Dziura w dachu, mieszkanie zalane, laptop zniszczony - Allianz nie widzi problemu i nabiera wody w usta

Pan Andrzej stracił w wyniku zalania mieszkania komputer, który został trwale uszkodzony. Początkowo właściciel podwodnego Della był spokojny, gdyż myślał, że ubezpieczenie mieszkania zagwarantuje mu szybkie odzyskanie laptpa. Okazało się, że Allianz ma inne plany.

Do tego momentu historia ta jest niemal klasyczna. Oczywiście klasyczna jak na polskie realia i praktyki firm ubezpieczeniowych nad Wisłą. Ubezpieczyciel tradycyjnie już dla swojej branży próbuje wymigać się od wypłacenia odszkodowania powołując się na "nagły i nieprzewidywalny charakter zdarzenia".

Ale czy to nie jest tak, że właśnie od takich zdarzeń się ubezpieczamy? Wszystkie wypadki samochodowe też mają taki charakter. Zwykle są one nagłe i nieprzewidywalne. Jakby było inaczej to nikt by nie ginął na drodze, bo przecież przewidziałby przyszłość do pięciu minut w przód i uniknął potencjalnie niebezpiecznego zdarzenia lub manewru.

To jednak dopiero połowa historii pana Andrzeja, który nie mógł siedzieć cicho i postanowił napisać do firmy Allianz na Facebooku. Może nie jest to najpoważniejsza forma składania reklamacji, ale w obecnych czasach taktyka ta jest powszechnie stosowana, a nawet często preferowana przez duże firmy, które mogą się wykazać poziomem obsługi posprzedażnej i umiejętnością rozwiązywania problemów, które spotkały klientów.

Sprawa ze znikającymi postami na Facebooku wyjaśniła się. Okazało się, że Allianz nie kasuje wpisów, a przechowuje je na niewidocznej dla odwiedzających gości tablicy. W rozmowie telefonicznej z panem Andrzejem zasugerowałem, że wpisy wszystkich osób odwiedzających fanpage są ukryte i dopiero po wybraniu odpowiedniej funkcji możemy je wyświetlić. Po wykonaniu tego prostego zabiegu naszym oczom pokazała się ściana płaczu, która była pełna negatywnych opinii (często zdublowanych). Allianz nie ma w zwyczaju odpowiadać na wszystkie reklamacje i uwagi klientów, które tam trafiają. Tylko nieliczne wpisy doczekały się reakcji moderatorów strony i prośby o szersze opisanie sprawy lub zmianę kanału komunikacji na drogę mailową.

To jeszcze nie koniec. Wygląda na to, że nasz Czytelnik może wytatuować sobie motto: "historia lubi się powtarzać".

Historia się powtórzyła. Szczelny i dobrze utrzymany dach znowu wpuścił wodę do mieszkania pana Andrzeja, a Allianz tradycyjnie już działa według własnych procedur.

Okazuje się, że pan Andrzej nie był osamotniony w przekonaniu, że Allianz kasuje jego wpisy. Tablica z opiniami napisanymi przez innych konsumentów była pełna zdublowanych komentarzy.

Nie dziwi mnie, że Allianz wykręca się od wypłacenia odszkodowania i argumentuje to w zabawny sposób. Mieszkam w Polsce od urodzenia i przyzwyczaiłem się do tego, że w takich sytuacjach mogę liczyć tylko na siebie.

Nie potrafię jednak pojąć po co takiej firmie jak Allianz konto w serwisie społecznościowym? Facebook jako słup ogłoszeniowy ma niewielką siłę. Firma powinna być otwarta na uwagi i opinie klientów - o to przecież chodzi w czynniku społecznościowym takiej platformy jak Facebook. Nie można ukrywać niewygodnych opinii i zamiatać reklamacji pod dywan.

Gra w otwarte karty nie zaszkodzi firmie, o ile ta umie rozmawiać z klientem, który ma problem.