Technologia nie powinna wykluczać, czyli smutna historia o tym, jak Nest Bank zapomniał o niewidomych klientach

Aktualizacja: Nest Bank skontaktował się z nami w opisywanej sprawie. Dodatkowe informacje na końcu tekstu.

W październiku 2018 r. minęło 20 lat odkąd Powszechny Bank Gospodarczy z Łodzi umożliwił dostęp online do swoich kont. Dwie dekady później bankowość internetowa jest dla wielu z nas podstawową formą kontaktu z bankami. Na koniec trzeciego kwartału ubiegłego roku już 17 mln klientów korzystało aktywnie z bankowości internetowej. Ok. 10.5 mln logowało się do banku z poziomu urządzenia mobilnego.

Trudno się dziwić, że banki dbają o swoje strony internetowe i aplikacje mobilne. Liczy się wygląd graficzny i funkcjonalność. Właśnie to, jak dany podmiot prowadzi swoją bankowość internetową może okazać się kluczowe dla klientów niezdecydowanych. Lub takich, którzy migrują między bankami w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań.

Z pewnością funkcjonalność poszczególnych serwisów bankowych będzie decydująca dla osób z niepełnosprawnościami. W tym przypadku właśnie wygoda korzystania i wszelkie udogodnienia mogą być ważniejsze niż oprocentowanie na koncie. Dotyczy to również osób niewidomych lub niedowidzących. Zwłaszcza że - jak wskazują światowe raporty - ze względu na starzenie się społeczeństwa liczba osób z problemami wzrokowymi ma stale rosnąć.

W 2050 r. na Ziemi ma żyć już ok. 115 mln osób niewidomych, a tych z różnymi uszkodzeniami wzroku ma być wtedy ok. 550 mln osób. Jak podaje Fundacja na rzecz Zdrowego Starzenia się, w Polsce obecnie jest 1,5 miliona osób niewidomych i zmagających się z upośledzeniem wzroku. Instytucje finansowe opracowując swoje rozwiązania dla klientów nie mogą o takich ludziach zapominać. Niestety, tak się ciągle zdarza.

Chcąc pokazać, że jego bankowość internetowa jest bezpieczna, Nest Bank wprowadził do systemu specjalny awatar. I zapewne pomógł on wielu klientom banku. Szkopuł w tym, że osoby niewidome całkowicie zablokował.

Nasz czytelnik całkiem słusznie zastanawia się jak ma teraz korzystać z usług banku.

Zanim zgłosił się do nas o pomoc, zwrócił się z uwagami do Nest Banku. I dostał taką odpowiedź:

I to tyle. Klient ma czekać. Do czerwca albo sierpnia. Może września, w najgorszym razie grudnia. Zapytaliśmy Nest Bank o możliwość rozwiązania tej sytuacji.

Niestety nadal nie poznaliśmy konkretnej daty rozwiązania problemu.

Nest Bank zaliczył wpadkę. Nowe zabezpieczenia bankowości internetowej wykluczyły osoby niewidome i niedowidzące. Stało się. W tej sytuacji powinien pojawić się spójny komunikat. Tymczasem bank, jak można wnioskować z przesłanych odpowiedzi, nie wie, jak poradzić sobie z tym problemem i każe uzbroić się niewidzącym klientom w cierpliwość.

Z pytaniem o rozwiązania dla klientów z niepełnosprawnościami, w tym osób z upośledzeniem wzroku, zwróciliśmy się do największych banków w Polsce. Większość z nich nie tylko ma gotowe rozwiązania, ale chwali się się również długoterminową strategią.

Wszystkie bankomaty Banku Millennium i 90 proc. oddziałów jest dostosowana do wymagań osób z niepełnosprawnościami. Osoby niewidome po podłączeniu słuchawek do bankomatu, mogą wprowadzać dyspozycje na podstawie komunikatów głosowych. Niedowidzący mogą natomiast korzystać ze specjalnego, czarno-białego trybu ekranu, co podnosi poziom kontrastu i czytelność wyświetlanych komunikatów.

Klienci mogą korzystać ze strony internetowej, posługując się tylko klawiaturą - do nawigacji nie jest potrzebna mysz. Strona dostosowana jest również do odczytania przez czytniki tekstu, wyposażona w możliwość powiększania tekstu i przystosowana do czytania w trybie wysokiego kontrastu. Za dostosowanie strony do potrzeb użytkowników niewidzących w 2018 Bank Millennium został zwycięzcą konkursu Strona Internetowa bez Barier.

A co z aplikacją mobilną? Można się do niej logować odciskiem palca i w ten sam sposób zatwierdzać transakcje kartami płatniczymi w internecie. Bank Millennium oferuje udogodnienia przy podpisywaniu umów. Osoby niewidome, niedowidzące czy takie, które nie potrafią czytać, mają możliwość samodzielnego podpisania umowy w obecności dwóch pracowników banku lub świadka. W takim przypadku możliwe jest odczytanie umowy przez pracownika, a nawet, w przypadku klienta niepiśmiennego, złożenie podpisu za pomocą odcisku palca.

Niektóre banki opracowując strategię dla osób z niepełnosprawnością, w tym niewidomych lub niedowidzących, korzystają z doświadczenia wyspecjalizowanych w tym organizacji i fundacji. Np. ING Bank Śląski współpracuje z Fundacją Widzialni, która co kilka miesięcy przeprowadza analizę wybranych funkcji systemu Moje ING pod kątem zgodności z większością wytycznych WCAG 2.0 (z ang. Web Content Accessibility Guidelines, czyli wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych). Analizie podlegają najpopularniejsze podstrony bankowości: m.in. przelewy, strona główna czy historia.

To pozwala ING Bankowi Śląskiemu wprowadzać systematycznie udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami.

Z kolei PKO Bank Polski, przy okazji prac nad serwisem iPKO, współpracował z fundacją „Integracja”. Dzięki temu aktualnie serwis transakcyjny spełnia większą część wytycznych zgodnych z normą WCAG 2.0. Wszystkie wprowadzane zmiany obejmują również dostosowanie ich do potrzeb osób niewidomych. Do współpracy z czytnikami i aplikacjami dla niewidzących przygotowana jest również aplikacja mobilna IKO.

Rozwiązaniami, które można zastosować na życzenie jest np. obsługa w oddzielnym pomieszczeniu, w którym dokumenty bankowe doradca może przeczytać na głos. PKO Bank Polski dopuszcza też alternatywne formy podpisu dla osób niemogących pisać (np. odcisk palca).

Fundacja „Integracja” pomagała także mBankowi. Szkoliła programistów, jak projektować strony przyjazne dla osób niewidomych i niedowidzącym. mBank dodatkowo zatrudnił na etacie osobę niewidomą, która może wskazywać błędy i najlepsze rozwiązania.

Inni postawili na pełną kompatybilność wszelkich syntezatorów mowy z bankowością internetową. Na taki krok zdecydowano się w Alior Banku.

System Alior Banku przystosowany jest do obsługi klawiatury. Niewidomym i osobom niedowidzącym w zupełności wystarcza obsługa 5 przycisków - Tab, strzałeczki, enter, spacji i escape. Na tej samej zasadzie działa ich aplikacja mobilna.

Dzisiaj dostępność i funkcjonalność to zgrane małżeństwo. Obie strony wiedzą, że muszą grać razem, bo w pojedynkę niewiele znaczą. Nest Bank niestety nie podołał tej próbie. Pozostaje tylko trzymać kciuki, żeby jego niepełnosprawni klienci mogli w pełni korzystać z usług.

Już po publikacji skontaktowało się z nami Biuro Prasowe Nest Bank. Wedle jego zapewnień, osoby niewidome i niedowidzące niebawem będą mogły w pełni korzystać z bankowości internetowej.