Polacy ruszyli po kredyty. Wiceprezes Banku Pekao opowiada, co robią klienci w trakcie pandemii

Adam Sieńko, Spider's Web: Epidemia w dużym stopniu zmienia świat, który znaliśmy. Czy koronawirus wpłynie również na sektor bankowy?

Marek Tomczuk, Bank Pekao S.A: Obecna sytuacja związana z pandemią COVID-19 jest sytuacją bezprecedensową. O ile banki przeprowadzały stress testy i przygotowywały się na różne scenariusze, to nikt nie był w stanie przewidzieć, jak globalny lockdown wpłynie na gospodarkę, a tym samym na sektor bankowy.

Na ten wielowymiarowy szok gospodarczy możemy patrzeć dwojako. Z jednej strony ma on charakter podażowy, czyli zamknięte zostały zakłady produkcyjne, a łańcuchy dostaw zostały zaburzone. Z drugiej strony popytowy, co wynika z ograniczeń w przemieszczaniu się ludności. Doprowadziło to do szeregu wyzwań, przed którymi musiał stanąć sektor bankowy. Najpoważniejszymi z nich były: zapewnienie bezpieczeństwa zdrowotnego pracowników i klientów oraz umożliwienie pracy zdalnej, a także konieczność dostosowania modelu biznesowego do dynamicznie zmieniającego się otoczenia i zwiększona ekspozycja na różnego rodzaju ryzyka.

Efektem jest między innymi wprowadzanie przez banki rozwiązań, które zapewniają szeroki dostęp do zdalnych kanałów obsługi, które w obecnej sytuacji preferują klienci.

Kto wyjdzie z tego kryzysu obronną ręką?

Pandemia COVID-19 zagraża praktycznie każdemu sektorowi gospodarki. Wiele branż staje przed zupełnie nowymi wyzwaniami, ale dla niektórych gałęzi otwierają się dodatkowe możliwości. Szczęśliwcami, którzy wyjdą z kryzysu obronną ręką, są na pewno przedsiębiorstwa z branży e-commerce, czy producenci dóbr pierwszej potrzeby.

Kluczowa dla nich i dla wielu innych jest zmiana technologii, która w warunkach kryzysowych pozwoli na kontynuowanie działalności. Ograniczenia wzmacniają bowiem rozwój sprzedaży w kanałach zdalnych, a więc podmioty, które będą w stanie przestawić swój model operacyjny na wykorzystanie tych kanałów, odczują skutki kryzysu w znacznie mniejszym stopniu.

Jednym z trendów, które przychodzą mi do głowy, jest przyspieszenie procesu rezygnacji klientów z placówek bankowych. Czy to prawdopodobne? I czy banki ten proces przechodzenia w e-bankowość będą nam ułatwiały?

To prawda, że w czasie kryzysu wielu klientów postawiło na zdalne kanały kontaktu, takie jak telefon czy bankowość internetowa i mobilna. Dlatego jednym z aspektów panującej obecnie sytuacji może okazać się przyspieszenie zmiany modelu biznesowego banków w zakresie transformacji cyfrowej.

Sami obserwujemy wzrost liczby operacji w kanałach zdalnych i na bieżąco tę sytuację analizujemy. Nie oznacza to jednak, że placówki bankowe znikną z mapy i wszystko przeniesie się do sieci. Mimo silnego trendu digitalizacji stacjonarne punkty obsługi są nadal istotnym kanałem dystrybucji i obsługi klientów, który cieszy dużym zaufaniem naszego społeczeństwa.

Nasza strategia zakłada obsługę w modelu omnichannel, w którym klient, w zależności od swoich preferencji, może wybierać kanał kontaktu z bankiem (bankowość elektroniczna, aplikacja, oddział, czy infolinia) i w łatwy sposób przenosić się pomiędzy kanałami zdalnymi i analogowymi.

Bank Pekao pewne działania w tym kierunku już podejmuje. Poza odświeżeniem PeoPay na rynek weszła też aplikacja PeoPay Kids. Czyżby banki rozpoczynały rywalizację o najmłodszych klientów?

Klientami banków stają się ludzie, którzy dorastali lub urodzili się w czasie rewolucji cyfrowej. Nic więc dziwnego, że w tej sytuacji banki stawiają na rozwój usług w kanałach zdalnych.

My – jako Bank Pekao – od 3 lat konsekwentnie realizujemy strategię cyfrowej transformacji, która jeszcze przyspieszyła w obliczu pandemii COVID-19. W tej chwili mamy ponad 1,7 mln klientów aktywnych mobilnie, to o 30 proc. więcej niż rok temu. PeoPay KIDS jest kolejnym ważnym etapem tej transformacji. Pomysł na aplikację zrodził się w odpowiedzi na potrzeby rodziców, którzy szukali przede wszystkim pomocy w edukowaniu finansowym swoich dzieci.

Z drugiej strony w dzisiejszych czasach coraz bardziej odchodzi się od płacenia gotówką, więc zaproponowanie przez banki rozwiązań dla najmłodszych było naturalnym krokiem i w obecnej sytuacji zapewniającym bezpieczeństwo najmłodszych.

Wiele mówi się o tym, że po epidemii staniemy się (przynajmniej przez pewien czas) społeczeństwem postepidemicznym. Czy w przypadku bankowości będzie podobnie? Czy klient banku będzie zachowywał się w inny sposób niż przed nadciągającym kryzysem?

Myślę, że nasze społeczeństwo skutki epidemii będzie odczuwać jeszcze na długo po jej zakończeniu. Wprowadzane obostrzenia i tzw. nowa normalność wymusiły na nas pewnego rodzaju zmiany. Obserwujemy to również w sektorze bankowym. W czasie pandemii zauważyliśmy zwiększony ruch w bankowości internetowej i mobilnej. W okresie wprowadzonych ograniczeń odnotowaliśmy ponad 26 proc. wzrost w płatnościach e-commerce oraz wzrost średniego dziennego przyrostu aktywnych klientów mobilnych o 47 proc.

Poszukując kredytów konsumenckich, nasi klienci w znacznie większym stopniu korzystają z kanałów elektronicznych. Ten trend będzie się utrzymywał nawet po zakończeniu pandemii. Już wcześniej zauważyliśmy, że klienci stają się coraz bardziej cyfrowi, a koronawirus jeszcze bardziej to uwidocznił.

Należy jednak pamiętać, że klienci wybierają różne formy kontaktu z bankiem i korzystania z jego usług. My, jako Bank Pekao, doskonale zdajemy sobie z tego sprawę. Dlatego stawiamy na obsługę w modelu omnichannel – w mojej ocenie właśnie to jest kierunek, w którym powinna podążać cyfrowa transformacja.

Czy szykuje się Pan na falę wniosków o kredyty konsumenckie?

Właściwie przez cały okres pandemii obserwujemy zainteresowanie klientów kredytami udostępnianymi w kanałach zdalnych. Początkowo zainteresowanie to było mniejsze z jednej strony ze względu na obawy klientów indywidualnych o bezpieczeństwo finansowe, a z drugiej ze względu na zmniejszone potrzeby konsumenckie. Jednak wraz z rozluźnianiem kolejnych obostrzeń i reguł, zobowiązujących nas do pozostania w domach, zauważamy coraz większą aktywność klientów w kierunku poszukiwania kredytów.

Rynek z tygodnia na tydzień odbudowuje wolumeny kredytowe i myślę, że jeszcze przez jakiś czas będziemy ten wzrost obserwować.

A co z kredytami hipotecznymi? Czy Bank Pekao przygotował ułatwienia dla osób, które boją się o to, czy będą w stanie spłacać raty zgodnie z harmonogramem?

Jesteśmy bankiem odpowiedzialnym społecznie, a nasi klienci zawsze byli i będą dla nas na pierwszym miejscu. Również w tym trudnym czasie związanym z aktualną sytuacją epidemiczną chcemy ich wspierać. Dlatego dla naszych kredytobiorców wprowadziliśmy szereg udogodnień, które mają im pomóc uporać się ze skutkami epidemii.

Znacznie uproszczony został proces składania wniosku o odroczenie spłaty. Można to zrobić całkowicie zdalnie, bez konieczności wizyty w oddziale, a aneks nie wymaga podpisu ze strony klienta. Wierzymy, że dzięki takim rozwiązaniom możemy zadbać o bezpieczeństwo naszych klientów i pomóc im przetrwać ten trudny czas.

Wcielę się na moment w rolę osoby, która ma niewielkie oszczędności i boi się, że w najbliższych miesiącach zacznie pożerać je rosnąca inflacja. Czy inwestowanie tych środków w produkty bankowe ma dzisiaj sens? Jeżeli tak, to w jaki sposób można uniknąć/zminimalizować straty?

Na szczęście istnieją różnego rodzaju alternatywy dla produktów oszczędnościowych. Mam tu na myśli dywersyfikację, czyli podział posiadanych środków na różne produkty o charakterze oszczędnościowo-inwestycyjnym, które w dłuższym terminie powinny zapewnić klientom możliwość uzyskania satysfakcjonujących stóp zwrotu.

W Pekao oferujemy swoim klientom takie rozwiązania jak m.in. fundusze Pekao TFI czy emitowane okresowo Certyfikaty Depozytowe. Posiadamy obecnie bogatą ofertę rozwiązań dla klientów, które pozwalają dywersyfikować ryzyka i dbać o bezpieczeństwo finansów.