Technologia nie powinna wykluczać, czyli smutna historia o tym, jak Nest Bank zapomniał o niewidomych klientach
Bankowość internetowa i mobilna to dzisiaj podstawowe formy kontaktów z bankiem. Niedobrze, gdy w tej technologicznej gonitwie zapomnimy o tym, że nie każdy ma taki sam dostęp do nowoczesnych rozwiązań. Nest Bank nie pamiętał, że jego klientami są też osoby niewidome.
Aktualizacja: Nest Bank skontaktował się z nami w opisywanej sprawie. Dodatkowe informacje na końcu tekstu.
W październiku 2018 r. minęło 20 lat odkąd Powszechny Bank Gospodarczy z Łodzi umożliwił dostęp online do swoich kont. Dwie dekady później bankowość internetowa jest dla wielu z nas podstawową formą kontaktu z bankami. Na koniec trzeciego kwartału ubiegłego roku już 17 mln klientów korzystało aktywnie z bankowości internetowej. Ok. 10.5 mln logowało się do banku z poziomu urządzenia mobilnego.
Trudno się dziwić, że banki dbają o swoje strony internetowe i aplikacje mobilne. Liczy się wygląd graficzny i funkcjonalność. Właśnie to, jak dany podmiot prowadzi swoją bankowość internetową może okazać się kluczowe dla klientów niezdecydowanych. Lub takich, którzy migrują między bankami w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań.
Niepełnosprawność nie powinna wykluczać.
Z pewnością funkcjonalność poszczególnych serwisów bankowych będzie decydująca dla osób z niepełnosprawnościami. W tym przypadku właśnie wygoda korzystania i wszelkie udogodnienia mogą być ważniejsze niż oprocentowanie na koncie. Dotyczy to również osób niewidomych lub niedowidzących. Zwłaszcza że - jak wskazują światowe raporty - ze względu na starzenie się społeczeństwa liczba osób z problemami wzrokowymi ma stale rosnąć.
W 2050 r. na Ziemi ma żyć już ok. 115 mln osób niewidomych, a tych z różnymi uszkodzeniami wzroku ma być wtedy ok. 550 mln osób. Jak podaje Fundacja na rzecz Zdrowego Starzenia się, w Polsce obecnie jest 1,5 miliona osób niewidomych i zmagających się z upośledzeniem wzroku. Instytucje finansowe opracowując swoje rozwiązania dla klientów nie mogą o takich ludziach zapominać. Niestety, tak się ciągle zdarza.
Nest Bank ma awatar bezpieczeństwa, który omija osoby niewidome szerokim łukiem.
Chcąc pokazać, że jego bankowość internetowa jest bezpieczna, Nest Bank wprowadził do systemu specjalny awatar. I zapewne pomógł on wielu klientom banku. Szkopuł w tym, że osoby niewidome całkowicie zablokował.
Nowy system Nest Banku odciął osoby niewidome od korzystania z bankowości internetowej i mobilnej. Osoba niewidoma korzystająca z komputera czy telefonu komórkowego używa programów odczytu ekranu tzw. Screen Readerów, które odczytują mową syntetyczną, co jest napisane na ekranie, czy jakie klawisze są wprowadzane z klawiatury.
W nowym systemie Nest Banku jedną ze składowych logowania jest awatar bezpieczeństwa. Niestety awatary te podczas aktywacji bankowości mobilnej/internetowej, jak i później podczas logowania, nie są odczytywane - grafiki nie są w żaden sposób zaetykietowane, zarówno w bankowości internetowej jak i mobilnej, co prowadzi do niemożliwości wybrania odpowiedniego awatara. Kilkukrotne złe wybranie awatara skutkuje natomiast blokadą dostępu do systemu - alarmuje Spider’s Web czytelnik.
Zmiany mają pojawić się „jeszcze w tym roku”.
Nasz czytelnik całkiem słusznie zastanawia się jak ma teraz korzystać z usług banku.
Przecież nie będę kogoś prosił o zalogowanie się za mnie do bankowości internetowej czy mobilnej, to są poufne dane i nie musi a nawet tak naprawdę nie może nikt ich znać. Jak tu teraz korzystać z banku, gdzie mam konto, kredyt i karty? - zachodzi w głowę.
Zanim zgłosił się do nas o pomoc, zwrócił się z uwagami do Nest Banku. I dostał taką odpowiedź:
Wprowadzając nowy system Bankowości Mobilnej i Elektronicznej chcieliśmy zachować najlepsze standardy bezpieczeństwa, stąd m.in. wprowadzenie awatara, który jest dodatkowym zabezpieczeniem klienta. Mamy świadomość różnych potrzeb naszych klientów, dlatego zaplanowaliśmy wdrożenie rozwiązań ułatwiających korzystanie z naszych systemów również osobom niewidomym. Usprawnienia te mamy nadzieję wprowadzić jeszcze w tym roku.
I to tyle. Klient ma czekać. Do czerwca albo sierpnia. Może września, w najgorszym razie grudnia. Zapytaliśmy Nest Bank o możliwość rozwiązania tej sytuacji.
Wprowadzając nowy system Bankowości Mobilnej i Elektronicznej chcieliśmy zachować najlepsze standardy bezpieczeństwa, stąd m.in. wprowadzenie awatara, który jest dodatkowym zabezpieczeniem klienta. Kontaktowaliśmy się już z klientem i staramy się ustalić wspólnie z nim najlepsze rozwiązanie, które zaspokoi potrzeby osób niewidomych. Wdrożymy je najszybciej, jak będzie to możliwe - informuje Spider’s Web Agata Dorożuk, Rzecznik Prasowy Nest Bank.
Niestety nadal nie poznaliśmy konkretnej daty rozwiązania problemu.
Nest Bank zaliczył wpadkę. Nowe zabezpieczenia bankowości internetowej wykluczyły osoby niewidome i niedowidzące. Stało się. W tej sytuacji powinien pojawić się spójny komunikat. Tymczasem bank, jak można wnioskować z przesłanych odpowiedzi, nie wie, jak poradzić sobie z tym problemem i każe uzbroić się niewidzącym klientom w cierpliwość.
Czy inne banki podobnie traktują osoby niewidome? Sprawdzamy.
Z pytaniem o rozwiązania dla klientów z niepełnosprawnościami, w tym osób z upośledzeniem wzroku, zwróciliśmy się do największych banków w Polsce. Większość z nich nie tylko ma gotowe rozwiązania, ale chwali się się również długoterminową strategią.
Naszym celem jest niwelowanie barier infrastrukturalnych, cyfrowych i fizycznych w dostępie do usług finansowych i pozafinansowych. Dążymy do tego, żeby być bankiem bez barier. Chcemy, aby wszyscy klienci, w tym osoby niepełnosprawne miały wygodny dostęp do usług finansowych. Dlatego wprowadziliśmy wiele udogodnień dla osób niewidomych, niedowidzących i poruszających się na wózkach. Udogodnienia dotyczą zarówno ułatwień w dostępie do oddziałów, bankomatów, serwisu telefonicznego, strony internetowej, jak również sposobu obsługi - zapewnia Anna Pulnar, specjalista ds. CSR w Banku Millennium.
Wszystkie bankomaty Banku Millennium i 90 proc. oddziałów jest dostosowana do wymagań osób z niepełnosprawnościami. Osoby niewidome po podłączeniu słuchawek do bankomatu, mogą wprowadzać dyspozycje na podstawie komunikatów głosowych. Niedowidzący mogą natomiast korzystać ze specjalnego, czarno-białego trybu ekranu, co podnosi poziom kontrastu i czytelność wyświetlanych komunikatów.
Klienci mogą korzystać ze strony internetowej, posługując się tylko klawiaturą - do nawigacji nie jest potrzebna mysz. Strona dostosowana jest również do odczytania przez czytniki tekstu, wyposażona w możliwość powiększania tekstu i przystosowana do czytania w trybie wysokiego kontrastu. Za dostosowanie strony do potrzeb użytkowników niewidzących w 2018 Bank Millennium został zwycięzcą konkursu Strona Internetowa bez Barier.
A co z aplikacją mobilną? Można się do niej logować odciskiem palca i w ten sam sposób zatwierdzać transakcje kartami płatniczymi w internecie. Bank Millennium oferuje udogodnienia przy podpisywaniu umów. Osoby niewidome, niedowidzące czy takie, które nie potrafią czytać, mają możliwość samodzielnego podpisania umowy w obecności dwóch pracowników banku lub świadka. W takim przypadku możliwe jest odczytanie umowy przez pracownika, a nawet, w przypadku klienta niepiśmiennego, złożenie podpisu za pomocą odcisku palca.
Niektóre banki opracowując strategię dla osób z niepełnosprawnością, w tym niewidomych lub niedowidzących, korzystają z doświadczenia wyspecjalizowanych w tym organizacji i fundacji. Np. ING Bank Śląski współpracuje z Fundacją Widzialni, która co kilka miesięcy przeprowadza analizę wybranych funkcji systemu Moje ING pod kątem zgodności z większością wytycznych WCAG 2.0 (z ang. Web Content Accessibility Guidelines, czyli wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych). Analizie podlegają najpopularniejsze podstrony bankowości: m.in. przelewy, strona główna czy historia.
To pozwala ING Bankowi Śląskiemu wprowadzać systematycznie udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami.
Obsługa serwisu transakcyjnego Moje ING jest dostępna dla osób niewidomych poprzez czytniki ekranu: VoiceOver na iOS i TalkBack na Androidzie. Dla osób z problemami wzrokowymi udostępniamy wersję kontrastową. Jest to alternatywny widok Mojego ING, w którym elementy interfejsu prezentowane są w kolorze żółtym lub pomarańczowym na czarnym tle. Aplikacja mobilna Moje ING bazuje na responsywnej wersji systemu Moje ING, więc wszelkie usprawnienia wdrażane w serwisie transakcyjnym Moje ING dotyczą również aplikacji mobilnej - przekonuje Miłosz Gromski, Starszy Manager ds. Komunikacji w Biurze Prasowym ING Bank Śląski.
Bankomaty z alfabetem Braille’a i modułem audio.
Z kolei PKO Bank Polski, przy okazji prac nad serwisem iPKO, współpracował z fundacją „Integracja”. Dzięki temu aktualnie serwis transakcyjny spełnia większą część wytycznych zgodnych z normą WCAG 2.0. Wszystkie wprowadzane zmiany obejmują również dostosowanie ich do potrzeb osób niewidomych. Do współpracy z czytnikami i aplikacjami dla niewidzących przygotowana jest również aplikacja mobilna IKO.
Systematycznie rośnie też liczba bankomatów wyposażonych w panel z alfabetem Braille’a, a także w moduł audio. Na koniec 2018 roku ponad 2031 naszych bankomatów było wyposażonych w moduły audio. Informacje na temat lokalizacji takich urządzeń publikujemy na naszej stronie internetowej oraz w serwisie Dostępny Bankomat. Celem projektu „Dostępny Bankomat” jest przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu i cyfrowemu poprzez likwidowanie ograniczeń i zwiększanie dostępności do usług finansowych osobom z różnymi potrzebami. W 2018 roku, przy współpracy ze Związkiem Banków Polskich oraz Fundacją Widzialni, wzięliśmy udział w realizacji projektu, którego celem było uruchomienie serwisu internetowego oraz aplikacji mobilnej wskazującej lokalizację bankomatów wybranych banków oraz informującą o udogodnieniach dla osób niepełnosprawnych w poszczególnych urządzeniach - wylicza Michał Tkaczuk z Departamentu Komunikacji Korporacyjnej w PKO Bank Polski.
Rozwiązaniami, które można zastosować na życzenie jest np. obsługa w oddzielnym pomieszczeniu, w którym dokumenty bankowe doradca może przeczytać na głos. PKO Bank Polski dopuszcza też alternatywne formy podpisu dla osób niemogących pisać (np. odcisk palca).
Fundacja „Integracja” pomagała także mBankowi. Szkoliła programistów, jak projektować strony przyjazne dla osób niewidomych i niedowidzącym. mBank dodatkowo zatrudnił na etacie osobę niewidomą, która może wskazywać błędy i najlepsze rozwiązania.
Pięć przycisków od Alior Banku.
Inni postawili na pełną kompatybilność wszelkich syntezatorów mowy z bankowością internetową. Na taki krok zdecydowano się w Alior Banku.
Przykładem takiego systemu bardzo popularnego w Polsce jest NVDA - fokusuje różne pola na ekranie i je czyta, każde pole najeżdżane myszą lub "tabowane" jest odczytywane na głos - z bankowości korzysta się przy włączonym programie takim standardowo przez przeglądarke; Można korzystać też z innych programów/ syntezatorów mowy - z każdym nasza bankowość jest kompatybilna, bo z założenia działają wszystkie takie programy podobnie - tłumaczy Klaudia Klimkowska z Departamentu Marketingu i PR Alior Banku.
System Alior Banku przystosowany jest do obsługi klawiatury. Niewidomym i osobom niedowidzącym w zupełności wystarcza obsługa 5 przycisków - Tab, strzałeczki, enter, spacji i escape. Na tej samej zasadzie działa ich aplikacja mobilna.
Funkcjonalność i dostępność w pojedynkę niewiele znaczę.
Dzisiaj dostępność i funkcjonalność to zgrane małżeństwo. Obie strony wiedzą, że muszą grać razem, bo w pojedynkę niewiele znaczą. Nest Bank niestety nie podołał tej próbie. Pozostaje tylko trzymać kciuki, żeby jego niepełnosprawni klienci mogli w pełni korzystać z usług.
Aktualizacja:
Już po publikacji skontaktowało się z nami Biuro Prasowe Nest Bank. Wedle jego zapewnień, osoby niewidome i niedowidzące niebawem będą mogły w pełni korzystać z bankowości internetowej.
Zaraz po zgłoszeniu klienta skontaktowaliśmy się z nim i testujemy obecnie zaproponowane przez niego rozwiązanie. I zrobiliśmy to zgodnie z obietnicą - najszybciej jak to możliwe. Jeżeli wszystko pójdzie dobrze to już w przyszłym tygodniu będzie ono funkcjonowało - obiecuje Dorota Ordon z Biura Prasowego Nest Banku.
