Dziura w dachu, mieszkanie zalane, laptop zniszczony - Allianz nie widzi problemu i nabiera wody w usta
Napisał do mnie Czytelnik Spider's Web - pan Andrzej. Opowiedział mi tak absurdalną historię, że aż się uśmiechałem czytając kolejne maile. Sprawa ma charakter konsumencki, ale jest w niej też wątek technologiczny z sieciami społecznościowymi w tle.
Pan Andrzej stracił w wyniku zalania mieszkania komputer, który został trwale uszkodzony. Początkowo właściciel podwodnego Della był spokojny, gdyż myślał, że ubezpieczenie mieszkania zagwarantuje mu szybkie odzyskanie laptpa. Okazało się, że Allianz ma inne plany.
22.08.2013 wynajęte od znajomych mieszkanie - wieczorem znaleźliśmy w jednym z pokoi dużą kałużę, chwila konsternacji - nadal kapie z sufitu, plama ma ze dwa metry. W środku tego zamieszania, stał notebook żony - nie nowy, ale nadal całkiem fajny i użyteczny: Dell Vostro 1400. Domyśliłem się, że raczej nie przeżył tej wielogodzinnej kąpieli. Po wysuszeniu oczywiście moje obawy się potwierdziły - sprzęt był całkowicie niesprawny.
Wiedziałem, że Cały dzień padało, nad pokojem jest ostatni fragment spadzistego dachu, rynny itd. Rano ustaliłem, że - dach ma od dawna pewien feler, to nie pierwsze zalanie, widocznie puściła 'łata' zrobiona. Tego się dowiedziałem od właścicielki mieszkania, szybko pojawiała się też Administratorka. Ta ostatnia przyjęła winę w imieniu Zarządcy, spisaliśmy protokół, jest polisa OC w Allianz, więc straty zostaną pokryte, uspokoiłem się. Szybko w mieszkaniu pojawił się rzeczoznawca Ubezpieczyciela, z zawodową wprawą i empatią wysłuchał mnie, sfotografował wszystko i spisał protokół. Od właścicielki mieszkania dowiedział się, że to nie pierwszy taki przypadek, a dach jest ryzykowny itd. Na koniec poprosił mnie o oddanie notebooka do fachowej ekspertyzy, spisania tzw. 'zgłoszenia szkody' i dostarczenia wszystkiego do Allianza. Szybko zrobiłem ekspertyzę w specjalistycznym serwisie, już miałem wypełnić 'zgłoszenie', ale nie zdążyłem... Mailem dostałem pismo z Allianza, że roszczenie jest bezzasadne, a 'odszkodowanie za zalanie mieszkania nie przysługuje'.
Oniemiałem... szczególnie, że nie mogłem zrozumieć argumentacji pań z Allianza, które podpisały się pod 'decyzją'. Sprawa wydawała się jednoznaczna - dziura w dachu, lejąca się woda, straty materialne, są osoby odpowiedzialne za stan techniczny budynku, bez problemu przyznają się do winy, mają polisę OC. Ale Allianz postanowił uwolnić od odpowiedzialności Zarządcę (a de facto Wspólnotę Mieszkaniową, na zlecenie której działa, administruje, konserwuje itd.). Ten szlachetny gest ubezpieczyciela, mógłby mnie nawet wzruszyć, gdyby nie fakt, że w ten sposób Allianz uniknął wypłaty odszkodowania, co przecież jest w interesie firm ubezpieczeniowych.
Po parokrotnym przeczytaniu uzasadnienia 'odmowy', w końcu pojąłem absurdalną logikę Allianza. Firma uznała, że: Zgodnie z zebraną dokumentacją szkodową wina Ubezpieczonego w powyższym przypadku nie została wykazana gdyż przyczyną powstałych uszkodzeń, nie było żadne działanie Ubezpieczonego ani też żadne zaniedbanie czy też zaniechanie. Przeglądy stanu technicznego budynku wykonane zostały zgodnie z przepisami prawa budowlanego, pokrycie dachowe budynku przed szkodą było w dostatecznym stanie technicznym i nie wymagało remontów. Wyjaśniamy, iż zaistniałe zdarzenie miało charakter nagły i nieprzewidywalny.
Czyli - skoro rok temu w trakcie przeglądu technicznego dachu żadnej dziury nie było, to wszystko jest OK. Zatem tylko dziury istniejące we wrześniu (miesiąc cyklicznych przeglądów), podlegają trosce Administracji i stosownym naprawom. Dziury z innych miesięcy i zalania mieszakań z tym związane to 'zdarzenie nagłe i nieprzewidywalne', za które nikt nie może ponosić odpowiedzialności. Co z tego, że winny się przyznał i są dowody na to, że o ryzyku zalania (dokładnie w tym miejscu dachu), było wiadomo wcześniej... takie są prawa przyrody, że woda czasem się wlewa do mieszkań i żadna polisa nic na to nie poradzi... - pisze pan Andrzej w liście do Spider's Web
Do tego momentu historia ta jest niemal klasyczna. Oczywiście klasyczna jak na polskie realia i praktyki firm ubezpieczeniowych nad Wisłą. Ubezpieczyciel tradycyjnie już dla swojej branży próbuje wymigać się od wypłacenia odszkodowania powołując się na "nagły i nieprzewidywalny charakter zdarzenia".
Ale czy to nie jest tak, że właśnie od takich zdarzeń się ubezpieczamy? Wszystkie wypadki samochodowe też mają taki charakter. Zwykle są one nagłe i nieprzewidywalne. Jakby było inaczej to nikt by nie ginął na drodze, bo przecież przewidziałby przyszłość do pięciu minut w przód i uniknął potencjalnie niebezpiecznego zdarzenia lub manewru.
To jednak dopiero połowa historii pana Andrzeja, który nie mógł siedzieć cicho i postanowił napisać do firmy Allianz na Facebooku. Może nie jest to najpoważniejsza forma składania reklamacji, ale w obecnych czasach taktyka ta jest powszechnie stosowana, a nawet często preferowana przez duże firmy, które mogą się wykazać poziomem obsługi posprzedażnej i umiejętnością rozwiązywania problemów, które spotkały klientów.
Opisałem krótko sprawę, a raczej jej absurdalny wydźwięk na Facebooku, Allianz ma przecież fanpage, na którym serwuje cyklicznie marketingowe kawałki o tym jak mu zależy i jak mocno dba. Nie umieściłem w poście na ich wallu żadnych pretensji itp. Po prostu ironicznie zadałem dwa pytania, jako zawiedziony klient i ciekawski fan: "Zostawmy na chwilę marketing, teraz będzie coś z tzw. rzeczywistości... Likwidator z Allianz w uzasadnieniu odmowy wypłaty odszkodowania za zalane mieszkanie: Wyjaśniamy, iż zaistniałe zdarzenie miało charakter nagły i nieprzewidywalny. Wobec tego, mam pytanie: jak często właściciele mieszkań są wcześniej ostrzegani o zalaniu? Można o tym przeczytać w aktualnym horoskopie, czy też są jakieś znaki na niebie? Oraz: ile razy trzeba mieć zalane mieszkanie, żeby Allianz uznał, że ktoś jednak ponosi za to odpowiedzialność?".
Wpis po 2 dwóch minutach został skasowany, wklejałem go jeszcze parę razy, z tym samym skutkiem. Niewidzialna ręka była bezwzględna - spadaj natręcie! W końcu go dokleiłem jako komentarz do ich ostatniego wpisu i już został, żadnej odpowiedzi i reakcji - nic się nie stało... Zrobiłem też screenshota wpisu, zanim go skasowano i umieściłem go na swoim "fejsie" - kolega po lekturze, w komentarzu celnie poradził: powinieneś ich (wcześniej) informować, że zamierzasz się zalać ;) - dodaje pan Andrzej - właściciel plamy na suficie i zalanego laptopa
Sprawa ze znikającymi postami na Facebooku wyjaśniła się. Okazało się, że Allianz nie kasuje wpisów, a przechowuje je na niewidocznej dla odwiedzających gości tablicy. W rozmowie telefonicznej z panem Andrzejem zasugerowałem, że wpisy wszystkich osób odwiedzających fanpage są ukryte i dopiero po wybraniu odpowiedniej funkcji możemy je wyświetlić. Po wykonaniu tego prostego zabiegu naszym oczom pokazała się ściana płaczu, która była pełna negatywnych opinii (często zdublowanych). Allianz nie ma w zwyczaju odpowiadać na wszystkie reklamacje i uwagi klientów, które tam trafiają. Tylko nieliczne wpisy doczekały się reakcji moderatorów strony i prośby o szersze opisanie sprawy lub zmianę kanału komunikacji na drogę mailową.
To jeszcze nie koniec. Wygląda na to, że nasz Czytelnik może wytatuować sobie motto: "historia lubi się powtarzać".
Sprawie dodaje smaku fakt, że niecały miesiąc później znowu doszło do identycznego "zdarzenia nagłego i nieprzewidywalnego", czyli w tym samym miejscu, przy okazji kolejnego deszczu, zaczęło kapać z sufitu. A dla przypomnienia dodam, że przeciekał ponownie dach, który według Allianza jest w dobrym stanie. Ponieważ się odwołałem od decyzji Ubezpieczyciela, natychmiast zrobiłem zdjęcia i zadzwoniłem do Likwidatorki, która odrzuciła moje roszczenia. Kiedy jej powiedziałem, że znowu mnie zalewa na skutek nieszczelności dachu, który miał być w dobrym stanie i co ona na to, Pani, zachowując żelazne nerwy zapytała, czy chcę zgłosić nową "szkodę"... a potem jeszcze parę razy niczym automat powtórzyła, że "dowody", "dokumentacja", wszystko gra, czyli: co ja z tą wodą w mieszkaniu jak znowu idiota wyskakuję... - kończy swoją opowieść pan Andrzej
Historia się powtórzyła. Szczelny i dobrze utrzymany dach znowu wpuścił wodę do mieszkania pana Andrzeja, a Allianz tradycyjnie już działa według własnych procedur.
Okazuje się, że pan Andrzej nie był osamotniony w przekonaniu, że Allianz kasuje jego wpisy. Tablica z opiniami napisanymi przez innych konsumentów była pełna zdublowanych komentarzy.
Nie dziwi mnie, że Allianz wykręca się od wypłacenia odszkodowania i argumentuje to w zabawny sposób. Mieszkam w Polsce od urodzenia i przyzwyczaiłem się do tego, że w takich sytuacjach mogę liczyć tylko na siebie.
Nie potrafię jednak pojąć po co takiej firmie jak Allianz konto w serwisie społecznościowym? Facebook jako słup ogłoszeniowy ma niewielką siłę. Firma powinna być otwarta na uwagi i opinie klientów - o to przecież chodzi w czynniku społecznościowym takiej platformy jak Facebook. Nie można ukrywać niewygodnych opinii i zamiatać reklamacji pod dywan.
Gra w otwarte karty nie zaszkodzi firmie, o ile ta umie rozmawiać z klientem, który ma problem.
