Po bankowości mobilnej przyjdzie głosowa. Mówisz, co chcesz, a bank to rozumie. Wiceprezes Banku Pekao S.A. opowiada o bankowości obecnej i przyszłej

Rafał Gdak, Spider’s Web: Zgodnie ze strategią Banku Pekao na lata 2021-2024 aspiracją jest stuprocentowy wskaźnik cyfryzacji. Jakie wyzwania stoją przed waszym działem IT w związku z tą prognozą? 

Błażej Szczecki, Wiceprezes Zarządu Banku Pekao S.A. nadzorujący Pion Technologii i Operacji: Strategia na lata 2021-2024 w wielu elementach, dotyka obszaru IT. Jednym z tych elementów jest faktycznie wskaźnik digitalizacji. Traktujemy go jako dalszy rozwój możliwości interakcji z bankiem za pomocą kanałów zdalnych - bez konieczności kontaktu z placówką, czy doradcą.Tę transformację przeprowadzamy z sukcesem od kilku lat i wskaźnik digitalizacji jest obecnie na poziomie około 50 proc. Zmierzamy do osiągnięcia 100 proc. 

W ślad za strategią biznesową, którą prezentowaliśmy pod koniec pierwszego kwartału 2021 r., równolegle opracowaliśmy strategię IT. Opiera się ona na pięciu filarach, które mają umożliwić realizację zadań biznesowych. Jest to modernizacja architektury naszych aplikacji, tak, żeby jeszcze szybciej i elastyczniej reagować na potrzeby klientów. To są również kwestie związane z innowacjami. Zależy nam na tym, żeby postawić przede wszystkim na technologie mobilne, przy wykorzystaniu hiperautomatyzacji czy sztucznej inteligencji. To są słowa klucze, które w tej chwili odmienia się przez wszystkie przypadki. Trzeci element, na który stawiamy to dalsza praca nad infrastrukturą. Tu mówimy o migracji do chmury prywatnej czy też chmury publicznej. Jest to też mobilne stanowisko pracy, ale również wysoka niezawodność i bezpieczeństwo naszej infrastruktury - zarówno w kontekście cyberbezpieczeństwa, ale i odporności na awarie. Kolejny element to nasz zespół. Inwestujemy mocno w naszych pracowników, po to, żeby budować kompetencje przyszłości. Chodzi o warstwę czysto technologiczną, która jest wykorzystywana w sposób podobny do tego, w jaki pracują start-up’y czy też big-tech’y. Chcemy być atrakcyjnym pracodawcą, również w zakresie tych kompetencji. Istotne są także szybkie procesy wytwarzania oprogramowania, czyli devSecOps, automatyzacja testów i zwinne metodyki pracy, tak, żebyśmy mieli szybszy time-to-market i możliwość wdrażania nowych projektów.

Wiemy, co chcemy zrobić, mamy na pokładzie świetnych ekspertów, środki finansowe, i mamy też profesjonalnych partnerów w biznesie, z którymi te plany będziemy realizować. Pozwolę sobie zrobić małą dygresję – właśnie dzięki takim możliwościom, dzięki dobrej współpracy, ale też i naszym kompetencjom, udało nam się przeprowadzić bardzo sprawnie migrację systemów Idea Banku, równolegle do działań związanych z realizacją strategii.

W jaki sposób chcecie osiągnąć 100-procentowy wskaźnik cyfryzacji?

Aby osiągnąć założony cel sprawdziliśmy najpierw, jakie rodzaje usług są obecnie realizowane w placówkach. Podeszliśmy do tego w uporządkowany sposób, rozważając, które z tych usług będziemy kontynuować. Zależy nam na udostępnieniu tych usług w kanałach zdalnych. Wśród nich najważniejsze jest dla nas bankowość mobilna PeoPay. Chcemy sukcesywnie dodawać zarówno elementy sprzedażowe, jak i te posprzedażowe. Jako część posprzedażową mam na myśli na przykład dyspozycje związane z modyfikacją kredytu hipotecznego, czy też pożyczki gotówkowej – możliwość samodzielnego skrócenia albo zmiany harmonogramu przez klienta w bankowości mobilnej czy też bankowości internetowej. Osiągnięcie 100% wskaźnika cyfryzacji oznacza dla naszych klientów możliwość wyboru opcji co najmniej inicjacji procesu sprzedażowego, czy obsługowego w kanale zdalnym.

Jakie wyzwania natury technologicznej rodzi transformacja?

Zależy nam, aby transformacją nie była tylko fasadą, a dostarczała wygodnych rozwiązań, dzięki którym klienci zrealizują swoje dyspozycje w 100 proc. w sposób zdalny i za pomocą wybranego kanału cyfrowego oraz otrzymają tam również informację zwrotną. Takie założenia posiada nasz cały plan. Dla klienta indywidualnego, czy też dla klienta mikro, wszystkie usługi i dyspozycje zostały posegregowane – i teraz sukcesywnie je wdrażamy. 

Na jakim etapie jesteście?

Część dyspozycji została już wdrożona. We wrześniu 2021 r. miała miejsce odsłona bankowości mobilnej z nowymi funkcjonalnościami. Dołożyliśmy w PeoPay i w bankowości internetowej Pekao24 usługi związane z inwestowaniem, otwarciem konta maklerskiego czy dostępem do funduszy inwestycyjnych. Zostały również dodane dyspozycje związane z obsługą kredytów. Na każdy kolejny kwartał mamy konkretne plany.

Na czym szczególnie wam zależy?

Przede wszystkim na tym, żeby efektywność tych interakcji klient - bank była stale podnoszona. Oprócz samego rozbudowywania wachlarza usług i edukacji naszych klientów, chcemy, aby komunikacja odbywała się w sposób bardzo efektywny. Równolegle do samych zmian w procesach bankowości mobilnej PeoPay i Pekao24 pracujemy nad rozbudową naszego nowoczesnego systemu CRM, tak, żeby umożliwić personalizację tej komunikacji i jeszcze lepiej dostosować sposób, w jaki informujemy klientów o naszych produktach i usługach. Inaczej będziemy komunikować usługi do klienta młodszego, starszego, czy seniora, ale różnica może być również związana ze sposobem pracy, czy sytuacją rodzinną danego klienta. 

Mówi Pan o tym, jak wyglądać to będzie od strony klienta. Porozmawiajmy o perspektywie banku.

Jeżeli chodzi o stronę back-office’ową, to wymaga ona w dużej części uproszczenia, analizy i automatyzacji procesów. Automatyzacja i robotyzacja poprawiają efektywność i szybkość reakcji na dyspozycje klientów. Wiemy, że klienci oczekują od nas, z jednej strony wygody, z drugiej prostoty korzystania z bankowych kanałów zdalnych, a z trzeciej strony bezpieczeństwa. To są trzy główne wyzwania, które widzę jako nadzorujący IT. 

We wspomnianej strategii jest mowa o klientach mobile, którzy mają stanowić 60 procent bazy rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych do 2024 roku. W jaki sposób chcecie skłonić klientów do skorzystania z aplikacji?

Aplikacja mobilna już odgrywa wiodącą rolę, a będzie miała jeszcze większą, więc traktujemy ją jako główny zdalny kanał kontaktu z bankiem.. Ale istnieją obszary, w których interakcja z doradcą będzie konieczna i wręcz oczekiwana. Chcemy zatem naszym klientom dać możliwość wyboru. Będziemy ich zachęcać do tego, żeby używali kanałów zdalnych, natomiast damy im techniczne możliwości, skorzystania z innego kanału, który jest dla nich wygodny. Myślę tu o naszym contact center, Pekao Direct, czy też placówkach. Zależy nam na tym, żeby nasi pracownicy byli traktowani jako centra edukacji klientów w zakresie cyfryzacji i jednocześnie pełnili rolę doradców.  

O jakie obszary chodzi?

Na przykład kredyty hipoteczne czy produkty inwestycyjne. Spora część klientów w dalszym ciągu ma potrzebę kontaktu z pracownikiem banku i dopytania się o szczegóły czy lepszego zrozumienia interesującej go kwestii. Zakładamy, że takie interakcje były i będą konieczne. Natomiast chcemy zachęcić klientów, żeby tam, gdzie takie doradztwo nie jest konieczne, wykorzystywali udostępniane przez nas możliwości technologiczne, które dają, PeoPay i bankowość internetowa. 

Jak chcecie to osiągnąć?

Dwutorowo. Równolegle do prac nad zwiększeniem funkcjonalności bankowości internetowej czy mobilnej, toczy się praca edukacyjna z klientami i pracownikami sieci. Wierzymy, że odpowiednia komunikacja i przekazane klientom umiejętności, zachęcą ich do korzystania z kanałów zdalnych. Bankowość mobilna, jak pan słusznie zauważył, jest naszym głównym narzędziem, za pośrednictwem którego chcemy pracować i między innymi dlatego traktujemy ją w naszych planach jako źródło identyfikacji i autoryzacji również w placówkach.

Jakie to plany?

W planach jest na przykład dodanie możliwości autoryzacji dyspozycji, które będą składane w placówkach za pomocą aplikacji PeoPay. Chodzi o to, żeby nie trzeba było składać podpisu fizycznego, tylko autoryzować operację w sposób cyfrowy. Aplikacja, którą rozwijamy dla naszych pracowników, jest bliźniaczo podobna do Pekao24 i PeoPay. Dzięki temu pracownik będzie mógł łatwiej tłumaczyć klientom, w jaki sposób korzystać z dostępnych rozwiązań. Zależy nam na uzyskaniu podobnych doświadczeń klienta w oddziale i w aplikacjach. Pokazując te podobieństwa i wygodę stosowania bankowości mobilnej zamierzamy przekonać klienta do korzystania z naszych usług w sposób zdalny. Chodzi o to, by dosłownie z kanapy mógł on wykonać operację, gdy tylko ma taką potrzebę, a nie wtedy, gdy placówka jest czynna. Nie ukrywamy, że w ten sposób też uwolnimy czas naszych pracowników, w którym będą mogli się skoncentrować na usługach doradczych i na pracy z klientami, a niekoniecznie na pracach serwisowych.

Wspomniał pan o migracji byłych klientów Idea Banku do systemów Banku Pekao. Była to baza 270 tys. klientów a sama migracja była najszybsza w historii polskiej bankowości. Jak przebiegała? 

Musimy na to spojrzeć w dwóch wymiarach: jeden, to jest czas, a drugi, to wymiar  pandemiczny, związany z metodami pracy hybrydowej i zdalnej. Jeśli chodzi o czas, to była jedna z najszybszych migracji przeprowadzonych w polskim sektorze bankowym. Trwała zaledwie 10 miesięcy. 

Nasza „sztafeta” rozpoczęła się na początku tego roku. Faktyczne prace wystartowały dopiero po decyzji BFG. W normalnych warunkach, proces łączenia banków rozpoczyna się jeszcze przed tzw. fuzją prawną. Jeżeli teraz spojrzymy na punkt startowy tej migracji, który mierzymy od momentu ogłoszenia decyzji BFG do jej finalizacji, to mamy właśnie około 10 miesięcy. Zatem jednym z głównych wyzwań, z którym się mierzyliśmy był czas. 

Jak wyglądało to od strony technicznej?

Dokonaliśmy analizy 200 aplikacji i systemów Idea Banku. Na tej podstawie musieliśmy podjąć decyzję, które z tych systemów przenosimy do Pekao, które odtwarzamy w naszych aplikacjach. Musieliśmy zmodyfikować około 40 aplikacji, po to, żeby, odzwierciedlić w naszym ekosystemie te funkcje, które uznaliśmy za istotne i ważne dla klientów byłego Idea Banku. 

A ten drugi wymiar, który nazwał Pan pandemicznym?

Ze względu na trwającą pandemię prace przebiegały w sposób zdalny. Wszystkie warsztaty analityczne i próby migracyjne odbywały się hybrydowo. Zorganizowaliśmy siedem takich prób generalnych, podczas których ćwiczyliśmy nie tylko rozwiązania techniczne do migracji danych, ale również procedury decyzyjne, sekwencje wykonywania zadań w sposób hybrydowy. Niewielka część pracowników faktycznie była – powiedzmy obrazowo - skoszarowana w naszym centrum dowodzenia. Znakomita większość, czyli kilkaset osób uczestniczących w procesie migracyjnym, wykonywała te zadania zdalnie. 

Ile było tych zadań?

Było ich około 1900. Synchronizacja pracy była tu kluczowa. Dotychczasowe fuzje w sektorze bankowym były przeprowadzane stacjonarnie. My musieliśmy nauczyć się pracy i koordynacji tych zadań w sposób zdalny. W trakcie weekendu migracyjnego przenosiliśmy 220 mln pól danych. To ogrom pracy do wykonania. Dodatkowo mieliśmy kilkaset zadań związanych stricte z gotowością biznesową, czyli od zapewnienia ciągłości obsługi, do kwestii związanych z komunikacją. Przed listopadowym weekendem migracyjnym wykonaliśmy wiele tysięcy testów, usunęliśmy błędy, które po drodze zidentyfikowaliśmy. Wszystko po to, aby w bezpieczny i wręcz nudny sposób przeprowadzić tę operację.

W jaki sposób odczuli migrację klienci?

10 lat temu można było zamknąć bankowości internetowe na cały weekend bez większych szkód. My dążyliśmy do tego, żeby zarówno dla klientów byłego Idea Banku, jak i klientów Pekao ten czas niedostępności kanałów bankowych ograniczyć do minimum. W przypadku klientów Banku Pekao wyłączyliśmy systemy bankowości detalicznej zaledwie na niecałe 8 godzin. W przypadku byłych klientów Idea Banku włączenie systemów nastąpiło o dobę wcześniej niż pierwotnie planowaliśmy. To – myślę - jest rekordowy czas.

Na czym jeszcze wam zależało?

Na zapewnieniu klientom możliwości korzystania z sald na rachunkach i kart. Przez cały okres migracji funkcjonowały zarówno karty kredytowe, jak i karty debetowe. To dotyczyło zarówno klientów Pekao, jak i klientów byłego Idea Banku. Mogli więc realizować swoje płatności i wypłacać gotówkę. Wymagało to od nas zbudowania odpowiednich mechanizmów.. 

Wspomniał Pan o inwestowaniu w ludzi i planach budowy CRM-a z silnikiem real time oraz infrastruktury data lake. W jakim wymiarze będzie to praca pracowników Banku Pekao, a na ile zewnętrznych podmiotów?

To z czego jestem szczególnie dumny to fakt, że sfinalizowaliśmy wspomnianą migrację, a jednocześnie równolegle realizowaliśmy szereg zmian związanych ze strategią. Powstał na przykład nowy PeoPay, nasza bankowość mobilna, która jest budowana własnym sumptem. Wychodziliśmy od rozwiązania, które pierwotnie realizowaliśmy z zewnętrznym dostawcą i doszliśmy do takiego, które jest dziełem naszego zespołu. Uznaliśmy, że bankowość mobilna, Peopay, a także Pekao24 są na tyle kluczowe w uzyskaniu przewag konkurencyjnych, że chcemy realizować je samodzielnie i kreować ich ostateczny kształt. 

A jak wygląda kwestia z budową CRM-a?

Prace nad CRM-em rozpoczęliśmy równolegle do prac migracyjnych. Nie zatrzymywaliśmy tego działania strategicznego ze względu na migrację, tylko prowadziliśmy te prace obok siebie. Są one prowadzone od późnego lata i oczywiście z udziałem naszych pracowników. Wybraliśmy również technologicznego dostawcę zewnętrznego. Na rynku istnieją firmy, które specjalizują się w analityce danych i chcemy skorzystać z ich wiedzy oraz doświadczenia bez wyważania otwartych już drzwi. To jest CRM real time budowany w chmurze, więc mamy tu prace w warstwie osadzenia, rozwiązania w chmurze publicznej. Następnie wszystko zostanie spięte z naszą bankowością mobilną i internetową.

Na koniec ja chciałbym, żebyśmy przenieśli się w przyszłość – do 2024 roku. Chciałbym zapytać na podstawie Pana doświadczeń we wdrażaniu różnych projektów informatycznych, jak będzie wyglądała bankowość za cztery lata? 

Zakładam, że głównym kanałem komunikacji, czy sposobem działania w bankowości będą bankowości mobilne, w naszym przypadku aplikacja PeoPay. Zostaną rozbudowywane o nowe bankowe funkcjonalności, ale też różne usługi dodane, jak na przykład niedawno wdrożona w PeoPay możliwość zakupu biletów na komunikację, czy parkingi. Do tego dochodzą elementy związane z ubezpieczeniami i ochroną zdrowia. Bankowość mobilna będzie miała dużo więcej spersonalizowanych elementów. Być może po części będą one związane z personalizacją wyglądu, sposobu, w jaki jest prezentowana bankowość mobilna. Będzie zdecydowanie więcej niż w tej chwili bankowości głosowej, voice-botów, czy chat-botów. 

Czyli oddziały nie znikną?

Nie zakładam, żebyśmy w takiej konwersji czasowej mówili o tym, aby w Polsce czy w Europie oddziały były likwidowane. Ale ich liczba z pewnością będzie się kurczyła.

Jaki będzie następny etap rozwoju bankowości?

Po rozwoju bankowości mobilnych przyjdzie czas na voice, sztuczną inteligencję, która rozumie nie tylko słowa, ale też kontekst i intencje. Będzie stopniowo coraz bardziej rozwijana i z powodu wygody dla użytkowników będzie mocniej wchodzić w środek ciężkości interakcji z klientami. 

Co w kontekście rozwoju będzie najtrudniejsze?

Wzbogacanie bankowości mobilnej czy internetowej o nowe funkcje nie może odbywać się kosztem łatwości z ich korzystania. Za pomocą trzech, może czterech kliknięć klient musi dotrzeć do funkcji, która jest mu potrzebna. Właśnie osiągnięcie intuicyjności obsługi będzie jednym z takich wyzwań, przed którym staniemy. Aplikacje muszą być przyjazne, a poziom akceptacji po stronie klienta wysoki. Jednocześnie powinny oferować całe spektrum funkcji. 

Co jeszcze?

Pewnie będziemy eksperymentowali ze spin-offami aplikacji. Będziemy pracowali nad nowymi funkcjami, być może będziemy wypuszczali osobne aplikacje, po to, żeby sprawdzić, czy pomysł spełnia oczekiwania klientów. Jeżeli się spodoba, będziemy go dokładali do PeoPay. Są na świecie aplikacje bankowości mobilnej, które zawierają już funkcje pozabankowe, takie jak zdrowie, apteka, czy rozrywka. Hiszpański Caixa Bank wdrożył nawet funkcje muzyczne. Takie eksperymenty będą się pojawiać, ale niekoniecznie musimy je ostatecznie wdrożyć. Nie będziemy na pewno drugim  Facebookiem. Banki powinny jednak mieć świadomość swojej roli.