy, że wprowadzane zmiany wymagają od nich czasu oraz nie chcą żeby z ich pracy (np. tworzenia nowych produktów w katalogu) korzystali inni sprzedawcy. Tutaj mogę odpowiedzieć, że słyszymy i widzimy te głosy i zgodnie z ich sugestiami wprowadzamy zmiany w naszych planach.Takim przykładem zmiany wprowadzonej w odpowiedzi na sugestie sprzedawców, który mogę przytoczyć jest na przykład umożliwienie tworzenia zestawów składających się z kilku produktów.

Jednak na koniec dnia najważniejsze jest dostrzeżenie szerszej perspektywy, bo przecież zarówno nam jak i sprzedającym chodzi o to samo - o zadowolenie klientów. A nasze badania wyraźnie pokazują, że klienci oczekują platformy opartej o produkty. 

Obowiązek łączenia ofert z produktem wprowadzamy stopniowo od dłuższego czasu - zaczęliśmy we wrześniu 2020 roku, od kategorii, które posiadają dużo parametrów i łatwo w ten sposób zidentyfikować produkt. Wszystkie kategorie, w których obecnie wymagamy powiązania z produktem zawierają asortyment, w którym dane o np. marce, producencie, EAN, ISBN lub parametrach fizycznych są łatwo dostępne.

Taki jest nasz cel. Chcemy, aby do 2024 roku całe Allegro opierało się o Katalog produktów.

W filozofii istnienia Katalogu produktów zakładamy, że produkt jest czymś obiektywnym. Czyli tego, jakie ma parametry, nie definiuje sprzedawca tylko producent. Wracając do przykładu z telefonem. Gdy wchodzi na rynek nowy model, producent tworzy jego opis, zdjęcia i parametry - sprzedawca czy dystrybutor takiego telefonu nie wprowadza zmian w samym produkcie.

Oczywiście może wybrać różne strategie promocji, dostawy czy też dodatkowe warunki podnoszące wartość całego zakupu. Chcielibyśmy, żeby sprzedawcy przestawili się z myślenia “mój produkt” na “moje warunki sprzedaży” jako element, którym mogą konkurować. A Allegro daje im wachlarz możliwości.

Dla przykładu - poza konkurowaniem ceną, sprzedający może znacząco podnieść “wartość” swojej oferty gwarantując szybki czas dostawy, zadbać o wygodne i popularne metody dostawy - w tym także darmową dostawę i zwrot z Allegro Smart!, ponadto sprzedający mają do dyspozycji Kupony, Monety, Raty.

Klienci bardzo często zwracają także uwagę na warunki gwarancji oraz możliwość zwrotu towaru. Ponadto, użytkownicy Allegro mogą korzystać z atrakcyjnych warunków, które znajdą tylko na naszej platformie np. podzielonej płatności Allegro Pay, Programu Ochrony Kupujących czy gwarantowanej najniższej ceny na rynku - dzięki programowi Allegro Cena.

Dane do Katalogu produktów czerpiemy z wielu źródeł. Najlepszym jest zawsze opis producenta z dokładnymi parametrami i zdjęciami. Tutaj wracamy do tematu różnych wyzwań w zależności od kategorii. Jeżeli sprzedający wystawia ofertę telefonu - zakładamy, że najlepszym i najbardziej obiektywnym opisem będzie ten dostarczony przez producenta. Szczególnie, że klient nie oczekuje tutaj wiele więcej - chce mieć pewność, że wybrał konkretny produkt, a warunki jego zakupu - czyli ofertę sprzedawcy będzie mógł wybrać w kolejnym kroku.

Jeżeli jednak sprzedający oferuje spersonalizowane produkty lub sam jest producentem - wówczas sam będzie musiał uzupełnić jego opis.

Jak wspominałem wcześniej, zmiany związane z Katalogiem produktów wprowadzamy od 2018 roku i na bieżąco jesteśmy w kontakcie ze sprzedawcami. Tą zmianę poprzedzały wcześniejsze wymogi zakładające, np. posiadanie połowy ofert powiązanych z produktem.

Pierwsze informacje na temat tego wymogu wysłaliśmy do sprzedawców - zgodnie z naszym standardem - z 45. dniowym wyprzedzeniem, dokładny komunikat można znaleźć od 14 czerwca także na stronie dla Sprzedających i w Pomocy Allegro. W międzyczasie odbywały się także webinary z naszymi ekspertami - wierzymy, że sprzedawcy, mieli dostatecznie dużo czasu i możliwości aby zapoznać się dokładnie z naszymi wymogami.

Komunikacja ze sprzedawcami jest dla nas bardzo ważna - bo zmiany, które wprowadzamy często związane ze sprzedażą. Naszym głównym kanałem komunikacji, który docenia też najwięcej sprzedawców są e-maile informujące o zmianach. Wszystkie komunikaty można również zawsze znaleźć na stronie allegro.pl/dla-sprzedajacych. Jeżeli temat jest nowy lub widzimy, że wymaga dodatkowego wyjaśnienia zapraszamy sprzedających na kursy i webinary w ramach bezpłatnej Akademii Allegro, gdzie eksperci na bieżąco mogą odpowiedzieć na pytania.

Istnieje również społeczność Allegro Gadane: spolecznosc.allegro.pl, która dobrze sprawdza się w znajdowaniu rozwiązań, to tam sprzedający pomagają sobie nawzajem i odpowiadają na pytania bazując na swoim doświadczeniu sprzedażowym na platformie. Ponadto Allegro Gadane pozwala zgłosić swoje propozycje zmian czy usprawnień na platformie. Jeżeli klient czy sprzedawca nie jest w stanie w żadnym z wymienionych miejsc znaleźć rozwiązania zawsze może skontaktować się z naszym konsultantem - tutaj jesteśmy obecni na stronie Pomocy Allegro i na wszystkich popularnych komunikatorach.

Na końcu, ale to nie mniej ważne, do współpracy zaprosiliśmy Dawida Gałenżeskiego z kanału Biznes na Boku (odcinek będzie opublikowany 1 sierpnia na YouTubie). Dawid prowadzi sprzedaż na Allegro i dzieli się wiedzą z innymi. Jesteśmy bardzo ciekawi jak taka forma komunikacji spodoba się naszym sprzedającym i fanom kanału.

Na Allegro mamy specyficzne kategorie takie jak motoryzacja czy nieruchomości głównie oparte na ogłoszeniach, a także - Allegro Lokalnie, portal dla prywatnych klientów i sprzedających. Dla nich przygotowujemy specjalne rozwiązanie, które z jednej strony zwiększy wygodę klientów wyszukujących i porównujących oferty, a jednocześnie będzie proste do zastosowania przez sprzedających. Z chęcią już niebawem zaprezentujemy efekty naszej pracy.