Dziura w dachu, mieszkanie zalane, laptop zniszczony - Allianz nie widzi problemu i nabiera wody w usta
Napisał do mnie Czytelnik Spider's Web - pan Andrzej. Opowiedział mi tak absurdalną historię, że aż się uśmiechałem czytając kolejne maile. Sprawa ma charakter konsumencki, ale jest w niej też wątek technologiczny z sieciami społecznościowymi w tle.
Pan Andrzej stracił w wyniku zalania mieszkania komputer, który został trwale uszkodzony. Początkowo właściciel podwodnego Della był spokojny, gdyż myślał, że ubezpieczenie mieszkania zagwarantuje mu szybkie odzyskanie laptpa. Okazało się, że Allianz ma inne plany.
22.08.2013 wynajęte od znajomych mieszkanie - wieczorem znaleźliśmy w jednym z pokoi dużą kałużę, chwila konsternacji - nadal kapie z sufitu, plama ma ze dwa metry. W środku tego zamieszania, stał notebook żony - nie nowy, ale nadal całkiem fajny i użyteczny: Dell Vostro 1400. Domyśliłem się, że raczej nie przeżył tej wielogodzinnej kąpieli. Po wysuszeniu oczywiście moje obawy się potwierdziły - sprzęt był całkowicie niesprawny.
Do tego momentu historia ta jest niemal klasyczna. Oczywiście klasyczna jak na polskie realia i praktyki firm ubezpieczeniowych nad Wisłą. Ubezpieczyciel tradycyjnie już dla swojej branży próbuje wymigać się od wypłacenia odszkodowania powołując się na "nagły i nieprzewidywalny charakter zdarzenia".
Ale czy to nie jest tak, że właśnie od takich zdarzeń się ubezpieczamy? Wszystkie wypadki samochodowe też mają taki charakter. Zwykle są one nagłe i nieprzewidywalne. Jakby było inaczej to nikt by nie ginął na drodze, bo przecież przewidziałby przyszłość do pięciu minut w przód i uniknął potencjalnie niebezpiecznego zdarzenia lub manewru.
To jednak dopiero połowa historii pana Andrzeja, który nie mógł siedzieć cicho i postanowił napisać do firmy Allianz na Facebooku. Może nie jest to najpoważniejsza forma składania reklamacji, ale w obecnych czasach taktyka ta jest powszechnie stosowana, a nawet często preferowana przez duże firmy, które mogą się wykazać poziomem obsługi posprzedażnej i umiejętnością rozwiązywania problemów, które spotkały klientów.
Opisałem krótko sprawę, a raczej jej absurdalny wydźwięk na Facebooku, Allianz ma przecież fanpage, na którym serwuje cyklicznie marketingowe kawałki o tym jak mu zależy i jak mocno dba. Nie umieściłem w poście na ich wallu żadnych pretensji itp. Po prostu ironicznie zadałem dwa pytania, jako zawiedziony klient i ciekawski fan: "Zostawmy na chwilę marketing, teraz będzie coś z tzw. rzeczywistości... Likwidator z Allianz w uzasadnieniu odmowy wypłaty odszkodowania za zalane mieszkanie: Wyjaśniamy, iż zaistniałe zdarzenie miało charakter nagły i nieprzewidywalny. Wobec tego, mam pytanie: jak często właściciele mieszkań są wcześniej ostrzegani o zalaniu? Można o tym przeczytać w aktualnym horoskopie, czy też są jakieś znaki na niebie? Oraz: ile razy trzeba mieć zalane mieszkanie, żeby Allianz uznał, że ktoś jednak ponosi za to odpowiedzialność?".
Sprawa ze znikającymi postami na Facebooku wyjaśniła się. Okazało się, że Allianz nie kasuje wpisów, a przechowuje je na niewidocznej dla odwiedzających gości tablicy. W rozmowie telefonicznej z panem Andrzejem zasugerowałem, że wpisy wszystkich osób odwiedzających fanpage są ukryte i dopiero po wybraniu odpowiedniej funkcji możemy je wyświetlić. Po wykonaniu tego prostego zabiegu naszym oczom pokazała się ściana płaczu, która była pełna negatywnych opinii (często zdublowanych). Allianz nie ma w zwyczaju odpowiadać na wszystkie reklamacje i uwagi klientów, które tam trafiają. Tylko nieliczne wpisy doczekały się reakcji moderatorów strony i prośby o szersze opisanie sprawy lub zmianę kanału komunikacji na drogę mailową.
To jeszcze nie koniec. Wygląda na to, że nasz Czytelnik może wytatuować sobie motto: "historia lubi się powtarzać".
Sprawie dodaje smaku fakt, że niecały miesiąc później znowu doszło do identycznego "zdarzenia nagłego i nieprzewidywalnego", czyli w tym samym miejscu, przy okazji kolejnego deszczu, zaczęło kapać z sufitu. A dla przypomnienia dodam, że przeciekał ponownie dach, który według Allianza jest w dobrym stanie. Ponieważ się odwołałem od decyzji Ubezpieczyciela, natychmiast zrobiłem zdjęcia i zadzwoniłem do Likwidatorki, która odrzuciła moje roszczenia. Kiedy jej powiedziałem, że znowu mnie zalewa na skutek nieszczelności dachu, który miał być w dobrym stanie i co ona na to, Pani, zachowując żelazne nerwy zapytała, czy chcę zgłosić nową "szkodę"... a potem jeszcze parę razy niczym automat powtórzyła, że "dowody", "dokumentacja", wszystko gra, czyli: co ja z tą wodą w mieszkaniu jak znowu idiota wyskakuję... - kończy swoją opowieść pan Andrzej
Historia się powtórzyła. Szczelny i dobrze utrzymany dach znowu wpuścił wodę do mieszkania pana Andrzeja, a Allianz tradycyjnie już działa według własnych procedur.
Okazuje się, że pan Andrzej nie był osamotniony w przekonaniu, że Allianz kasuje jego wpisy. Tablica z opiniami napisanymi przez innych konsumentów była pełna zdublowanych komentarzy.
Nie dziwi mnie, że Allianz wykręca się od wypłacenia odszkodowania i argumentuje to w zabawny sposób. Mieszkam w Polsce od urodzenia i przyzwyczaiłem się do tego, że w takich sytuacjach mogę liczyć tylko na siebie.
Nie potrafię jednak pojąć po co takiej firmie jak Allianz konto w serwisie społecznościowym? Facebook jako słup ogłoszeniowy ma niewielką siłę. Firma powinna być otwarta na uwagi i opinie klientów - o to przecież chodzi w czynniku społecznościowym takiej platformy jak Facebook. Nie można ukrywać niewygodnych opinii i zamiatać reklamacji pod dywan.
Gra w otwarte karty nie zaszkodzi firmie, o ile ta umie rozmawiać z klientem, który ma problem.
