Farsa u operatorów komórkowych - wyłączyli zarejestrowane numery telefonów. W tym mój
Jest takie powiedzenie, że “szewc bez butów chodzi”. Dzisiaj jest ono bardzo aktualne, bo przecież na Spider’s Web informowaliśmy o obowiązku rejestracji, przypomnieliśmy o konsekwencjach i instruowaliśmy, co zrobić, aby 2 lutego nie stracić numeru. Tymczasem mój właśnie wyłączono, mimo że był zarejestrowany. Co więcej, mój przypadek nie jest odosobniony.
Rano zauważyłem, że mój telefon nie ma zasięgu - zero kresek i ikona krzyżyka sugerowały, że coś jest nie tak. Próba włączenia i wyłączenia trybu samolotowego nie przyniosła oczekiwanego rezultatu. Szybko zorientowałem się, że operator musiał wyłączyć mój numer prepaid, mimo że ten od dawna był zarejestrowany.
Korzystam z niego od lat i zarejestrowałem go jakiś czas temu, gdy zmieniałem operatora. Robiłem to zresztą kilka razy i za każdym razem numer był przenoszony między sieciami komórkowymi bez problemu, a to oznacza, że musiał być zarejestrowany poprawnie.
Dzwoniąc z innego numeru, postanowiłem skontaktować się z infolinią Virgin Mobile, aby wyjaśnić sprawę. Okazało się jednak, że mimo kilku prób nie udało się połączyć - słyszałem tylko komunikat, że połączenie może być obsłużone i mam zadzwonić później.
Wszedłem na Facebooka Virgin Mobile, aby sprawdzić, czy klienci zgłaszają tam jakieś problemy.
Wtedy okazało się, że nie jestem sam.
Zarejestrowałem swój nr i mam nieaktywny - pisze pan Piotr.
Dlaczego jeżeli numer był zarejestrowany to został wczoraj wyłączony? Co zrobić teraz w tej sytuacji? - pyta pani Katarzyna.
Podobnych zgłoszeń było więcej.
W Waszych punktach nie chcą dokonać rejestracji bez kodu, który ma dojść na SIM-a, który jest nieaktywny! Błędne koło! Jakie jest rozwiązanie... Dodam że numer miałem zarejestrowany u Was, a i tak został odcięty! CMOK nie działa, na email nie odpisujecie… - pisze pan Marcin.
Po tym zgłoszeniu zorientowałem się, że nie tylko ja mam problem z połączeniem się z infolinią operatora, a osób, którym wyłączono zarejestrowane numery może być więcej.
Postanowiłem obejść problem na około i wykorzystałem fakt, że dysponuję kontaktem do PR-u Virgin Mobile. Zadzwoniłem, powiedziałem, jaki mam problem i zaznaczyłem, że inni użytkownicy również mają wyłączne numery, mimo wykonanej rejestracji.
Sprawa nabrała tempa, a ja zacząłem węszyć i sprawdzać, czy problem dotyczy tylko Virgin Mobile. Z pomocą Twittera dowiedziałem się, że wyłączony numer w VM ma między innymi Kasia Pura z serwisu Tabletowo oraz przedstawiciel firmy Forcetop.
Zaś na Facebooku odwiedziłem profile wszystkich dużych operatorów i zauważyłem, że podobne zgłoszenia pojawiają się m.in. wśród klientów T-Mobile Polska:
Cóż za miła niespodzianka z rana :( Zablokowany numer, który został zarejestrowany ponad 10 lat temu (...) - zgłasza pan Michał.
To już nie jest śmieszne. Numer przeniosłem wczoraj do Was z Virgin Mobile… a dziś został wyłączony ponieważ, jak twierdzi Pani w BOK, nie został zarejestrowany - pisze pan Marek.
Trafiłem też na odwrotny problem:
Pierwszy lutego minął, a nr nadal działa choć niezarejestrowany i bardzo dobrze! Czyli ta rejestracja to jakaś ściema i tyle! - zauważa pan Jakub.
Na Facebooku Plusa również znalazłem informację o problemie z rejestracją numeru:
Witam, zarejestrowałem numer poprzez telefon. Kurier był w zeszły czwartek a mój numer dalej nie jest zarejestrowany. Ile można czekać? - pyta pan Dorian.
Problemy nie ominęły też klientów Orange:
Zostałem wprowadzony w błąd, że numer jest zarejestrowany, a okazało się, że brakowało jakiś danych i nie był, chciałbym teraz możliwie najprościej go odzyskać - pisze pan Arkadiusz.
Dlaczego wyłączono mój numer, mimo że był zarejestrowany?
Virgin Mobile sprawdził moją reklamację i okazało się, że nie dostałem SMS-a z prośbą o weryfikację danych, na które zarejestrowany jest numer. System ominął mnie przy wysyłce SMS-ów ze względu na to, że jakiś czas temu rozpocząłem procedurę przeniesienia numeru z VM do innej sieci, ale finalnie zostałem w Virgin Mobile. To wywołało jakiś błąd i mój numer został w efekcie wyłączony. W ciągu kilku godzin VM uruchomił ponownie mój numer, a z salda konta nie zniknął ani grosz.
Dowiedziałem się też, że wspomniany wyżej przedstawiciel firmy Forcetop również odzyskał już swój numer.
Operator wyłączył zarejestrowany numer telefonu - co robić?
Jak widać może zdarzyć się tak, że sieć komórkowa odepnie numer, który został zarejestrowany. W takim wypadku należy przede wszystkim sprawdzić, czy numer został poprawnie zarejestrowany.
Przeglądając facebookowe profile operatorów trafiłem na tego typu zgłoszenia:
Proszę państwa, zarejestrowałem numer w Państwa salonie, dzisiaj on nie działa. W trakcie rejestracji otrzymałem numer SMS, który przekazałem pani w salonie. Teraz widzę, że numer nie działa, a dane na karcie A4 otrzymanej w salonie się nie zgadzają (...) - pyta na Facebooku Play pan Marcin.
Akcja rejestracji numerów prepaid była dość szalona i trwała właściwie do ostatniej minuty. Wiele osób zarejestrowało numery z błędem lub na złe dane. Niektórzy zgłaszają też, że próba rejestracji numeru zakończyła się niepowodzeniem, bo ten okazał się być zarejestrowany omyłkowo przez inną osobę.
Rozmawiałem z przedstawicielem T-Mobile w tej sprawie i zapewnił, że sieć zwiększyła zasoby, aby reklamacje związane z rejestracją numerów były rozpatrywane tak szybko, jak jest to możliwe. Konrad Mróz zapewnił mnie, że 30-dniowy czas rozpatrywania reklamacji, o którym informowani są niektórzy klienci, to tylko standardowa formułka, a sieć dołoży starań, aby wszystkie problemy rozwiązać znacznie szybciej.
Zaś Piotr Żaczko z T-Mobile przypomina, że "wszelkie ewentualne utrudnienia związane z procesem rejestracji numeru muszą zostać rozpatrzone indywidualnie. W tym celu klienci powinni się skontaktować z naszym biurem obsługi pod numerem 602 900 000 lub adresem e-mail boa@t-mobile.pl, gdzie ich zgłoszenia będą priorytetowo rozpatrywane".
Po błyskawicznej reakcji Virgin Mobile widzę, że inne sieci również przykładają się do tego, aby wszystkie wpadki zostały szybko naprawione.
Na koniec dnia mieliśmy ponad 90 proc. zarejestrowanej bazy aktywnej. Szacujemy, ze w ciągu następnych kliku dni zarejestrowana baza wzrośnie do 95 proc.. Zdarzają nam się sytuacje wymagające rozwiązania w trybie reklamacyjnym, ale zdarza się to sporadycznie. Klientów, którzy mają problemy, prosimy o telefoniczny lub mailowy kontakt z Centrum Miłej Obsługi Klienta - powiedział w rozmowie ze Spider's Web Piotr Suchodolski, dyrektor marketingu Virgin Mobile.
W związku z tym, że niektóre zarejestrowane numery nie działają oraz z faktem, że jak to zwykle bywa spóźnialskich nie brakuje VM wydało specjalny komunikat, w którym informuje, jak można odzyskać utracony numer:
Niezarejestrowane numery nie zostały utracone. Aby odzyskać zablokowany numer i nadal z niego korzystać trzeba go zarejestrować. W Virgin Mobile można to zrobić online i w punktach partnerskich do dnia, w którym kończy się ważność konta. Do rejestracji niezbędna jest weryfikacja poprzez kod PUK oraz trzy ostatnie cyfry numeru karty SIM. Dane te można znaleźć na ramce, z której wyłamaliśmy kartę SIM. W ten sposób numer zostanie przywrócony w ciągu 24 godzin, a niewykorzystane środki z konta będą nadal dostępne.
Sieć zapewnia również, że na odzyskanie zablokowanego numeru mamy sporo czasu - aż rok:
W Virgin Mobile każde doładowanie konta wydłużą jego ważność o kolejne 365 dni. Oznacza to, że użytkownicy, którzy doładowali konto 1 stycznia 2017 r, pomimo niezarejestrowania numeru w terminie, mogą go odzyskać do 1 stycznia 2018 roku. Niestety w chwili, gdy konto utraci ważność, niezarejestrowana karta SIM stanie się bezużyteczna, a wszystkie zgromadzone na saldzie środki przepadną.
Z jednej strony cieszy fakt, że operatorzy przykładają się do rozpatrywania reklamacji i robią dużo, aby naprawić błędy. Z drugiej strony wkurza to, że klienci, którzy poprawnie zarejestrowali numery mieli dzisiaj niemiłą niespodziankę w postaci niedziałającego telefonu komórkowego. Dla wielu osób prowadzących biznes brak możliwości wykonywania i odbierania połączeń oraz niedziałający internet mobilny przekłada się na spore straty - o takich historiach możemy poczytać na facebookowych profilach operatorów.
A to też nie pierwsza wpadka operatorów związana z wprowadzaniem w życie postanowień ustawy antyterrorystycznej. 25 lipca 2016 r. wprowadzono obowiązek rejestracji nowych kart SIM i Spider's Web sprawdził wtedy, jak z nowym obowiązkiem poradzili sobie operatorzy. Efekty były dość mizerne.
