Wychodzisz ze sklepu, jeśli nie ma kasy samoobsługowej? Niektórzy już tak robią
Klienci nie wyobrażają sobie już zakupów bez kas samoobsługowych. Chociaż urządzenia mają swoje wady, to jednak dla wielu to zdecydowane ułatwienie. Tak duże, że już nie chce im się stać w tradycyjnych kolejkach.
Tak przynajmniej wynika z badania "Global Shopper Study", o których pisze serwis wiadomoscihandlowe.pl. Już 73 proc. klientów deklaruje, że dzięki kasom samoobsługowym ich zakupy są wygodniejsze. Co więcej, 67 proc. robiących zakupy w Europie irytuje się, gdy samoobsługi nie ma. Nie brakuje już osób, które zrezygnowały z danego sklepu, bo zabrakło samoobsługowych stanowisk lub płatności zbliżeniowych. Niemcy są pewnie w szoku.
Według badania 69 proc. klientów jest zaniepokojonych, jeśli nie zauważają w pobliżu pracowników. Wygląda na to, że niektóre sklepy już na to reagują. Niedawno informowaliśmy o zmianach w kasach samoobsługowych Lidla. W testowych urządzeniach pojawiła się opcja wezwania kasjera.
Z własnego doświadczenia wiem, że dziś jest z tym problem i niektórzy spacerują po stanowisku samoobsługowym w poszukiwaniu kasjerów. Czasami przerywają ich pracę w dość stanowczy sposób, oczekując, że ich problem zostanie rozwiązany w pierwszej kolejności. Teraz zamiast pełnego złości marszu trzeba będzie wcisnąć przycisk - pisałem na Spider's Web.
Oprócz tego pilotażowa kasa wyjaśnia, jak opłacić zamówienie. Niektórym wydaje się to oczywiste, ale nie wszyscy czują się pewnie przy nowym dla nich urządzeniu. Na dodatek z badania "Global Shopper Study" wynika, że klientom brakuje wsparcia. Bardziej gadatliwa i tłumacząca kasa to zawsze jakaś alternatywa.
Bez kasy samoobsługowej nie ma zakupów?
Czasami mam wrażenie, że kolejki do kas samoobsługowych są już większe niż do tych tradycyjnych. Dzieje się tak zapewne również dlatego, że stanowisk jest kilkanaście, podczas gdy tradycyjne kasy obsługuje góra dwóch pracowników.
Coraz częściej tworzące się przy samoobsłudze kolejki zaczynają irytować kupujących. W zasadzie nie ma sieci, w której samoobsługowe kasy są dostępne, by nie pojawiły się tego typu narzekania.
Widać było to w raporcie „Benchmark Customer Experience 2024” przygotowanym przez Webankiety. Problemem jest zarówno brak otwartych tradycyjnych kas, jak i zbyt mała liczba pracowników pomagających w obsłudze kas samoobsługowych.
Autorzy raportu zauważali, że choć kasy samoobsługowe stają się rynkowym standardem, to jeszcze nie wszyscy klienci są jeszcze do nich przekonani. Nowe, europejskie badania pokazują jednak, że ci, którzy już przyzwyczaili się do takiej formy zakupów, nie wyobrażają sobie innego sposobu. Nawet mimo wad samej technologii.
Z popularności kas samoobsługowych zdają sobie nawet sprawę właściciele małych sklepów na wsiach
Zdziwiłem się latem, gdy w jednym niewielkim punkcie znalazłem samoobsługowe stanowisko. Widocznie ktoś wyczuł rynkowy trend i uznał, że skoro kasjer za ladą odstrasza niektórych klientów, to nie ma co ryzykować i lepiej urządzenie postawić.
Ciekawe, jak tego typu badania wypadłyby w Polsce – czy faktycznie już klienci nie chcą robić zakupów tam, gdzie samoobsługi nie ma? Dino czy Aldi bez takich kas jakoś sobie mimo wszystko radzą, więc widocznie jeszcze nie jest to najważniejszy argument.
Z drugiej strony badania "Global Shopper Study" odnotowują spadek zadowolenia klientów z zakupów. W 2023 r. wskaźnik wynosił 85 proc., natomiast za ubiegły rok – 76 proc. Każda rzecz, na którą kupujący narzekają, jest pewnym sygnałem ostrzegawczym. Kasy samoobsługowe są dziś standardem nie tylko w dużych sieciach spożywczych, więc pewnie dla wielu kolejnych zarządzających ich dostępność w kolejnych sklepach będzie sprawą priorytetową. W końcu klient - nasz pan.
Więcej o problemach kas samoobsługowych pisaliśmy na Spider’s Web:
