Człowiek nie byłby w stanie obsłużyć miliona połączeń miesięcznie, tymczasem Max, który pracuje na infolinii Orange, daje radę. Choć ma zaledwie 5 lat, sporo zdążył przez ten czas załatwić. A wszystko za sprawą sztucznej inteligencji. Nie tylko ułatwia ona kontakt z klientami, ale i pomaga chronić przed cyberprzestępcami. Ostatnie lata to wyraźny rozwój tej technologii u teleoperatorów.
Do dziś klienci dzwoniący na niektóre infolinie - dowolnej firmy - na początku trafiają na system IVR, czyli interactive voice response. Polega on na wstukiwaniu odpowiednich cyfr w zależności od potrzeby klienta: "Jeśli chcesz sprawdzić saldo, wciśnij 1. Jeśli chcesz, zastrzec kartę wciśnij 2. Jeśli chcesz…" itd. Możliwości zazwyczaj jest ledwie kilka, a i tak klienci lubią od razu wciskać 0, które oznacza przełączenie do konsultanta. I wbrew pozorom to właśnie tu się zaczyna komplikacja. System IVR jest bowiem na tyle ograniczony, że jeśli w zestawie jego komend nie ma takiej, która odpowiadałaby potrzebie klienta, ten faktycznie może być przełączony do osoby, tyle że rozmowę trzeba zacząć zupełnie od nowa. IVR nie jest w stanie - bo ich nie zna - podać szczegółów na temat sprawy przekazywanego klienta.
Od pięciu lat w Orange jest inaczej. Klienci rozmawiają z Maxem, czyli sztuczną inteligencją wykorzystującą technologię NLP (Natural Language Processing). NLP to połączenie oparte na regułach modelowania języka ludzkiego z modelami statystycznymi oraz uczeniem maszynowym (także tym głębokim). Dzięki tym właściwościom algorytmy NLP są w stanie nie tylko przewidywać tekst (na podstawie modeli językowych), ale także przetworzyć język naturalny - czyli ten, którym posługujemy się na co dzień - na komunikaty zrozumiałe dla komputera. I odpowiedzieć ludzkim głosem tak jak robi to Max.
Potrafi on obsłużyć ponad milion telefonów miesięcznie i oczywiście odbierać je jednocześnie. W samym 2022 roku odebrał ponad 19 mln połączeń. Poza tym prowadzi też rozmowy na czacie tekstowym - tych w zeszłym roku było 1,8 mln. Dla człowieka podjęcie tak dużej liczby tematów w takim czasie byłoby niemożliwe, więc wprowadzenie inteligentnego bota oznaczało przede wszystkim przyspieszenie załatwiania spraw. Ale także oszczędności dla firmy.
- Rozmów w stu procentach kończących się na Maksie jest kilkanaście procent, ale to nie znaczy, że pozostałenie mają sensu. Gdyby nie Max, to klient zostałby skierowany do konsultanta pierwszego kontaktu. Jeśli klient zadałby skomplikowane pytanie, konsultant musiałby go przełączyć do kolegi, który zna szczególowo konkretny przypadek - tłumaczy Wojciech Mac, kierownik wydziału efektywności kanałów automatycznych i cyfrowych w Orange.
Mac zwraca uwagę, że istnieją dwa główne zadania inteligentnego czatbota. Po pierwsze powinien rozpoznać i zweryfikować klienta, by mieć pewność, że jest tym, za kogo się podaje. Robi to na podstawie podanych przez niego danych. Po drugie ma zrozumieć, po co klient dzwoni. I wtedy albo samemu mu pomóc, albo skierować w konkretne miejsce. Max ma więcej funkcji niż dawny system IVR. Sam jest w stanie podać stan konta, termin płatności faktury, ustalić spłaty zadłużenia czy wstępnie zdiagnozować awarię oraz przyjąć jej zgłoszenie. Może też wysłać SMS-a z przypomnieniem hasła do internetu stacjonarnego i dane konfiguracyjne do routera, włączyć i wyłączyć roaming, pocztę głosową oraz wytłumaczyć, jak wymienić kartę SIM na nową.
To część zestawu najczęstszych spraw, z jakimi dzwonią klienci na infolinię. Cała lista zawiera kilkadziesiąt usług obsługiwanych przez sztuczną inteligencję. Nadal zdarzają się niezadowoleni klienci, w końcu Orange obsługuje ok. 1/3 Polek i Polaków. - Jeśli użytkownik odpowiada na pytania Maksa, to rozmowa idzie gładko. On pomoże lub wyśle do doradcy. Gorzej, gdy ktoś zaczyna używać w swojej wypowiedzi np dwuznaczności, bo Max to jednak automat, który ma jasno postawione cele: musi wiedzieć, po co klient dzwoni. W skrajnych przypadkach użytkownik jest przełączany do doradcy od spraw ogólnych, bo Max nie był w stanie go inaczej pokierować - opowiada Wojciech Mac.
Rozbudowa zestawu spraw do załatwienia to kwestia właśnie sztucznej inteligencji. System nie jest zamknięty. Max uczony jest załatwiania tych spraw, z którymi ludzie najczęściej dzwonią. Jeśli z jakimś tematem dzwonią trzy osoby w tygodniu, nie ma sensu uczyć tego Maxa. Co innego gdy codziennie dzwoni wiele osób z podobnym pytaniem, na które można uniwersalnie odpowiedzieć.
Przykład? Przez - dajmy na to - Ostrołękę przechodzi potężna burza, w całym mieście nie ma internetu. Kilkanaście, jeśli nie kilkadziesiąt tysięcy osób próbuje dodzwonić się na infolinię z tą samą sprawą: przywrócić sieć. Inteligentny bot wszystkich może wziąć "na siebie", ludzi potrzeba byłoby w takiej sytuacji setki, a użytkownicy i tak czekaliby długie minuty na słuchawce. Doradcy w tym czasie mogą pomóc innym klientom w bardziej skomplikowanych sprawach.
Oddzielnym tematem jest sama demografia społeczeństwa. Nie wszyscy są gotowi lub chcą "rozmawiać" ze sztuczną inteligencją. W przypadku Orange co czwarty klient ma powyżej 65. roku życia. - To osoby, które chętnie korzystają z infolinii i załatwiają swoje sprawy osobiście, w salonach. Na naszej infolinii kilka lat temu wprowadziliśmy rozwiązania dostosowane do potrzeb starszych klientów. Mamy specjalny zespół konsultantów przeszkolonych do ich obsługi, którzy potrafią z empatią i w zrozumiały sposób wyjaśniać nawet najbardziej skomplikowane kwestie techniczne. W salonach również wprowadziliśmy standard obsługi dla tych osób . Infolinia i salony Orange uzyskały (jako jedyny operator na polskim rynku) certyfikat OK Senior, potwierdzający nasze dobre przygotowanie do obsługi seniorów - mówiła na łamach Spider's Web wiceprezes Orange ds. rynku konsumenckiego Jolanta Dudek.
Choćby z tego powodu nie trzeba mieć obaw, że Max czy w ogóle sztuczna inteligencja zupełnie zastąpi ludzi na infoliniach. Nie tylko potrzebni są do poważniejszych spraw, ale i do tego, by… uczyć Maxa. Bez człowieka nie wiedziałby nic. Jak wyglądają lekcje? - Na ogół nasz konsultant czyta w warstwie tekstowej rozmowy przeprowadzone i nagrane przez Maxa. Oczywiście nie wszystkie, bo jest ich miesięcznie ponad milion. Potrafimy wyszukiwać rozmowy, które spełniają jakieś cechy, np. w jakiś sposób wyprowadzają sztuczną inteligencję na manowce. Niektóre zdania klientów mogą być proste, ale AI ich nie rozumie, bo nie wprowadziliśmy szerszego pola do interpretacji. Wtedy programista siada i uczy tego Maxa. Innymi słowy: pisze kawałek kodu, by te nowe scenariusze Max obsługiwał - tłumaczy Wojciech Mac. I zaznacza, że AI na infolinii nie rozwija się liniowo, lecz jest na bieżąco dostosowywana.
Max ma swoją "siostrę". Ma na imię Lucy i jest asystentką pracowników Orange Polska. Lucy także jest inteligentnym czatbotem wykorzystującym technologię NLP. Rozpoznaje tekst, jego treść i udziela odpowiedzi pracownikom w zakresie m.in. service desk, HR, środowiska pracy czy procesów zakupowych.
Jednak NLP to niejedyna gałąź sztucznej inteligencji, która na co dzień wykorzystywana jest przez teleoperatora. AI oprócz komunikowania się z klientami, pomaga także chronić ich przed cyberprzestępcami.
To, co AI dała branży cyberbezpieczeństwa, można porównać do analogii z policyjnymi posterunkami. W 2012 roku prowadziłem śledztwo dziennikarskie w sprawie dwóch internetowych oszustów. Zakładali oni sklepy internetowe, kusili w nich ogromnymi, nawet 80-proc. promocjami na markową odzież i obuwie, dzięki czemu błyskawicznie zdobywali ogromne rzesze chętnych na zakup. (Chętnych większej liczby szczegółów odsyłam do moich ówczesnych artykułów na temat sklepu Retro But i jego założycieli).
Towary albo nie dochodziły do klientów, albo docierały, ale były najtańszymi podróbkami, często po prostu zniszczonymi. Dziesiątki, jeśli nie setki tysięcy oszukanych klientów odbijało się od ścian. Na komisariatach słyszeli, że sprawa oszustwa internetowego na 200 czy 300 zł skończy się umorzeniem lub niską społeczną szkodliwością czynu. Sfrustrowani internauci byli w wielu przypadkach odprawiani przez policjantów z kwitkiem. Dzięki temu oszuści mogli dalej działać w najlepsze. W sumie proceder trwał ok. 2 lat.
- W setkach komisariatów w Polsce prowadzone były pojedyncze sprawy oszustw na kwoty kilkuset złotych i nikt się przez tyle czasu nie zorientował, że za nimi wszystkimi stoją te same dwie osoby. Gdyby była jakakolwiek komunikacja między komendami, nie zdążyliby uciec - opowiadał mi wtedy pewien policjant. Mundurowi nie zdawali sobie sprawy ze skali oszustwa, bo nie było krajowego systemu, w którym można by odnaleźć zbieżności i połączyć kropki w całość. Oszuści naciągnęli internautów na ok. 25 mln zł i zniknęli. Od 11 lat nie wiadomo, gdzie przebywają.
Gdyby wtedy sztuczna inteligencja była już rozwinięta, a policja scyfryzowana, sprawy nie zaszłyby tak daleko. Dziś na szczęście jest już inaczej i AI może analizować ogromne zbiory danych, wyszukiwać powtarzające się wzorce i wskazywać na potencjalne zagrożenia, co może pomóc w identyfikacji nowych rodzajów ataków i szybkim reagowaniu na nie.
Jednym z przykładów wykrywania przez sztuczną inteligencję analogii są ataki phishingowe. Z jednej strony cyberprzestępcy sami za pomocą AI mogą teraz tworzyć niezliczone ilości kolejnych kreacji (czyli np. zainfekowanych reklam) czy stron internetowych mających służyć do wyłudzania danych. Z drugiej strony podobieństwa pomiędzy tysiącami niemal bliźniaczych stron i kreacji jest w stanie bardzo szybko wyłapać ta sama sztuczna inteligencja. Jest to więc broń obosieczna. W Orange pomaga m.in. wykrywać schematy i wzorce, gdy oszuści próbują multiplikować strony www za pomocą subdomen.
Np. w adresie abc.domena.pl to "abc" jest subdomeną. To stosunkowo nowy, choć znany od lat i prosty w wykonaniu trend w cyberprzestępczości, nazywany cieniowaniem domen. "Takie subdomeny dziedziczą „legalność” reputacji po domenie matce, nie narażając jednocześnie całej domeny na kompromitacje w przypadku wykrycia/blokady złośliwej witryny przez narzędzia cyberbezpieczeństwa" - czytamy w raporcie CERT Orange Polska za ubiegły rok. AI wykrywające od razu wszystkie subdomeny wpisuje domenę główną na czarną listę i zapobiega w ten sposób rozsyłaniu masowego phishingu. Innym przykładem zastosowania AI w cyberbezpieczeństwie jest wykorzystanie uczenia maszynowego do oceny zachowań użytkowników i wychwytywania tych nietypowych. Może to pomóc w wykrywaniu ataków socjotechnicznych.
Phishing, czyli podszywanie się (zazwyczaj za pomocą maila) pod zaufane osoby lub instytucje w celu wyłudzenia informacji lub pieniędzy, to wciąż największa zmora dla cyberstrażników naszego bezpieczeństwa i ulubiony sposób cyberprzestępców na wyciąganie danych dostępowych i pieniędzy ofiar. - Z roku na rok udział phishingu we wszystkich cyberprzestępstwach rośnie. Grup, które się tym zajmują, jest coraz więcej, liczone są już w tysiącach. I niestety klikalność internautów w takie maile czy linki cały czas jest wysoka, wciąż brakuje u ludzi świadomości zagrożeń - mówi Robert Grabowski, szef CERT Orange Polska.
Przykłady można mnożyć. Oszuści podszywają się pod banki, ubezpieczycieli, dostawców energii, firmy kurierskie, sklepy sportowe, instytucje państwowe, urzędy. Próbują naciągać na super zniżki, przekonywać, że należy dopłacić kurierowi lub zweryfikować dokumenty urzędowe. Kiedyś przekonywali do kliknięcia w link, by zarejestrować się na szczepionkę przeciw Covid. Jakiś czas temu próbowali naciągać na zbiórki dla Ukraińców. Metody są dowolne. Ważne, by internauta, który dostanie maila od rzekomego banku, kliknął link lub załącznik. Wtedy trafi na stronę identycznie wyglądającą jak strona jego banku i, jeśli jest nieostrożny, wpisze tam swoje hasło. A od tego już krok do tragedii.
Takie oszustwa podchodzą w raporcie CERT Orange Polska pod "gromadzenie danych". Oprócz phishingu czy inżynierii społecznej kategoria ta zawiera także skanowanie portów internetowych czy podsłuchy. I jest na miejscu pierwszym, jeśli chodzi o procentowy rozkład incydentów obsługiwanych przez zespół. W 2022 r. aż 42 proc. wszystkich zdarzeń cyberprzestępczych było próbami "gromadzenia danych". Przełożyło się to na aż 130 tys. zablokowanych domen phishingowych. Czy oznacza to, że sama sztuczna inteligencja blokuje 356 domen z oszustwami dziennie?
Także i tutaj nie zastąpi ona człowieka, lecz go wspomaga. - Nieustannie rozwijamy algorytmy maszynowego uczenia, bo te ilości danych nie są do przetworzenia dla człowieka. Zmienił się trochę sposób pracy. Teraz jako eksperci musimy dostroić tę sztuczną inteligencję, podglądać i weryfikować jej decyzje, wzbogacać ją o nowe kampanie, podpowiadać różne rzeczy. To wciąż jest ciężka praca - mówi Robert Grabowski.
Tej pracy nie tylko za jego pracowników, ale także za internautów, sztuczna inteligencja nie wykona. Bez większej świadomości samych użytkowników sieci nie spadnie liczba skutecznych oszustw, choćby AI miała najwyższe wskaźniki ich wykrywania. Warto więc nadrobić wiedzę i podstawy cyfrowego BHP, bo lada moment powszechny stać się może nowy rodzaj oszustwa: vishing. To podszywanie się przez telefon pod znajome osoby za pomocą naturalnego głosu generowanego przez sztuczną inteligencję.
To tak jakby Max sam z siebie zadzwonił, udawał znajomego i wyciągnął hasła czy inne informacje. - Potencjał vishingu jest ogromny. Czytałem już o historii z USA, gdzie oszuści wygenerowali dzięki AI głos dziecka i zadzwonili do rodziców, mówiąc jego głosem, że jest uprowadzone. Rodzina była w 100 proc. przekonana, że rozmawiają ze swoim dzieckiem. Stawiam, że to będzie naturalny rozwój wszelkiego typu zaawansowanych oszustw - przestrzega Grabowski.
Pełny raport CERT Orange Polska nt. sztucznej inteligencji i cyberbezpieczeństwa można przeczytać tutaj.
Zdjęcie główne: fot. Monkey Business Images/Shutterstock
DATA PUBLIKACJI: 28.09.2023
Tekst powstał we współpracy z Orange.
