Plus straszy klientów dodatkowymi opłatami za roaming. Sprawdziliśmy, o co chodzi
Plus zaczął wysyłać do klientów niepokojące SMS-y. Straszy w nich, że od listopada mogą pojawić się dodatkowe opłaty za roaming. Sprawdzamy, o co chodzi.
Zgłosili się do nas klienci sieci Plus, którzy otrzymali od operatora wiadomości o możliwości naliczenia dodatkowych opłat za korzystanie z usług telekomunikacyjnych za granicą, chociaż wcześniej zapowiadano, że roaming na terenie Unii Europejskiej będzie darmowy.
19.10.2017 zaobserwowano przewazajace uzycie uslugi polaczenia odbierane i obecnosc w roamingu regulowanym, w stosunku do poziomu uzycia tej uslugi i obecnosci krajowej co stanowi naruszenie zasad Polityki Uczciwego Korzystania z uslug roamingu. Jesli nie ulegnie to zmianie do 02.11.2017, moze zostac zastosowana dodatkowa oplata roamingowa zgodnie z cennikiem - treść wiadomości wysyłanych do klientów sieci Plus
Sporo osób kieruje swoje pretensje do Plusa za pośrednictwem portalu Facebook.
Przeglądając profil Plusa na Facebooku znalazłem wiele wypowiedzi utrzymanych w podobnym tonie. Ponieważ były to posty publiczne, przyjrzałem się profilom osób, które zgłaszają zażalenia, zwracając uwagę na wpisane przez nich miejsca zamieszkania.
Okazuje się, że takie SMS-y dostawały osoby, które w profilu na portalu społecznościowym jako miejsce zamieszkania wpisywały takie kraje jak Niemcy lub Holandia.
Treść SMS-ów nie powinna być zaskoczeniem dla nikogo, kto czytał regulaminy lub śledził temat darmowego roamingu na łamach Spider’s Web. Operatorzy od samego początku obawiali się, że w wyniku wymuszenia na nich zniesienia opłat za roaming, będą ponosić straty. Zabezpieczyli się na tę ewentualność.
W wyniku zmian w przepisach operatorzy przestali pobierać opłaty za roaming w czerwcu. Sieci nadal muszą jednak płacić swoim partnerom z zagranicy, czyli telekomom z innych krajów Unii Europejskiej, za wykonywane połączenia, wysyłane wiadomości i wykorzystywany transfer danych przez swoich klientów.
Wprowadzono zapisy, które miały chronić operatora przed nadużyciami.
Opłaty za roaming na terenie Unii Europejskiej zniesiono z myślą o osobach, które wyjeżdżają na wakacje lub okazjonalnie podróżują w celach biznesowych. Intencją nie było umożliwienie korzystania z usług polskich firm Polakom, którzy przeprowadzili się do innego kraju na stałe lub obywatelom innych państw Unii Europejskiej.
Ceny usług telekomunikacyjnych w Polsce są bardzo niskie w porównaniu do reszty krajów Europy. Nie trudno było sobie wyobrazić sytuację, w której nie tylko Polacy, ale też obywatele innych krajów, będą chcieli korzystać z polskich kart SIM, chociaż mieszkają na stałe za granicą.
Plus, podobnie jak inni operatorzy, wprowadził do swoich regulaminów tzw. Politykę Uczciwego Korzystania (ang. fair usage policy, FUP).
Za niewłaściwe lub niestandardowe korzystanie z usług w Roamingu Regulowanym uznaje się:
I. korzystanie przez Abonenta z Roamingu Regulowanego wykraczające poza okresowe podróże, tj. polegające na przeważającym korzystaniu przez Abonenta z Roamingu Regulowanego oraz obecności Abonenta w państwach objętych Roamingiem Regulowanym przez więcej niż połowę 4 – miesięcznego okresu obserwacji (…) - fragment Polityki Uczciwego Korzystania z roamingu sieci Plus
Minęły już 4 miesiące od zniesienia opłat za roaming. Najwidoczniej zakończył się właśnie wspomniany w FUP okres obserwacji. Klienci, którzy korzystali z kart SIM przede wszystkim poza granicami kraju, dostali ostrzeżenie w formie wiadomości SMS, którego powinni się spodziewać.
Abonent zostanie poinformowany wiadomością SMS o stwierdzeniu niewłaściwego lub niestandardowego korzystania z Roamingu Regulowanego i ostrzeżony o rozpoczęciu naliczania dodatkowych opłat od momentu otrzymania tej wiadomości, o ile w ciągu 2 tygodni Abonent nie zmieni sposobu korzystania z Roamingu Regulowanego - kolejny zapis z Polityki Uczciwego Korzystania
Dodatkowe opłaty za roaming wynikają z cennika zamieszczonego w ramach FUP:
- 0,16 zł brutto za minutę wykonanego połączenia głosowego;
- 0,05 zł brutto za minutę odebranego połączenia głosowego;
- 0,05 zł brutto za wysłaną wiadomość SMS;
- 0,04 zł brutto za wysłaną wiadomość MMS;
- 0,04 zł brutto za każdy MB transmisji danych.
W działaniach sieci Plus nie ma nic niewłaściwego.
Wprowadzenie nowych zasad roamingu nie jest podstawą do zerwania umowy nawet u tych klientów, którzy podpisali umowy przed zniesieniem opłat za roaming. Zasady świadczenia usług zmieniły się w wyniku zmian przepisów, a nie ze względu na decyzję operatorów.
Klienci, którzy korzystają z usług normalnie, nie mają się czego obawiać. W dodatku osoby, które korzystają z usług Plusa, musiały zgodzić się na warunki podpisując umowę. Abonenci zostali też poinformowani o zmianach zasad świadczenia usług wynikających z nowych przepisów cztery miesiące temu.
Klienci z Polski powinni być zadowoleni z tego, że operator zaczyna straszyć cwaniaków.
Rozczarowani klienci dzielą się zapewne na dwie grupy: osoby, które nie czytają regulaminów oraz cwaniaków, którzy chcieli korzystać z polskich kart za granicą, by obniżyć rachunki za telefon. Robili to jednak ze szkodą nie tylko dla korporacji, ale także dla wszystkich abonentów sieci Plus w kraju.
Klienci, którzy korzystają z usług polskich sieci wyłącznie za granicą, żerują tak naprawdę… na swoich rodakach. Plus musi dopłacać za ich utrzymanie z opłat pobieranych od abonentów z Polski. Podobna sytuacja jak w przypadku cwaniaków, którzy jeżdżą komunikacją miejską na gapę lub nabijają na lewo karty miejsce.
Klient korzystający z polskiej karty za granicą nie jest dla Plusa atrakcyjny biznesowo.
Jeśli telekomy nie pozbędą się cwaniaków, którzy chcą ograć system, to sieci mogą nie tylko podnieść ceny usług w Polsce, ale też doprowadzić do wprowadzenia dodatkowych opłat za roaming u wszystkich klientów. Plus już dostał na to zgodę od Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Oczywiście jeśli faktycznie konsultanci Plusa wprowadzali klientów w błąd, namawiając na abonament mieszkańców innych państw, to - zapewne chcąc poprawić swoje wyniki sprzedaży - działali nie tylko na szkodę klientów, ale także swojego pracodawcy. Trudno oskarżać operatora o to, że z premedytacją nakłaniał do tego swoich pracowników.
Pozostaje mieć nadzieję, że Plus i inne polskie telekomy poradzą sobie z osobami odpowiedzialnymi za nadużycia i ukarzą nieuczciwych sprzedawców. Klienci, którzy zostali zaś wprowadzeni w błąd, powinni otrzymać od operatora przeprosiny i… wyciągnąć z tej sytuacji nauczkę, że podpisywane dokumenty jednak warto czytać.
Aktualizacja (17:30) - stanowisko sieci Plus
Zgodnie z Polityką Uczciwego Korzystania z Roamingu UE znajdującą się w obowiązujących cennikach taryf, operator może stosować mechanizm obserwacji w celu ustalenia ewentualnego niewłaściwego lub niestandardowego korzystania przez abonenta z następujących usług: wykonywane lub odebrane połączenia głosowe, wysyłane wiadomości SMS, wysyłane wiadomości MMS, transmisja danych w roamingu w Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii i Liechtensteinie (tzw. Roaming Regulowany). Okres obserwacji wynosi cztery miesiące i 15 października minął właśnie taki czas od wdrożenia Euroregulacji dotyczącej roamingu w UE.
Niewłaściwe lub niestandardowe korzystanie z usług w Roamingu Regulowanym może polegać na:
- przeważającym korzystaniu przez abonenta z Roamingu Regulowanego, wykraczającym poza okresowe podróże, oraz obecności abonenta w państwach objętych Roamingiem Regulowanym przez więcej niż połowę 4–miesięcznego okresu obserwacji,
- długim okresie nieaktywności w Polsce karty SIM użytkowanej głównie, a nawet wyłącznie, w Roamingu Regulowanym, lub
- aktywowaniu i korzystaniu kolejno z wielu, kart SIM przez tego samego abonenta w ramach Roamingu Regulowanego.
Klienci, którzy zgodnie z powyższym niewłaściwie bądź niestandardowo korzystali z usług Roamingu Regulowanego otrzymują w tej sprawie stosowny komunikat SMS. Nie oznacza on natychmiastowego naliczania dodatkowych opłat. Pojawią się one dopiero, jeśli w ciągu dwóch tygodni od otrzymania SMSa klient nie zmieni sposobu korzystania z usług w Roamingu Regulowanym.
Podstawą do wprowadzenie tych zasad jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr531/2012 z dnia 13 czerwca 2012 r. w sprawie roamingu w publicznych sieciach łączności ruchomej wewnątrz Unii, a informacje dotyczące wysokości dodatkowych opłat wraz z innymi postanowieniami Polityki Uczciwego Korzystania znajdują się w cennikach taryf dostępnych na naszej stronie internetowej.
Cała ta sytuacje nie ma nic wspólnego z decyzją Prezesa UKE, a wynika wprost z wprowadzonych przez Unię Europejską zasad roamingu regulowanego stosowanych także przez pozostałych operatorów działających na polskim rynku.
SMSy otrzymują klienci, którzy równocześnie spełnili dwa warunki: ponad połowę czasu 4-miesiecznej obserwacji spędzili w Roamingu Regulowanym czyli byli poza Polską i więcej korzystali z usług w ramach Roamingu Regulowanym niż z usług w Polsce.
