A może frytki do tego? - to pytanie zada ci sztuczna inteligencja. McDonald’s zastąpi pracowników botami

Sieć restauracji McDonald's oczywiście tłumaczy się swoją troską o klienta. Argumenty brzmią zresztą całkiem sensownie. Zamiast narażać nas na kontakt z ludzkim pracownikiem, który przez cały dzień musi obsługiwać klientów, co powoli drenuje jego pozytywne nastawienie do pracy, amerykański fast food woli postawić na emocjonalnie neutralne rozwiązanie, jakim jest głosowy system oparty na sztucznej inteligencji.

Warto wspomnieć również o tym, że twórcy Apprente chwalą się tym, że ich system nie bazuje na tradycyjnej metodzie przetwarzania mowy na tekst. Algorytm odpowiadający za przyjmowanie zamówień klientów od razu rozumie dźwięk, dzięki czemu nie ma podobno problemów z przetwarzaniem kolokwialnych zwrotów, czy błędnie wymawianych nazw produktów itd.

Za jakiś czas będziemy mogli przetestować ten system. McDonald's chce bowiem wprowadzić go w swoich restauracjach na całym świecie, w których codziennie stołuje się ok. 68 mln klientów. Ciekawostka: większość z nich to właśnie klienci McDrive'a.

McDonald's jest tu zresztą dobrym przykładem, bowiem Apprente nie jest pierwszym (ani zapewne ostatnim) systemem opartym na SI, który wykorzystywany jest przez tę firmę. W marcu 2019 r., w 8 tys. restauracji McDonald's w USA zaczął działać system stworzony przez Dynamic Yield, który w czasie rzeczywistym dostosowuje menu w interaktywnych kioskach do składania zamówień na podstawie zachowania klienta i… aktualnej pogody. Tak podobno o wiele łatwiej skłonić nas do zamówienia dodatkowej kawy, czy powiększonego zestawu.

Algorytmy maszynowego uczenia się (potocznie zwane sztuczną inteligencją) są bowiem mistrzami w wyszukiwaniu wzorców w pozornym chaosie danych. Nie jest to zresztą tylko i wyłącznie obserwacja firmy McDonald's. Coraz więcej przedsiębiorstw z sektora finansowego interesuje się podobnymi rozwiązaniami, żeby korzystać z nich tam, gdzie zadania wykonywane dotychczas przez ludzkich pracowników są dość powtarzalne.

Weźmy na przykład największy bank w Rosji, Sberbank, który obsługuje 150 mln klientów prywatnych i 2,5 mln korporacji. W 2018 r. liczba pracowników tej instytucji zmalała o 5 proc (czyli 14,2 tys. osób) właśnie na rzecz wymiany ludzkiego personelu na algorytmy, które nie śpią, nie potrzebują urlopu i nigdy nie będą domagać się podwyżki. Za to świetnie radzą sobie z automatyzowaniem prostych zadań, wykonując jest przez całą dobę, 7 dni w tygodniu.

Jeszcze wcześniej podobny manewr wykonała japońska firma ubezpieczeniowa Fukoku Mutual Life Insurance, której zarząd postanowił pozbyć się całego ludzkiego działu analitycznego na rzecz systemu IBM Watson. Według Japończyków zakup sztucznej inteligencji zwróci się już po 2 latach i zwiększy (od razu) efektywność działu analiz o 30 proc.

O podobnych sytuacjach mających miejsce na całym świecie możemy przeczytać w raporcie Gartnera. Eksperci, którzy go przygotowali twierdzą, że w 2018 r. 25 proc. firm na całym świecie wdrożyło u siebie rozwiązanie oparte o różne formy sztucznej inteligencji.

Od prostych chatbotów, wykorzystywanych do obsługi klienta, przez algorytmy zajmujące się przeprowadzaniem różnego rodzaju analiz (jak np. w Fukoku Mutual Life Insurance), aż po roboty przemysłowe, automatyzujące prace przy taśmach produkcyjnych. W 2019 r. wskaźnik ten wynosi 37 proc, co w globalnym ujęciu jest ogromnym wzrostem i, jeśli wierzyć prognozom Gartnera, w 2020 wzrośnie jeszcze bardziej.

Coraz więcej przedsiębiorców przekonuje się bowiem do sztucznej inteligencji. Niektórzy zaczynają zresztą rozumieć, że bez wdrożenia tej technologii u siebie, wkrótce mogą po prostu przestać być konkurencyjni.

Coraz większe zainteresowanie firm automatyzacją oznacza, że zawody, w których (nawet skomplikowany) zakres obowiązków jest w miarę powtarzalny będą powoli odchodzić do lamusa. Ludzcy sprzedawcy w McDrive, analitycy w banku czy firmie ubezpieczeniowej już wkrótce mogą po prostu zniknąć z listy dostępnych zawodów. Raport Gartnera daje jednak nadzieję mówiąc o tym, że wdrożenia algorytmów na tak szeroką skalę nie będą możliwe bez specjalistów od sztucznej inteligencji.

Oznacza to mniej więcej tyle, że ludzie, którzy chcą pozostać konkurencyjni na rynku pracy muszą zdobyć nowe kwalifikacje. Brzmi to oczywiście trochę przerażająco, ale w gruncie rzeczy nie jest niczym nowym. Nowe technologie od lat wypierają te stare, zmuszając nas przy okazji do nabywania nowych umiejętności.

Pozostaje tylko pytanie, co stanie się z ludzkim rynkiem pracy w momencie, w którym algorytmy będą już na tyle inteligentne, żeby programować inne algorytmy. Futurolodzy od lat są przekonani o tym, że rozwój technologii osiągnie w pewnym momencie poziom, w którym maszyny i algorytmy nie będą w ogóle potrzebować ludzi do ich obsługi.

Na szczęście (dla ludzi potrzebujących pracy) nie zdarzy się to jeszcze przez jakiś czas.