Chatboty drugiej generacji są znacznie bardziej wygadane. Ten od IKEA rozmawia jednocześnie z 60 osobami
Czym różni się druga generacja od pierwszej? Teraz chatboty mogą połapać się w konwersacji z użyciem języka naturalnego, wcześniej rozmówcy musieli ściśle trzymać się ustalonych scenariuszy działania chatbota. Taki chatbot może znacznie odciążyć biuro obsługi klienta, co pokazał przykład sieci IKEA.
Bot działa już na stronie Ikei i każdy może przetestować jego działanie pod kątem zamówień, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów czy sklepów.
Chatbot odpowiada na pytania otwarte zadane z użyciem języka naturalnego. Wcześniejsze generacje botów często wymagały wybrania odpowiedzi z dostępnej listy. Teraz bot może poradzić sobie z bardziej rozbudowanymi zdaniami – nawet z literówkami, błędami i slangiem.
Dane ze strony sklepu pokazują, że dziennie bot obsługuje 5 tys. rozmów, nawet 60 konwersacji jednocześnie, co może wydatnie odciążyć konsultantów. Cały czas można się oczywiście z nimi połączyć. Następuje to na życzenie klienta lub po wykryciu kwestii, która wymaga interwencji człowieka. Ten przejmie pałeczkę również, jeśli bot dwukrotnie nie zrozumie zadanego pytania.
Sztuczna inteligencja od Google'a.
Za stworzeniem bota stoi zespół K2Bots.AI, który zintegrował dwie globalne technologie:
- Google Dialogflow - silnik chatbota do automatycznych konwersacji.
- Genesys PureCloud - rozwiązanie do live chat.
Google Dialogflow staje się powoli standardowym silnikiem obsługującym konwersacje z użyciem języka naturalnego. Natywnie obsługuje 34 języki, w tym oczywiście język polski. Korzysta z niego m.in. Asystent Google'a.
Genesys PureCloud obsługuje zaś wszystkie kanały kontaktu, dzięki czemu asystent może być dostępny nie tylko na stronie, ale również w Messengerze, aplikacji czy z użyciem obsługi głosowej.
K2Bots.AI przekonuje, że inwestycja w chatbota może szybko się zwrócić – nawet w ciągu kilku miesięcy. Przy osiągnięciu odpowiedniej skali automatycznych konwersji chatbot kosztujący rocznie tyle co 2-3 konsultantów może odciążyć pracę nawet 20 osób.
* Materiał opublikowany przy współpracy z marką Oktawave.
