LiveSpace, czyli polski odpowiednik Siri dla menadżerów i sprzedawców

LiveSpace to produkt na tyle innowacyjny, że przykuł naszą uwagę, mimo iż na co dzień nie zajmujemy się tak poważnymi i kompleksowymi rozwiązaniami, jak CRM-y. Owa platforma nie tylko ułatwia prowadzenie sprzedaży poprzez przeróżne systemy monitorujące, katalogujące i analityczne, ale również… sama inteligentnie podpowiada menadżerom i sprzedawcom ewentualne dalsze działania.

Ma to w zauważalny sposób wpłynąć na oszczędność roboczogodzin i co za tym idzie, zwiększyć efektywność samego procesu. Rozwiązanie to nie pochodzi jednak od żadnego giganta rynkowego. Nie jest to nowy Microsoft Dynamics, nie jest to rozszerzenie do SalesForce, a polski, autorski projekt.

Udało nam się namówić Michała Skurowskiego, współtwórcę LiveSpace’a, do krótkiej rozmowy na łamach Spider’s Web. Wypytaliśmy go nie tylko o sam produkt, ale również o to dlaczego właściwie powstał, jakie trudności napotkano przy jego opracowywaniu a także… a zresztą, bez dalszego zbędnego gadania, po prostu zapraszam do lektury!

Maciek Gajewski, Spider’s Web: Na początek, przedstaw się proszę i powiedz, jaką rolę pełnisz w LiveSpace

Michał Skurowski, LiveSpace: Jestem współtwórcą i CEO w LiveSpace. Na co dzień pomagam klientom wykorzystać technologię i wiedzę o zarządzaniu do rozwijania ich biznesu, czyli wsparcia sprzedaży, obsługi klienta i komunikacji wewnętrznej.

Opowiedz nam o samym projekcie. Czym on jest i dla kogo jest przeznaczony?

LiveSpace to aplikacja klasy CRM, która pomaga firmom efektywniej zarządzać sprzedażą dzięki systemowi inteligentnych podpowiedzi.

W skrócie polega to na tym, że LiveSpace stara się zrozumieć jak pracują poszczególni handlowcy, jakie mają cele, kim są ich klienci, etc. i podpowiada im co mogą zrobić, by osiągać lepsze wyniki.

Może podam przykład. Wyobraźmy sobie, że zatrudniamy kilku-kilkunastu handlowców. Jeden z nich, Jan Kowalski, nie radzi sobie najlepiej z jakiegoś powodu. LiveSpace w odpowiednim momencie może mu podpowiedzieć: słuchaj, umawiasz za mało spotkań w stosunku do swoich kolegów z pracy, którym idzie nieźle. Albo: co prawda wygląda na to, że wyrobisz swój cel w tym miesiącu, ale żeby wszystko było ok w kolejnym miesiącu, jak najszybciej powinieneś zadbać o nowe tematy sprzedażowe.

Chcemy, by LiveSpace był takim mistrzem Yoda, który jest w stanie spojrzeć z boku na to co się dzieje w firmie i w odpowiednim czasie udzielić cennej wskazówki.

Do tego oczywiście LiveSpace robi wszystko to, co CRM robić powinien: pozwala gromadzić całą wiedzę o kliencie w jednym miejscu i zapewnia do niej dostęp odpowiednim osobom. Dzięki API i integracjom, możliwa jest także wymiana informacji z innymi programami, np. do księgowości, czy e-mail marketingu.

Jak doszło do pomysłu na tego typu CRM? Zauważyliście pewien trend rynkowy, czy może inspiracją było co innego?

Prowadziliśmy agencję interaktywną i żeby się rozwinąć, potrzebowaliśmy większych, ambitniejszych kontraktów. Nie wiedzieliśmy jak do tego podejść poza tym, że trzeba zatrudnić handlowców.

Zaczęliśmy od szukania narzędzia. Przetestowaliśmy mnóstwo CRM-ów na rynku i doszliśmy do wniosku, że są trzy rodzaje rozwiązań: kobyły dla korporacji, proste CRM-y - zabawki nadmiernie upraszczające wiele rzeczy i tzw. „technologiczny PRL”, czyli siermiężne, przestarzałe aplikacje, najczęściej rodzimej produkcji.

Nadal jednak nie wiedzieliśmy co wybrać. Wtedy zorientowaliśmy się, że samo narzędzie nie załatwi sprawy, tak jak kupienie gwoździ i desek nie spowoduje, że dom zbuduje się sam. Zainteresowaliśmy się tematyką sprzedaży, zaczęliśmy się szkolić i dużo czytać na ten temat. Okazało się, że zbudowanie sensownego działu sprzedaży to rzecz całkiem skomplikowana, że musimy m.in. opracować profesjonalny proces sprzedaży, oceniać i motywować handlowców, wprowadzić jakieś standardy komunikacji, itd.

Jako agencja zaczęliśmy komercyjnie wdrażać CRM-y także w dużych organizacjach i to co nas uderzyło, to, że ci duzi mają know-how o sprzedaży, którego najczęściej nie mają mniejsze firmy. Zauważyliśmy także, że bez względu na to, czy firma zatrudnia pięciu handlowców, czy 2000, większość z nich ma dokładnie te same potrzeby.

Doszliśmy więc do wniosku, że stworzymy własne narzędzie, które nie tylko będzie ładne i funkcjonalne, ale także będzie ułatwiało zorganizowanie profesjonalnego działu sprzedaży i obsługi klienta. To wyzwanie przed którym staje każda rozwijająca się firma, a większość z nich ma te same pytania i problemy.

Podobne potrzeby mają także firmy długo obecne na rynku, które jeszcze tkwią w starych, siermiężnych rozwiązaniach i potrzebują czegoś, co spowoduje, że zaczną znowu być nowoczesne i efektywne.

Na pewno też ważnym elementem było to, że zaprosiliśmy do współpracy managerów i szkoleniowców, którzy pokazali nam jak wygląda profesjonalne podejście do zarządzania sprzedażą. Tu szczególne podziękowania należą się Wojtkowi Herrze, bardzo doświadczonemu trenerowi sprzedaży, który był dla nas wielką inspiracją przy tworzeniu niektórych narzędzi.

Wasz projekt (a właściwie produkt, bo jest już w ofercie) wpisuje się w trend tak zwanego Enterprise 2.0. Firmy go masowo wdrażają, ale niejednokrotnie rozmawiając z dyrektorami przedsiębiorstw, odnoszę wrażenie, że robią to… bo inni to robią. Nie obawiasz się, że ta cała „społecznościowość” to chwilowa moda?

Absolutnie nie. Enterprise 2.0, czyli wykorzystanie rozwiązań z mediów społecznościowych w firmach, to bardzo silny trend i naturalny, od którego nie ma odwrotu. W naszym życiu prywatnym dziś komunikujemy się zupełnie inaczej niż jeszcze parę lat temu i ta sama transformacja, choć jak zwykle z małym opóźnieniem, odbywa się w biznesie. Według Gartnera, w tym roku 20% całej komunikacji biznesowej odbywać się będzie z wykorzystaniem mediów społecznościowych. E-mail powoli odchodzi do lamusa.

Zresztą, obserwacja tego trendu była jednym z powodów, by stworzyć LiveSpace. Nadchodzi nowa generacja aplikacji, która powoduje, że firmy będą musiały po prostu przesiąść się na rozwiązania w chmurze, żeby móc efektywnie funkcjonować.

U nas cała komunikacja odbywa się właśnie na takiej platformie społecznościowej, z e-maila do wewnętrznej komunikacji prawie nie korzystamy. Niektórzy klienci mówią, że LiveSpace przypomina facebooka i wcale się o to nie obrażamy :)

Dzięki temu, że ludzie pracują na jednej wspólnej platformie, zaczyna gromadzić się wiedza biznesowa dotycząca projektów, klientów i różnych spraw organizacyjnych. To jest realna wartość, która powoduje, że nawet jeśli odejdą od nas najważniejsi ludzie, to firma nie straci swojej tożsamości, historii ani całej wiedzy, którą posiadała. Zwłaszcza doceniają to nowe osoby, które przychodzą do firmy, bo nie muszą się o wszystko pytać starszych stażem koleżanek i kolegów – wiele informacji po prostu jest dostępne pod ręką.

Chcemy być jednym z liderów transformacji z aplikacji okienkowych na rozwiązania, które są chmurowe, mobilne, inteligentne i społecznościowe. W taką przyszłość wierzymy i chcemy ją współtworzyć.

Wasz produkt jest czymś młodym i świeżym na rynku, na którym są już międzynarodowi giganci. Przychodzi Microsoft ze swoim Dynamicsem i do tego korporacji dorzuca jeszcze Yammera, Exchange’a, Sharepointa, Office’a i całą resztę tej oferty. Jak chcecie z tym rywalizować?

No właśnie, te wszystkie produkty, które wymieniłeś wymagają osobnych licencji, niektóre skomplikowanych umów i wdrożenia, oczywiście przez osobnych partnerów. Do tego każda aplikacja jest rozwijana i sprzedawana jako osobny produkt, więc ma tysiące różnych opcji, guzików i cudów.

Jaki jest efekt? Płacisz za całą masę jakiegoś oprogramowania, z którego potem nikt nie korzysta. Nam chodzi o to, by znaleźć niezbędne minimum, które pozwala wprowadzić jakąś istotną korzyść, a nie zasypać ludzi masą niepotrzebnych narzędzi.

Podam przykład. Kiedy szukaliśmy CRM-a dla siebie, spotkałem się z dyrektorem sprzedaży jednej z firm, która wdrażała Dynamicsa. Przez blisko dwie godziny słuchałem o tych wszystkich cudach jakie można tam zrobić i oczywiście o powiązanych produktach. Ja, osoba w miarę zorientowana w temacie, po dwudziestu minutach przestałem rozumieć o co chodzi. Na jednym z widoków naliczyłem ponad 60 różnych guzików, które można było nacisnąć, by uruchomić jakąś funkcję. Masakra! Pod koniec prezentacji, ledwo żywy, spytałem się tego handlowca czy może mi pokazać jak w praktyce korzysta ze swojego CRM-a. Z rozbrajającą szczerością pokazał mi, że tak naprawdę to używa trzech (dosłownie!) funkcji: dodaj kontakt, dodaj sprzedaż, dodaj spotkanie. Koniec. O reszcie tylko opowiada na spotkaniach sprzedażowych. I taka właśnie jest praktyka. Wielkie korporacje zatrudniają armie programistów i projektantów, którzy muszą przecież coś robić. No to siedzą i wymyślają. Ale to najczęściej jest oderwane od realnych potrzeb klientów.

Potem, żeby wyłuskać z tej masy funkcji coś przydatnego potrzebne jest tzw. „wdrożenie”, które polega na tym, by wyłączyć 90% standardowych funkcji (o ile się da), a potem stworzyć nowe, których firma potrzebuje do prowadzenia biznesu. No i przydałby się oczywiście dobry trener sprzedaży, żeby wdrożyć dobre praktyki, przeszkolić zespół, pomóc stworzyć odpowiednie standardy, określić strategię. Na koniec jeszcze kurs z korzystania z tego wszystkiego i regularne modyfikacje oraz update’y.

Jak z tym rywalizujemy? Po prostu skupiamy się na tych rzeczach, które robią istotną różnicę w prowadzeniu biznesu, resztę pomijamy lub umożliwiamy integrację z wyspecjalizowanymi narzędziami.

I przede wszystkim dajemy te narzędzia, których nie ma nigdzie indziej bez kosztownych dostosowań. Np. do segmentowania klientów, wyznaczania celów, komunikacji 2.0, oceny pracowników i precyzyjnego prognozowania przychodów. I ponieważ z LiveSpace zetknęły się setki firm, wiemy już co jest im potrzebne, a co nie.

Jedna rzecz mnie w LiveSpace fascynuje szczególnie. System inteligentnych podpowiedzi dla sprzedawców generowanych na bazie przeróżnych współczynników. To jest dla mnie szczególnie ciekawe, bowiem ociera się to wręcz o prymitywną sztuczną inteligencję. Czy będziecie kłaść nacisk na tę część LiveSpace’a, czy jednak sensowniejszym jest koncentrowanie się na innych, istotniejszych Waszym zdaniem elementach systemu?

Tak, inteligentne podpowiedzi to właśnie esencja naszego podejścia i na nie bardzo stawiamy. Już tłumaczę o co chodzi.

Wszystkie CRM-y dostępne na rynku działają wg tej samej filozofii: możesz wprowadzić jakąś informację, a potem ją odszukać. Nieszczególnie imponujące, prawda? Kiedyś tak było np. z naszą kolekcją muzyki. Królował wtedy WinAmp, a mnóstwo osób ściągało setki piosenek, ewentualnie przegrywało od znajomych. Tak powstawała wielka baza utworów. Nadal jednak trzeba było wiedzieć czego chcę posłuchać i wtedy jakoś zdobyć odpowiednią muzykę lub ewentualnie znaleźć ją w swoim zbiorze. Czy akurat leci jakaś fajna muzyka czy nie, zależało wyłącznie od nas. Te czasy się zmieniły, teraz mamy np. Spotify, Dezeer, Pandora, etc. Nie musimy w ogóle przechowywać muzyki na dysku, a na podstawie naszych preferencji, znajomych i masy innych czynników sugerowane są nam odpowiednie utwory. I to coraz trafniej. Z jednej strony oszczędza nam to czas, z drugiej w naturalny sposób poznajemy nowe zespoły.

Tak samo działa LiveSpace. Analizuje to, co jest dla nas istotne z punktu widzenia biznesu, stara się zrozumieć, którzy klienci są dla nas ważni. Próbuje przewidzieć ewentualne zagrożenia bazując na różnych danych, które o nas zbiera. Cały czas pracujemy nad tym, by te podpowiedzi były coraz lepsze i coraz bardziej przydatne. Myślę, że przed nami jeszcze sporo pracy, ale już efekty są widoczne i dostajemy od klientów dużo pozytywnego feedbacku.

Moim zdaniem to przyszłość aplikacji: od tych zajmujących się naszym zdrowiem, nawigacją, komunikacją, po te biznesowe. To wymaga zmiany podejścia do projektowania aplikacji: zamiast zastanawiać się gdzie jaki guzik umieścić, trzeba za wszelką cenę starać się zrozumieć czego tak naprawdę potrzebują nasi klienci i dać im to w odpowiednim kontekście, miejscu i czasie. O to teraz walczą najwięksi m.in. Apple ze swoim Siri, Microsoft z Cortaną, Google z Google Now. Póki co nie mamy wersji głosowej, dopiero kończymy wersję mobilną :)

A skoro już o pracy rozwojowej mowa, ile osób aktualnie pracuje nad LiveSpace?

W sumie nad stworzeniem LiveSpace pracowało kilkadziesiąt osób, ale teraz ze względu na dojrzałość projektu, nie potrzebujemy takich zasobów i na stałe zaangażowane jest 5 osób. Planujemy zatrudnienie kolejnych, ale bardzo chcemy pozostać możliwie niewielkim zespołem, żeby utrzymać naszą elastyczność, kreatywność i startupowy charakter.

Jaki obraliście model biznesowy? Na czym chcecie zarabiać i czemu to takie drogie dla drugiej strony? :-)

Model jest bardzo prosty: pobieramy opłatę w wysokości 59 zł miesięcznie za każdego użytkownika korzystającego z LiveSpace. To sporo mniej niż wspomniany Dynamics, czy inny SalesForce, ale oczywiście więcej niż CRMy-zabawki. To, co ma szczególną wartość dla naszych klientów, to że jesteśmy kimś więcej niż sprzedawcą produktu. Dużo energii poświęcamy też na edukację klientów: prowadzimy webinaria, piszemy artykuły-poradniki, prowadzimy też bloga www.crmwpraktyce.pl.

W odróżnieniu od większości SaaSowych CRM-ów, robimy także pewne dostosowania produktu jeśli klient sobie tego zażyczy. Najczęściej dotyczy to integracji z innym oprogramowaniem albo bardzo specyficznych potrzeb związanych z polityką bezpieczeństwa. W każdym razie nie jesteśmy sprzedawcami jakiegoś programu, bardziej staramy się inspirować i edukować.

Skąd w ogóle zebraliście fundusze na Wasz projekt? Czy to własny, garażowy projekt, czy też pozyskaliście inwestorów?

Udało się nam pozyskać fundusze unijne na rozwój pierwszej wersji LiveSpace. Teraz działamy za własną kasę, choć jest spore zainteresowanie funduszy oraz innych firm, które chcą w nas zainwestować, więc niewykluczone, że w ciągu paru miesięcy skusimy się na jakąś propozycję. Możliwe, że będziemy potrzebować dodatkowych zasobów, by wejść na rynki zagraniczne, co planujemy zrobić jeszcze w tym roku.

Wasza inicjatywa zaczęła się już jakiś czas temu, co na pewno już teraz zapewniło Wam niemałe doświadczenie. Miło jest rozmawiać o sukcesach, ale ciekaw jestem też Waszych potknięć. Przed czym przestrzegłbyś młodych inżynierów i przedsiębiorców, którzy mają ciekawy pomysł i dopiero planują zamienić go w rzeczywistość?

Popełniliśmy masę błędów po drodze, więc tu mógłbym opowiadać godzinami ;) Dla nas dużym obciążeniem paradoksalnie było pozyskanie funduszy unijnych. Mieliśmy takie naiwne przekonanie, że „unia daje kasę” młodym przedsiębiorcom, żeby można było stworzyć jakiś fajny startup, a potem rachu-ciachu i zarabia się grube pieniądze.

Efekt był taki, zwroty z dotacji potwornie się opóźniały, a my musieliśmy posiłkować się kredytem, i to na takich warunkach, że powodowało to znacznie większe koszty niż zakładaliśmy. Wobec tego musieliśmy inwestować pieniądze, które zarabialiśmy na agencji interaktywnej. To z kolei powodowało, że nie mieliśmy dla LiveSpace tyle czasu ile byśmy chcieli. Do tego masa formalności, tony papierów, które zawsze wracały do nas z jakimiś najczęściej absurdalnymi uwagami, bo np. podpis nie był wystarczająco wyraźny, albo faktura była opisana nie tak jakby tego sobie urzędnicy zażyczyli. Masakra. Teraz na pewno szukalibyśmy inwestora w postaci jakiegoś funduszu, czy anioła biznesu albo po prostu wzięli zwykły kredyt bankowy na pokrycie najważniejszych kosztów.

No i przede wszystkim te koszty ograniczylibyśmy do minimum wciągając odpowiednich co-founderów, którzy mogliby zapewnić powstanie pierwszej wersji produktu. Teraz jest mnóstwo różnych spotkań, gdzie można poznać odpowiednie osoby, np. Aula Polska, Open Reaktor, czy różne odmiany hackathonów. A jeśli nie jesteśmy w stanie nikogo przekonać do naszego pomysłu, to znaczy, że pewnie warto dać sobie spokój i poszukać czegoś ciekawszego.

Na pewno warto rozmawiać, nie kryć się ze swoim pomysłem, a to częsty błąd który obserwuję wśród początkujących przedsiębiorców bojących się, że ktoś im ukradnie pomysł. Oczywiście jest takie ryzyko, ale korzyści wynikające z tego, że możemy ten pomysł zweryfikować na wczesnym etapie są znacznie większe. Cholernie ważne jest bycie na bieżąco z dostępną wiedzą o tworzeniu startupów. Trzeba znać m.in. The Lean Startup, wiedzieć jak się tworzy modele biznesowe i poznać kilka podstawowych narzędzi analitycznych. Tu nie będę się nad tym rozwodził, bo jest mnóstwo książek i artykułów na ten temat i zachęcam Was do ich lektury.

Niemniej – ta wiedza to podstawy, bez których trudno będzie dziś przetrwać i tym bardziej osiągnąć jakiś sukces. Jeśli ktoś nie może się zmobilizować, by to ogarnąć, jest niewielka szansa, że starczy mu samozaparcia, by stworzyć realny biznes. Moim zdaniem coraz trudniej jest stworzyć startup, który stanie się hitem i będzie zarabiał dużą kasę. Te czasy się skończyły, bo za dużo jest osób, które ma takie marzenie. Powiedzie się niewielu.

Jeśli więc udało się znaleźć jakiś pomysł, który powoduje, że ciarki nam przechodzą po plecach i czujemy, że to może zmienić świat, warto to spisać, a potem metodycznie wziąć się do pracy zaczynając od własnej edukacji w zakresie tworzenia startupów.

Ostatnie pytanie pozostawiam otwarte. Co chciałbyś jeszcze przekazać Czytelnikom Spider’s Web w związku z LiveSpace i Waszą przygodą z nimi związaną?

Przede wszystkim zachęcam do przetestowania LiveSpace (www.livespace.pl) i podzielenia się z nami swoimi przemyśleniami. Chcemy, by LiveSpace pomagał zarówno młodym jak i tym trochę bardziej doświadczonym przedsiębiorcom rozwinąć ich biznes.

Pamiętajcie, że nie ma ważniejszego zasobu w firmie niż jej klienci. Umieszczenie klienta w centrum zainteresowania całej organizacji jest podstawą do tego, żeby tworzyć innowacje, zwiększać sprzedaż i budować zdrową kulturę organizacyjną.

Zdaję sobie sprawę, że dla niektórych hasło „CRM” może nie brzmieć jak coś super ekscytującego. Ale to znacznie więcej niż jakiś „program komputerowy”. To jest esencja tego, co w biznesie najważniejsze – pomysł na to jak budować relację z klientem. Można ten pomysł oczywiście realizować bez żadnych dodatkowych narzędzi i niektóre firmy tak funkcjonują, tylko jest to po prostu trudniejsze i uniemożliwia osiągnięcie odpowiedniej efektywności oraz skali.

Jeśli chcielibyście o tym ze mną porozmawiać albo chociaż posłuchać więcej na ten temat, zapraszam do wzięcia udziału w webinariach, które regularnie prowadzę na tematy związane właśnie z zarządzaniem sprzedażą, komunikacją wewnątrzfirmową  i obsługą klienta. Tu można się zapisać: http://www.livespace.pl/webinaria.

Powodzenia w zakładaniu i rozwijaniu biznesów! :-)

Do tych życzeń chętnie się przyłączę. Dzięki za rozmowę!