Algorytmy sztucznej inteligencji będą analizować komentarze klientów Banku Pekao
Bank Pekao będzie analizował opinie użytkowników aplikacji PeoPay i na ich podstawie wdroży w niej ulepszenia. Pomoże w tym sztuczna inteligencja.
Użytkownicy aplikacji mobilnych chętnie dzielą się opiniami w sklepach z aplikacjami na ich platformy. Dwaj najwięksi gracze - Google ze swoim sklepem Play i Apple z App Store’em dystrybuują również aplikacje Banku Pekao, by dostarczyć je na urządzenia z Androidem i iPhone’y.
Bank Pekao poważnie traktuje opinie użytkowników, dlatego na początku 2021 r. zaczął poszukiwać rozwiązania, które pozwoli analizować komentarze w obu wiodących platformach z oprogramowaniem. Zaangażowano w ten proces Laboratorium Innowacji banku.
To już kolejne działanie Laboratorium Innowacji budujące innowacyjność naszej organizacji. Korzystamy z najlepszych praktyk zarówno rynkowych, jak i pozabranżowych, a takżez badań trendów, crowdsourcowanych pomysłów oraz technologii dostarczanych przez młode spółki. Jesteśmy otwarci na fintechy, startupy i spółki technologiczne. Nie boimy się nowych form współpracy. Inspirują nas one do kreowania usług zgodnych z głosem użytkowników
– mówi Jan van der Saar, dyrektor Biura Laboratorium Innowacji w Banku Pekao S.A.
Z 24 startupów, które odpowiedziały na ofertę banku, wybrano 2 firmy - AI Busters i SentiOne - które wzięły udział w pilotażu.
Z czym musiała poradzić sobie sztuczna inteligencja?
Zadanie, przed którymi stanęli specjaliści tylko z pozoru wydaje się proste. Algorytm, który analizuje komentarze musi sobie poradzić z ich zrozumieniem i to nawet wówczas, gdy użytkownik popełnił błędy. Kolejnym wyzwaniem jest kategoryzacja treści tak, by można było wybrać te najważniejsze. Tutaj istotne są priorytety. Twórcy aplikacji w pierwszej kolejności muszą zająć się zgłoszeniami dotyczącymi różnego rodzaju usterek – np. problemów z logowaniem, a w dalszej pracować nad sugestiami dotyczącymi nowych funkcji. Algorytm musi poradzić sobie z ustaleniem hierarchii zgłoszeń.
Podczas pilotażu obie wspomniane firmy stworzyły modele SI na podstawie bazy 70 tys. archiwalnych komentarzy. Bank podaje, że kolejnym krokiem była analiza w czasie rzeczywistym, która trwała kilka miesięcy.
Zaprezentowaliśmy Bankowi Pekao nasze najlepsze algorytmy AI. Automatycznie kategoryzują one wypowiedzi i pozwalają na szybkie wyciąganie wniosków z tysięcy opinii w sieci
– mówi dr Agnieszka Pluwak, koordynatorka projektów badawczo-rozwojowych SentiOne.
Do czego posłuży bankowi analiza komentarzy?
Bank Pekao wymienia 3 zasadnicze cele, które stawia przed opisanymi algorytmami. Kluczowy jest oczywiście rozwój aplikacji i dostosowanie jej do wymogów i oczekiwań klientów, którzy z niej korzystają. Analiza ma też pomóc zespołowi deweloperskiemu zajmującemu się oprogramowaniem banku w błyskawicznym identyfikowaniu problemów i ich rozwiązywaniu. Wreszcie trzeci cel to lepsze planowanie aktualizacji aplikacji i działań promocyjnych.
Program jest nadal rozwijany w ramach Laboratorium Innowacji Banku Pekao i ma przyczynić się do lepszego wykorzystania opinii klientów.
Cieszymy się ze współpracy z Bankiem Pekao. Dzięki informacji zwrotnej będziemy rozwijać nasz produkt. Chcemy dopasować go do potrzeb branży finansowej i umożliwić analizę komentarzy w sklepach aplikacji mobilnych
– mówi Karol Kowalczyk, współzałożyciel AI Busters.
