Odszkodowanie w LINK4 proste jak odebranie przesyłki. Ubezpieczyciel wykorzystuje do tego potężne technologie

Spider's Web: LINK4 oferuje klientowi, który ubezpiecza pojazd w casco, samoinspekcję zamiast tradycyjnej wizyty rzeczoznawcy. Na czym polega postęp?

Agnieszka Wrońska: Nasz poprzedni proces, jeszcze przed dalszymi usprawnieniami, już był oceniany jako bardzo wygodny. Wysyłaliśmy rzeczoznawcę, który umawiał się z klientem w dogodnym terminie i miejscu. Jednak to rozwiązanie miało pewien minus – oznaczało konieczność wykonania wielu kroków, co wydłużało procedurę zawarcia ubezpieczenia. Teraz podpowiadamy klientowi, w jaki sposób może samodzielnie wykonać zdjęcia oraz jak przesłać je do nas. To oszczędność czasu i większa wygoda dla klienta. Podobny proces jest też często wykorzystywany w przypadku zgłoszenia szkody.

Co dzieje się dalej?

Duży wysiłek włożyliśmy w rozwój sztucznej inteligencji. AI rozpoznaje zdjęcia, automatyzując proces, a nasi pracownicy weryfikują tylko wybrane przypadki. Wcześniej to było bardzo pracochłonne.

Może sami klienci też czują się potraktowani bardziej uczciwie? AI jest bezstronna, wyklucza ryzyko błędu ludzkiego.

Aż 85 procent klientów directowych, korzystających z tego rozwiązania, nie wraca już do tradycyjnej inspekcji. To naprawdę wysoki wskaźnik sukcesu. Pokazuje też, że dobrze odpowiadamy na potrzeby rynku i że tego właśnie oczekują od nas klienci.

Za to lepsze rozumienie klientów odpowiada też Speech Analytics.

Tak, w naszej firmie bardzo dużo procesów odbywa się w oparciu o analizę zdjęć i mowy. Ponieważ istotną rolę w naszym modelu biznesowym odgrywa call center, przywiązujemy ogromną wagę do komunikacji między klientami a konsultantami. Z racji dużej liczby interakcji wzięła się potrzeba głębszego rozumienia i analizowania mowy.

Jak to działa?

Klasyczny przykład – rozmowa telefoniczna z call center, nagle obie strony milkną na kilkanaście sekund. System odpowiedzialny za analizę mowy przeanalizował ponad 40 tysięcy godzin takich konwersacji i pozwolił na „odzyskanie” 400 godzin. Stało się to wyłącznie dzięki przemodelowaniu procesu, znalezieniu przyczyn zawieszenia głosu i usprawnieniu rozmowy.

Klient już nie słyszy w słuchawce krepującej ciszy, a nasza praca jest bardziej płynna. Konsultant może sprawniej pracować, co bez takiej analizy nie byłoby możliwe. A jest to tylko jeden z przykładów zastosowania tej technologii. Analizujemy również, jak przebiega rozmowa z klientem i wyciągamy wnioski. Wcześniej nie każdy konsultant potrafił efektywnie korzystać z przygotowanych modeli. Teraz możemy szybko i prosto wdrażać dobre praktyki u naszych 200 pracowników i poprawiać doświadczenia klientów.

I tu pewnie w głowie części czytelników pojawiają się wątpliwości dotyczące ochrony danych osobowych. Uzasadnione?

Absolutnie nie. Rozmowy są nagrywane, o czym każdorazowo klient jest wcześniej informowany, ale jest to również podyktowane jego interesem. Dzięki takiej praktyce jesteśmy w stanie wrócić do rozmowy np. przy okazji procesu reklamacyjnego. Możemy sprawdzić, czy konsultant zachował się profesjonalnie, ocenić jakość usługi i merytorycznie ustosunkować się do ewentualnych uwag. Zależy nam na tym, by klient zawsze był usatysfakcjonowany kontaktem z nami, bo to jest w naszym interesie.  Staramy się minimalizować obszar niepewności dbać, by klient zawsze otrzymywał precyzyjne informacje.

Czy to naruszanie prywatności? Przede wszystkim należy podkreślić, że zawsze przestrzegamy przepisów prawa i wypracowanych standardów. Dbamy o ochronę danych osobowych, które są nam powierzane. Warto podkreślić, ze w trakcie rozmów interesują nas jedynie kwestie ubezpieczeniowe. Rozmawiając z klientami nie pozyskujemy informacji prywatnych, gdyż nie stanowią one przedmiotu naszej analizy. Sztuczna inteligencja działa w oparciu o konkretne scenariusze np. listę pytań o ubezpieczenie dodatkowe. Wszystkie te działania mają na celu ochronę interesu klienta. Jednocześnie konsultanci mają świadomość, że praca, którą wykonują, jest oceniana i weryfikowana, dodatkowo motywując ich do rzetelnego wypełniania obowiązków.

Jednym z narzędzi jest też uczenie maszynowe. Gdzie ono jest w LINK4 wykorzystywane?

Między innymi we wspomnianej samoinspekcji, gdzie występuje duża liczba zmiennych. Dodatkowo partnerzy, z czyich rozwiązań korzystamy także wykorzystują uczenie maszynowe w zakresie analizy głosu i obrazu, ale również w odniesieniu do rozumienia treści dokumentów.

W ostatnim czasie rozwijamy nowatorskie narzędzie, które sami stworzyliśmy. Służyć ma ono do inteligentnego rozdzielania obiegu dokumentów na podstawie poczty przychodzącej, obejmującej setki tysięcy materiałów. To może być ogromne ułatwienie i przyspieszenie obiegu dokumentów.

Czego one dotyczą?

W szczególności są to dokumenty szkodowe, reklamacje, wypowiedzenia umów. Dzięki algorytmowi uczenia się maszynowego szacujemy że będziemy w stanie w 95 proc. przypadków poprawnie zidentyfikować treść pisma. W przyszłości pozwoli nam to na uniknięcie problemów wynikających ze spiętrzenia się prac czy ograniczonej dostępności czasowej pracowników. Pracę tę będzie można wykonywać w sposób ciągły np. w nocy czy  w weekendy.

Uwagę klientów może też przyciągnąć analityczny silnik segmentacji szkód. Co to jest i do czego służy?

To jeden z modeli, nad którym pracowaliśmy od podstaw. Polega on na programowaniu ścieżki obsługi szkód przez klienta. To kolejne rozwiązanie niezwykle pomocne z punktu widzenia osoby poszkodowanej.

Jak to wygląda w praktyce?

Szkody mogą być dość proste w likwidacji albo takie, które od razu powodują konieczność umieszczenia samochodu w warsztacie. Klienci mają też swoje własne preferencje. Niektórzy nawet po małej stłuczce chcą, by ich pojazd zobaczył mechanik. Analityczny silnik segmentacji szkód ma pomóc ustalić, jaka ścieżka będzie najbardziej efektywna i adekwatna w danej sytuacji oraz wskazać najlepszy tryb postępowania.

To wszystko zmierza do tego, by klient nie musiał zastanawiać się, co ma robić w sytuacji, gdy i tak jest zestresowany wypadkiem?

Naszym zadaniem jest pokierować klienta tak, by cały proces był dla niego łatwy i zrozumiały, mimo że sam w sobie taki nie jest. Chcemy jednak, żeby klient mimo niesprzyjających okoliczności był zadowolony z naszych usług, co mierzymy poziomem satysfakcji.

Od czego ten poziom zależy?

W przypadku likwidacji szkód ważna jest przewidywalność. Przykładowo, klient musi mieć pewność, że proces potrwa np. tydzień, a po tym czasie wszystko będzie już wyjaśnione i otrzyma określone odszkodowanie.

Analogicznie jak z dostarczeniem paczki – odbierający wie, co dzieje się z przesyłką na każdym etapie. Prędkość dostawy nie jest tu jedynym wyznacznikiem, istotna jest również łatwość ustalenia szczegółów czy właściwa komunikacja. Staramy się by procesy ubezpieczeniowe sprowadzić do podobnego poziomu prostoty. Celem nie jest jedynie szybka wypłata odszkodowania, która może budzić wątpliwości czy roszczenie zostało prawidłowo zweryfikowane, ale rzetelna, przewidywalna i efektywna procedura, która jest jasno zakomunikowana klientowi.

Ile takich szkód miesięcznie obsługujecie?

Około 10 tysięcy. To musi być dobrze działająca i zarządzana fabryka.

I to wszystko zasila algorytmy uczenia maszynowego?

Tak, dlatego specjalizujemy się w obsłudze klienta masowego. Nie bylibyśmy w stanie tego robić bez odpowiedniego wolumenu transakcji i danych do uczenia się. Mamy 1,5 mln klientów. W różnych obszarach wciąż występuje szum informacyjny, ale coraz większy jest też zakres stabilności i przewidywalności. Im więcej mamy obserwacji, tym wyraźniej możemy identyfikować zależności i trendy.

Do tego dochodzi jeszcze pomoc robotów, które zasiliły ”szeregi” LINK4.

W wielu miejscach roboty znacznie przyspieszyły czas reakcji. Umówienie rzeczoznawcy nie zajmuje już kilku dni – proces przekazywania zleceń do realizacji jest niemal online. Udało nam się zautomatyzować 95 procesów, a każdy taki proces to zaoszczędzony czas klienta i nasz.

W tej chwili roboty realizują dwa miliony zadań, ludziom zajęłyby one 40 lat – to gigantyczna praca. System jest do tego stopnia rozwinięty, że istnieją też roboty, które zarządzają innymi, pilnują i optymalizują ich pracę.

W ostatnim czasie tworzymy też wiele robotów-asystentów, które łączą dane z różnych źródeł, by w sposób kompleksowy obsłużyć klienta. Zbierają one na przykład informacje o rynku lokalnym albo mogą porozmawiać o potrzebach klienta w zakresie ubezpieczenia od danego ryzyka. Co ważne skuteczność robotów jest bardzo wysoka i przekracza 98%.

Co dzieje się w przypadku pozostałych dwóch procent?

Wciąż zapewniamy kontrolę ludzką. Technologia, mimo ogromnego wsparcia i szeregu ułatwień, które usprawniają i przyspieszają nasze codzienne zadania, wymaga nadzoru. Bardzo cenimy naszych konsultantów, likwidatorów czy osoby zarządzające procesami i nie rezygnujemy z ich pracy. Staramy się, żeby na każdym kroku ją ułatwiać i odciążać w zadaniach, które mogą być efektywniej wykonywane przy pomocy robotów czy innych nowoczesnych technologii.

Pełni Pani funkcję prezes LINK4 od 2016 r. Możemy wskazać jedną zmianę technologiczną, która na przestrzeni tych sześciu lat była najważniejsza jakościowo dla klienta?

Trudno odpowiedzieć jednoznacznie na to pytanie. To byłoby zbyt proste, gdyby tylko jedna zmiana mogła mieć wpływ na znaczące polepszenie obsługi klienta. Tak naprawdę jest to szereg elementów, które finalnie tworzą widoczny efekt. Uważam, że warta podkreślenia jest nasza transformacja biznesowa w stronę firmy data-driven, szukającej wartości w big data, bez której nie bylibyśmy w stanie wdrażać nowych rozwiązań. Położyliśmy z sukcesem podwaliny, by móc teraz wykorzystywać technologię analizy głosu, tzw. speech analitycs, zdjęć, dokumentów.

To zresztą nie tylko transformacja technologiczna, ale także transformacja organizacyjna. Związana z podniesieniem umiejętności analitycznych i demokratyzacją danych, które staramy się przedstawiać w przyjaznej formie. Tak, by nasza firma dbała nie tylko o klientów, ale miała też narzędzia do realizacji wewnętrznych procesów, analizowania ich i zmieniania. Nie chcemy, żeby podejmowanie decyzji odbywało się na podstawie indywidualnych, subiektywnych ocen, ale przy wykorzystaniu potencjału drzemiącego w rozumieniu dużych wolumenów danych.

Te prace są zaawansowane?

Myślę, że wciąż jesteśmy na ścieżce zwiększającej wykorzystywania big data, ale podstawy zostały już solidnie wykonane. Zmieniliśmy sposób myślenia w firmie, dbamy o efektywność procesów. Te działania przekładają się na satysfakcję klientów, a ona z kolei na ich zaufanie i lojalność – to naczynia połączone.

Nie chcemy tylko mówić o technologii, ale także sprawiać, by klient doświadczał ich efektów w codziennym korzystaniu z naszych usług.

Czyli bez wprowadzania nowinek dla samego ich wprowadzania?

To byłaby droga donikąd. Jesteśmy firmą o szerokim portfelu ubezpieczeń, świadczącą usługi dla wielu klientów i nasze działania muszą być ze sobą spójne oraz efektywne. Nie każdy klient posiada specjalistyczną wiedzę, czy ma ochotę ją zdobywać. Ubezpieczenia natomiast powinny być proste i zrozumiałe dla wszystkich, a naszym celem jest wykorzystanie technologii, by takie rzeczywiście były.