Łowcy czy obserwatorzy? Kim jesteśmy w sieci?

Noce zakupów czy sezonowe „wietrzenie magazynów” nie kuszą jak kiedyś, ale hasło Black Friday niezmiennie posiada moc. Ruszamy na łowy, a perspektywa nadchodzących świąt albo obawa przed przegapieniem okazji w magiczny sposób sprawiają, że chętniej sięgamy do portfela. Tylko czy mamy pewność, że to my łapiemy promocje, a nie one nas? Okazuje się, że to czy faktycznie mamy do czynienia z rzeczywistą obniżką jest ważne tylko dla 40 proc. badanych. Dlaczego? Ponieważ co innego podczas e-zakupów jest dla nich istotne. Bazując na praktykach e-klientów, psychologowie wskazują przynajmniej kilka ich typów, są to: łowcy, obserwatorzy, zdecydowani, lojalni oraz poszukiwacze.

Mówi się, że „lojalni klienci są jak chleb, reszta to masło” i jest w tym dużo prawdy, bo zgodnie z zasadą Pareto, 20 procent klientów e-sklepu jest odpowiedzialnych za 80 procent jego biznesu. Przyjmując ponadto, że pozyskanie nowego klienta kosztuje statystycznie pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego, sklepy internetowe powinny hołubić wiernych klientów. Każdy klient jest wyjątkowy, ale ci, którzy regularnie wracają, są filarami, które utrzymują biznes na powierzchni. Przede wszystkim lojalni cenią „swoje” miejsca, więc regularnie je odwiedzają. Chętnie korzystają z kart lojalnościowych, a w swoich wyborach uwzględniają polecany im asortyment, dorzucając do koszyka więcej niż jedną rzecz. Wierny klient to skarb. Jest wyrozumiały, więc wybaczy czasową niedostępność produktu, a jeśli z ulubionego e-sklepu przesyłka dotrze uszkodzona, niezwłocznie poinformuje o tym obsługę klienta, a nie cały świat. Ponadto wierny klient lubi polecać sprawdzoną miejscówkę, czyli pomaga rozwijać biznes.

Podobnie jak lojalni, łowcy okazji również kolekcjonują punkty i korzystają z kart lojalnościowych. Deklarują przy tym, że chociaż komunikaty o wyprzedażach czy promocji skłonią ich do sprawdzenia oferty, przed zakupem upewnią się, czy rzeczywiście mają do czynienia z obniżką. Kluczowa jest dla nich też czytelność i prędkość ładowania witryny internetowej, ale nie dają się zwieść atrakcyjnej grafice i rzadko sugerują się opiniami innych. Kiedy jednak znajdą upragniony produkt w okazyjnej cenie, niezwłocznie sięgają do portfela. Ten typ często dokonuje zakupu podczas pierwszej wizyty, zwłaszcza gdy oferta jest ograniczona ilością produktów.

Przeciwieństwem łowców okazji są obserwatorzy. Chociaż tego profilu nie da się jednoznacznie scharakteryzować, jest kilka cech, które wyróżniają go wśród innych. Decyzje obserwatorów są niespodzianką, bowiem najczęściej działają bez planu. Przyciągnięci atrakcyjną stroną internetową, często odwiedzają e-sklepy w ramach rozrywki, jednak nierzadko porzucą swój e-koszyk, nie realizując transakcji. Prawdopodobnie nie kupią za pierwszym razem, ale decyzję na tak przyspieszy informacja, że ich zakup wesprze dobroczynny cel. W przeciwieństwie do łowców okazji, obserwatorzy rzadko korzystają z kart czy programów lojalnościowych. Jednak tak samo jak oni, chętniej finalizują transakcje, gdy towar może za chwilę się wyprzedać. Oba typy bowiem łączy FOMO (ang. Fear of Missing Out), czyli tak zwana obawa przed przegapieniem okazji, która wiąże się z poczuciem dyskomfortu, że coś ważnego nas ominęło. Ciekawe jest ponadto, co wynika z badań OVHcloud, że ponad połowa ankietowanych przyznaje, że podczas sezonowych promocji dokonuje zakupów w sposób spontaniczny, nie planując wcześniej co ani gdzie kupi. I o ile nie ma nic złego w działaniu pod wpływem chwili, robiąc zakupy z zamiarem zaoszczędzenia warto mieć pewność, że wybierzemy rzeczywiście najlepiej.

Zdecydowanie łatwiejszy do scharakteryzowania jest klient zdecydowany, doskonale zorientowany czego potrzebuje. Tak samo jak dla łowcy okazji atrakcyjność witryny internetowej ma dla niego drugorzędne znaczenie, bo ceni sobie jej czytelność i prędkość ładowania. Jednak w przeciwieństwie do łowców, zdecydowani rzadko korzystają z programów lojalnościowych i nie przywiązują uwagi do promocji, jeśli objęty nią produkt nie był na ich liście. Doskonale wiedzą, po co odwiedzili daną witrynę i nie przepadają za przeglądaniem ofert w e-sklepach. Przy podejmowaniu decyzji uwzględniają opinie innych klientów, jednak nawet gdy zdecydują się na zakup, nie mają problemu, aby opuścić sklep, jeśli ten nie oferuje wybranej przez nich metody płatności. 

Przyglądając się profilom klientów, nie sposób nie wspomnieć także tych, którzy nie przepadają za robieniem zakupów w sieci, jak np. poszukiwacz, który zdecydowanie woli tradycyjne zakupy, a realizacja ich on-line jest dla niego ostatecznością. Nie oznacza to jednak, że poszukiwacz stroni od Internetu. Wręcz przeciwnie, przed zakupem chętnie skorzysta z dostępnych poradników i filmów instruktażowych, czy uwzględni rekomendacje innych. Poszukiwacz preferuje jednak tradycyjne zakupy, ponieważ są jego zdaniem bezpieczniejsze. Gdy już decyduje się na wizytę w e-sklepie, rzadko zostawi w nim swoje dane. Często zrealizuje transakcje jako „gość” lub niezarejestrowany i wybierze opcję wysyłki za pobraniem. Poszukiwacz ceni sobie przede wszystkim możliwość darmowego zwrotu oraz szczegółowe informacje, więc gdy na stronie zobaczy jedynie zdjęcia oferowanego produktu, zazwyczaj to go nie przekona. 

Mimo dużej praktyki w zakupach przez Internet i różnych postaw użytkowników z badania OVHcloud wynika, że kwestia bezpieczeństwa podczas wirtualnych zakupów nie jest priorytetem dla wszystkich. Podczas gdy porównywanie cen w sklepach dla wielu stało się niemal nowym sportem narodowym (jest ważne dla aż 69 proc.), weryfikacji wiarygodności sklepu podejmuje się niecała połowa ankietowanych (47 proc.), a bezpośredniego podawania danych kart płatniczych unika już tylko 30 proc. badanych. 

Przywołane w tekście badanie „Doświadczenia i plany związane z Black Friday, 2020 r.”, wykonano na zlecenie OVHcloud. Ankietę zrealizowała Data Tribe w październiku 2020 w ogólnopolskim panelu internautów - reprezentatywna próba n=1000 (wiek: 18-65).

Autorem tekstu jest Joanna Parasiewicz, Communication & Marketing Manager for CEE region, OVHcloud.