Oto przyszłość mobilnej bankowości. Tych opcji możecie spodziewać się w swoich aplikacjach

Kiedy spojrzymy na statystyki dotyczące zeszłego roku w aplikacji PeoPay, to zauważymy same wzrosty – informował niedawno Bank Pekao. Z aplikacji PeoPay w ciągu 2023 r. zaczęło korzystać niemal 420 tys. nowych użytkowników. Liczba aktywnych użytkowników tej aplikacji mobilnej na koniec 2023 wzrosła o 18 proc. w porównaniu do 2022 r. (z 2,38 mln do ponad 2,8 mln). Statystyki nie kłamią: bank przenosi się do telefonu.

- Z naszych badań wynika, że szczególnie wśród klientów zamożnych funkcjonalna aplikacja bankowa jest wskazywana wśród trzech wyróżników, które przyciągają do banku – ocenił Zborowski. 

Zobaczmy, w jaki sposób bank może zachęcić klientów do siebie i do korzystania z aplikacji.

- W ciągu ostatnich kilku lat skupiliśmy się na umożliwieniu klientom załatwienia każdej sprawy z poziomu aplikacji mobilnej PeoPay - w tym momencie jesteśmy na poziomie mniej więcej 90 proc. spraw, które mogą zrealizować klienci w aplikacji – podkreślił Bartosz Zborowski.

Większość  z nich można  wykonać z dowolnego miejsca – o ile ma się sprzęt i dostęp do sieci. Celem Banku Pekao jest to, aby wszystkie procesy były dostępne dla klienta w bankowości internetowej i mobilnej.

Mowa tu nie tylko o opcjach dotyczących produktów i usług bankowych, z których klient korzysta najczęściej (związanych np. z kontem czy kartami), ale również tych bardziej złożonych, jak np. inwestycje.

Niekoniecznie musi to być odległa przyszłość. Jeszcze kilka lat temu wiele aktualnie stosowanych rozwiązań było na etapie koncepcji, a dziś to codzienność. Bank Pekao przypomina, że kiedy w 2019 r. wdrażał jako pierwszy na rynku możliwość otwarcia konta z potwierdzeniem tożsamości za pomocą selfie, rodziło to sporo pytań – związanych z bezpieczeństwem, ale też tym, czy klienci będą chcieli korzystać z takiej opcji. Dziś zdalne otwieranie konta jest standardem na rynku bankowym.

Obecnie coraz mniejsze znaczenie ma to, gdzie jesteśmy - jeśli tylko mamy dostęp do internetu możemy korzystać z bankowości mobilnej na najwyższym poziomie.  To ogromne ułatwienie m.in. dla osób z niepełnosprawnościami (nie tylko nie muszą odwiedzać placówek, ale też bank może dostosować się do ich potrzeb, np. poprzez dostępność konsultantów posługujących się językiem migowym) czy tych z mniejszych miejscowości. Dostęp do wszystkich bankowych ofert dostępny jest na wyciągnięcie ręki.

Nie da się ukryć, że do mobilnej bankowości zachęca nie tylko stały dostęp – w końcu telefon ma się praktycznie cały czas przy sobie – ale też dodatkowe funkcje. Bank Pekao zwraca uwagę, że aplikacja bankowa pozwala załatwić np. wiele spraw urzędowych. Za pomocą aplikacji PeoPay klienci Pekao mogą składać wnioski w programach rządowych, takich jak 800+ czy Dobry start. Od niedawna w aplikacji i serwisie dostępny jest także nowy wniosek urzędowy: świadczenie wspierające dla osób z niepełnosprawnością. Dzięki takim rozwiązaniom klient może składać wnioski bez konieczności logowania się do innych portali, takich jak chociażby ZUS.

W aplikacji można kupować bilety komunikacji miejskiej czy płacić za miejsce parkingowe. Klienci tego właśnie oczekują. W porównaniu do 2022 r. w 2023 r. sprzedaż biletów parkingowych w aplikacji PeoPay wzrosła aż o 128 proc., a biletów komunikacji miejskiej o 88,9 proc. Można się więc spodziewać, że podobnych dodatkowych usług będzie przybywać i aplikacje bankowe zawierać będą rozwiązania wykraczające poza tradycyjną ofertę finansową.

 W Banku Pekao zdają sobie sprawę, że nowe technologie często pokazują nowe kierunki i dają cenne impulsy do rozwoju aplikacji bankowych. Najświeższym przykładem jest sztuczna inteligencja, której postęp może być ściśle powiązany z nowościami wdrażanymi przez banki.

Istotnym elementem w przyszłości będzie personalizacja i jeszcze większe dostosowanie się do potrzeb klientów. Bank Pekao już teraz pozwala samemu wybrać w aplikacji tło, awatar czyli dopasować PeoPay do zainteresowań i pasji. Użytkownicy samodzielnie układają skróty do produktów czy usług, które według nich powinny być zawsze pod ręką. Taką personalizację wprowadzono również dla klientów w wieku od 13 do 17 lat. Młodzi użytkownicy nie mają jeszcze potrzeb związanych z np. wysyłaniem wniosków urzędowych czy inwestowaniem, więc mogą widzieć skróty prowadzące do doładowania telefonu czy przelewu na telefon. Czyli spraw, które są bliższe ich codzienności.

- Aplikacja bankowa powinna być przede wszystkim bezpieczna, stabilna, ergonomiczna i wygodna - to jest podstawa. Jej personalizacja to taka wisienka na torcie, która daje możliwość dopasowania aplikacji do preferencji. Korzystanie z personalizacji to domena ludzi młodych, którzy chcą się po prostu wyróżnić i szczególnie cenią sobie dodatkowe funkcje – precyzuje Bartosz Zborowski, dyrektor departamentu innowacji i kanałów zdalnych Banku Pekao S.A

Wbrew pozorom i stereotypom to wcale nie jest tak, że tylko młodzi chcą korzystać z mobilnej bankowości, a starsi klienci zostają przy komputerze lub stacjonarnych wizytach. Jak już wspomnieliśmy, w zeszłym roku z aplikacji PeoPay zaczęło korzystać ponad 420 tys. nowych użytkowników. Faktycznie więcej kont zakładają osoby młodsze, jednak wynika to przede wszystkim z ich innych potrzeb wobec bankowości. Jak tłumaczy Bank Pekao najmłodsze segmenty wiekowe to osoby wkraczające na rynek pracy, zakładające swoje pierwsze firmy, myślące o pierwszych produktach oszczędnościowych lub kredytowych. Z biegiem lat nasze potrzeby dotyczące posiadania konta się zmieniają, bo z głównym bankiem jesteśmy związani np. kredytem i dlatego chęć zmiany maleje.

Większy wpływ ma więc to, czego od banku oczekujemy, a nie to, że boimy się nowych rozwiązań. Tym bardziej, że ta cyfrowa przepaść pokoleniowa coraz bardziej zanika. O ile kiedyś osoby powyżej 60 r.ż. faktycznie bały się komputerów czy telefonów, tak dzisiaj poruszanie się w świecie technologii jest dla nich naturalne. Dlatego też tzw. silversi coraz chętniej korzystają z aplikacji bankowych. I pewnie ten trend będzie się nasilał, bo klienci rozumieją, że aplikacja jest dzisiaj po prostu bankiem. A skoro można mieć go w kieszeni i pod ręką, to czemu z tego nie korzystać?

Do bankowych aplikacji przyciąga możliwość korzystania z nowych form płatności. Najlepszym przykładem jest BLIK. W 2023 r. liczba płatności tą metodą w PeoPay wzrosła o niemal 45 proc. Urosły również płatności BLIK w terminalach POS - w porównaniu do końca 2022 r. Bank Pekao odnotował aż 55,5 proc. transakcji więcej. Klienci chętniej korzystali także w zeszłym roku z płatności BLIK P2P, czyli szybkich przelewów na telefon, dzięki którym do zlecenia przelewu nie potrzeba numeru rachunku odbiorcy, a wystarczy jedynie numer telefonu. Klienci Banku Pekao w 2023 r. wykonali aż o 77,5 proc. więcej takich przelewów w porównaniu do 2022 r.

Klienci coraz chętniej korzystają także z możliwości dodania karty płatniczej do portfeli cyfrowych. Liczba kart wzrosła w nich o ponad 24 proc. względem 2022 r. Największy skok dotyczy Garmin Pay (39,2 proc.). Na duży plus są również portfele Apple Pay (o 24,5 proc.) oraz Google Pay (o 22 proc.).

Możliwość zostawienia portfela w domu i posiadanie wszystkich kart w wersji cyfrowej na telefonie sprawia, że bankowa aplikacja staje się coraz częstszym wyborem dla klientów banków.