Algorytmy sztucznej inteligencji będą analizować komentarze klientów Banku Pekao

Bank Pekao poważnie traktuje opinie użytkowników, dlatego na początku 2021 r. zaczął poszukiwać rozwiązania, które pozwoli analizować komentarze w obu wiodących platformach z oprogramowaniem. Zaangażowano w ten proces Laboratorium Innowacji banku.

Z 24 startupów, które odpowiedziały na ofertę banku, wybrano 2 firmy - AI Busters i SentiOne - które wzięły udział w pilotażu. 

Zadanie, przed którymi stanęli specjaliści tylko z pozoru wydaje się proste. Algorytm, który analizuje komentarze musi sobie poradzić z ich zrozumieniem i to nawet wówczas, gdy użytkownik popełnił błędy. Kolejnym wyzwaniem jest kategoryzacja treści tak, by można było wybrać te najważniejsze. Tutaj istotne są priorytety. Twórcy aplikacji w pierwszej kolejności muszą zająć się zgłoszeniami dotyczącymi różnego rodzaju usterek – np. problemów z logowaniem, a w dalszej pracować nad sugestiami dotyczącymi nowych funkcji. Algorytm musi poradzić sobie z ustaleniem hierarchii zgłoszeń.

Podczas pilotażu obie wspomniane firmy stworzyły modele SI na podstawie bazy 70 tys. archiwalnych komentarzy. Bank podaje, że kolejnym krokiem była analiza w czasie rzeczywistym, która trwała kilka miesięcy.

Bank Pekao wymienia 3 zasadnicze cele, które stawia przed opisanymi algorytmami. Kluczowy jest oczywiście rozwój aplikacji i dostosowanie jej do wymogów i oczekiwań klientów, którzy z niej korzystają. Analiza ma też pomóc zespołowi deweloperskiemu zajmującemu się oprogramowaniem banku w błyskawicznym identyfikowaniu problemów i ich rozwiązywaniu. Wreszcie trzeci cel to lepsze planowanie aktualizacji aplikacji i działań promocyjnych.

Program jest nadal rozwijany w ramach Laboratorium Innowacji Banku Pekao i ma przyczynić się do lepszego wykorzystania opinii klientów.