Zakupy na Amazonie. Polacy płacą tysiące złotych, a dostają puste paczki. Aż strach coś zamawiać

Amazon ma problem. Coraz więcej klientów zgłasza, że zamiast cennej elektroniki kurier dostarcza im paczkę z pustym pudełkiem w środku. Jakby tego było mało, czytelnicy Spider's Web narzekają, że obsługa klienta nie jest zbyt pomocna i wysyła ich na policję.

Już na początku roku informowaliśmy, że klienci Amazonu mają problemy z niesławnymi pustymi paczkami. Opisywany przez nich scenariusz w mediach społecznościowych był zwykle identyczny: konsument zamawia produkt, kurier dostarcza potem nienaruszone opakowanie, ale z pustym pudełkiem producenta w środku, a BOK odmawia zajęcia się sprawą i odsyła klienta na policję.

Czytaj też:

W naszym wcześniejszym materiale opisywaliśmy m.in. sprawę Jacka Piekary, czyli słynnego pisarza, któremu suport Amazonu odmówił zwrotu pieniędzy za produkt po zgłoszeniu otrzymania pustego pudełka. Dopiero zrobienie burzy w social media przyniosło skutek w postaci zwrócenia gotówki. Niestety nie wszyscy klienci Amazonu, którzy zgłaszają podobny problem, mieli tyle samo szczęścia.

Opowiadane przez naszych czytelników historie różniły się w szczegółach, ale wspólny mianownik był zawsze ten sam: wyglądająca na nienaruszoną paczka dociera na miejsce, ale w środku znajduje się wyłącznie puste pudełko. BOK zwykle odsyła klienta na policję i odmawia zajęcia się zgłoszeniem bez numeru sprawy. W niektórych przypadkach pieniądze udaje się odzyskać, w innych - nie.

Po naszej publikacji na redakcyjną skrzynkę zaczęły spływać zgłoszenia opisujące taki schemat. W ostatnich tygodniach przyjrzałem się masie zrzutów ekranu z rozmów z obsługą klienta Amazonu oraz jego dostawców, zdjęciom opakowań oraz pustych pudełek, kopiom zgłoszeń na policję, dokumentacjom wagi przesyłki na poszczególnych etapach itp. Wyglądają one wiarygodnie.

Jeśli brać pod uwagę zgłoszenia naszych czytelników, zwykle zawierusza się cenna elektronika w postaci np. smartfonów, smartwatchy i słuchawek, w tym marki Apple. Łupem złodziei padają jednak nie tylko iPhone'y, Apple Watche i AirPodsy, ale również urządzenia takich firm jak Sony oraz Jaybird. Do tego dochodzą produkty z innych kategorii (w tym nawet jeden scyzoryk Victorinox).

Niektóre z opisywanych historii wykraczają również poza schemat - czasem zdarza się, że klient zgłasza, iż w paczce np. nie było pudełka w ogóle, a zamiast tego dostał wyłącznie tekturę. W jednym dość nietypowym przypadku zawartość paczki w postaci telefonu marki Apple zagubiła się z kolei w drodze powrotnej do Amazonu. Klient chciał zrobić zwrot, a został bez telefonu i bez pieniędzy.

W sprawie niesławnych pustych paczek skontaktowaliśmy się z Amazonem od razu na początku tego roku. Przedstawiciele korporacji w odpowiedzi na nasze liczne pytania wystosowali wtedy jedynie krótkie oświadczenie, w którym mogliśmy przeczytać, że Amazon "bada sprawę" bo zależy mu na "zadowoleniu klientów". Z pełną treścią wspomnianego stanowiska firma możecie zapoznać się poniżej:

Niestety minęło już kilka miesięcy "badania sprawy", a na redakcyjną skrzynkę nadal regularnie trafiają zgłoszenia, w których czytelnicy opisują podobne sytuacje. Niektórym z czytelników udało się odzyskać pieniądze bezpośrednio od Amazonu, inni wykorzystali np. procedurę cashback i otrzymali zwrot od banku, ale w wielu sprawa cały czas jest w toku, a BOK niektóre zgłoszenia zamknął.

Przedstawiciele firmy w styczniu odmówili szerszego komentarza na temat tego niepokojącego zjawiska, ale ze względu na liczne zgłoszenia dotyczące pustych przesyłek skontaktowaliśmy się z Amazonem ponownie w tej sprawie w kwietniu. Firma zaproponowała, że przyjrzy się konkretnym przypadkom, a niedługo po dostarczeniu numerów dwóch zamówień support zwrócił klientom pieniądze.

Niestety dokonane przez Amazon zwroty nie zamykają kwestii pustych pudełek - tym bardziej że cały czas pojawiają się kolejne zgłoszenia, zarówno na naszej skrzynce, jak i w mediach społecznościowych. Niestety wygląda na to, że firmie nie udało się jeszcze zdiagnozować genezy tego problemu, co prowadzi do wniosku, że sytuacja może powtarzać się w przyszłości u kolejnych osób.

Na to pytanie każdy potencjalny klient firmy, po zapoznaniu się z faktami, musi odpowiedzieć sobie już sam. Fakty natomiast są takie, iż faktycznie pojawia się sporo zgłoszeń na temat pustych pudełek w paczkach Amazonu, których autorzy opisują bardzo podobne scenariusze, a suport firmy rzeczywiście nie chce się zajmować tego typu sprawami, jeśli klient nie złoży zawiadomienia na policji.

Z drugiej strony podobne problemy z ginącymi produktami mogą zdarzyć się u każdego sprzedawcy, a do tego cały czas mówimy o stosunkowo niewielkiej liczbie zgłoszeń, jeśli porównać ją z tysiącami przesyłek, które Amazon obsługuje każdego dnia w swoich centrach logistycznych. Nie można też wykluczyć, że problem... wcale nie leży wcale po stronie Amazonu, tylko np. dostawcy.

Ustalenie sprawcy kradzieży w tego typu sytuacjach to jednak faktycznie robota dla policji. Szkoda też, że Amazon nie jest transparentny - co może wynikać z faktu, iż firma np. prowadzi wewnętrzne śledztwo w tej sprawie i nie chce spłoszyć złodziei (albo uznaje to za sprawę niewartą jej uwagi). Niestety firma nabiera wody w usta i odmawia odpowiedzi na pytania, ograniczając się do lakonicznego oświadczenia.

Pewne w tej sprawie jest jednak to, że ktoś faktycznie próbuje się tutaj wzbogacić cudzym kosztem - czy to na początku, czy to w środku, czy to na samym końcu całego łańcucha logistycznego. Otwartym pozostaje jednak cały czas pytanie, gdzie konkretnie dochodzi do naruszeń i nie można wykluczyć, że za te problemy odpowiedzialna jest więcej niż jedna osoba lub więcej niż jedna grupa osób.

Tak jak nie jest wykluczone, że sprzęt "przytulają" sobie kurierzy, tak równie dobrze mogą to robić klienci lub osoby zatrudnione w Amazonie. Co prawda pracownicy firmy przekonują, że akurat ten ostatni scenariusz jest niemal niemożliwy, bo ochrona magazynu kontroluje każdy ich ruch, ale pamiętajmy, że w ochronie... też pracują ludzie (a człowiek to często najsłabsze systemu bezpieczeństwa).

Tak czy inaczej, jeśli nie uda się zidentyfikować źródła problemu, to na tym procederze dalej tracić będzie zarówno Amazon (głównie wizerunkowo), jak i jego klienci oraz... partnerzy. Trzeba bowiem pamiętać, że o tej firmie często mówi się w uproszeniu per "sklep", kiedy to tak naprawdę platforma handlowa, na której oferty wystawiają niezależni sprzedawcy. Ci też mogą być poszkodowani.

Niezależnie zaś od tego, czy Amazonowi uda się namierzyć złodzieja (lub złodziei), czy też nie, liczyłbym na to, że aktualizacji doczekają się procedury obsługi klienta. Sam mam jedynie dobre doświadczenia z suportem firmy założonej przez Jeffa Bezosa, ale po lekturze korespondencji dostarczonej przez czytelników widzę tu spore pole do poprawy w kwestii komunikacji.

Zamówiłeś elektronikę z Amazon.pl i dostałeś puste pudełko, a sprzedawca nie chce zwrócić pieniędzy i każe iść na policję? Napisz do nas na news(at)spidersweb.pl!

Kolejny miesiąc, kolejne problemy z pustymi paczkami. Na naszą skrzynkę redakcyjną cały czas przychodzą zgłoszenia dotyczące zagubionej elektroniki. W jednym przypadku nasz czytelnik zamawiał smartwatcha ze sklepu Amazon.es, ale paczka, którą otrzymał, była nadawana z Polski. Mimo to wedle jego relacji nasz lokalny oddział firmy, który został poinformowany o tym, iż klient dostał samo pudełko bez produktu, rozłożył wirtualne ręce i odesłał go do hiszpańskiego BOK-u.