Jedno narzędzie, by zbadać je wszystkie. Fenek - aplikacja do monitorowania social mediów
Jeszcze kilka lat temu wydawało mi się, że najlepszą konfiguracją aplikacji, których potrzebuję w pracy, jest połączenie Chrome’a i Photoshopa. Jakże się wtedy myliłem.
Minęło kilka lat i dziś, gdy przypomnę sobie, że pracowałem kiedyś na kilkunastu kartach otwartych w przeglądarce, łapie się za głowę.
Standardowo otwarte miałem kilka zakładek z Gmailem, Asanę (lub inną aplikację do obsługi zadań), Google Drive i kilka najważniejszych dokumentów na kolejnych kartach. Oprócz tego oczywiście Facebook, Twitter oraz kilka innych stron.
Dzisiaj najważniejsze jest dla mnie korzystanie z aplikacji, które łączą kilka usług w jedno okno. Pomagają mi w codziennej pracy
Do przeglądania internetu i pracy codziennej korzystam z Chrome’a. Do zapisywania najważniejszych linków, ciekawostek i tekstów do przeczytania na później używam Pocketa. Do pisania i robienia notatek służy mi fenomenalny iA Writer. Za najlepsze narzędzie do obsługi i wysyłki poczty z kilku skrzynek e-mailowych uważam aplikację Newton.
A do tego wszystkiego dochodzi jeszcze Franz, czyli aplikacja będąca dla mnie podstawowym narzędziem do komunikacji. Dzięki niej nie muszę mieć otwartych programów, które oddzielnie obsługują Slacka, Skype’a, Messengera od Facebooka i Google Hangouts.
Mając na uwadze powyższe z olbrzymią radością przyjąłem na swoją skrzynkę pocztową informację o istnieniu Fenka.
Fenek to usługa z koszyka narzędzi Digital Customer Care, które - w dużym skrócie - służy do monitorowania, raportowania i moderacji tego, co dzieje się w naszych kanałach społecznościowych.
Niby nic wielkiego, niby na rynku są już podobne usługi – takie, jak chociażby Brand24, ale jest coś, co wyróżnia Fenka na tle innych aplikacji.
Pierwsze i najważniejsze jest to, jak Fenek działa.
A działa szybko i automatycznie. Fenek samodzielnie wyszukuje wzmianki o marce, produkcie czy dowolnie ustawionym słowie kluczowym w mediach społecznościowych. Dzięki temu w codziennej pracy mamy jedno zadanie mniej do wykonania, a dla zainteresowanych jest to znakomita opcja do wyszukiwania np. potencjalnych okazji sprzedażowych.
Narzędzie samodzielnie przeszuka kanały komunikacji na Facebooku, YouTubie, Instagramie, Twitterze i LinkedIn, następnie wyświetli dane w formie przejrzystych raportów. Raporty możemy przeglądać pod kątem obsługiwanych marek, kanałów społecznościowych i co ważniejsze za pośrednictwem tagów.
W każdym raporcie możemy ustawić zakres czasowy. Do wyboru mamy opcje przejrzenia danych z dzisiaj lub wyświetlenie raportu dziennego, tygodniowego, miesięcznego, kwartalnego, półrocznego, rocznego i własnego. W tym ostatnim możemy ustawić sobie dowolny zakres dat.
Tyle tytułem wstępu, pora na pierwsze wrażenia.
Trzeba przyznać, że jest dobrze. Jako projektant być może doczepiłbym się do detali, ale nie o to w tym chodzi. Wszystkie najważniejsze funkcje aplikacji dostępne są zaraz po zalogowaniu. Jest czysto, przejrzyście i co z całą pewnością jest dużym plusem usługi to fakt, że na pierwszym ekranie liczba elementów została ograniczona do minimum.
Z poziomu tzw. dashboardu mamy do dyspozycji wiele kanałów społecznościowych, dzięki czemu nie musimy przeklikiwać kilku, czy nawet kilkudziesięciu zakładek w przeglądarce. Wystarczy jedno spojrzenie na listę chronologicznie ułożonych wpisów, by wiedzieć co działo się wokół naszej marki od ostatniego zalogowania.
Wydawać by się mogło, że działa to analogicznie do Brand24, ale wbrew pozorom obydwie usługi nie są dla siebie konkurencją. Fenek może być uzupełnieniem Brand24, a Brand24 może być i jest uzupełnieniem Fenka.
Fenek uzupełnia swoje raporty o dane z Brand24 dzięki integracji z ich API. To sprawia, że raporty te są dużo bardziej szczegółowe, a analizowanie dyskusji staje się prostsze.
Dodatkowo dochodzi pełna kontrola nad wszystkimi kanałami w mediach społecznościowych przez 24 godziny na dobę. Oczywiście nie oznacza to, że musimy siedzieć przyklejeni do monitora całą dobę, by analizować to, w jaki sposób użytkownicy sieci piszą na tematy, które nas interesują.
Dzięki aplikacji i algorytmom odpowiedzialnym za tak zwany sentyment kampanii możemy zwracać uwagę tylko na te wzmianki, które mogą mieć negatywny wpływ na wizerunek naszego produktu, czy marki samej w sobie. Dobrym rozwiązaniem, które docenią moderatorzy różnych kanałów w social mediach jest dostęp zarówno do wzmianek w czasie rzeczywistym jak i tych archiwalnych.
Dzięki pierwszej opcji mamy możliwość natychmiastowej reakcji, która jest niezwykle ważna zwłaszcza w każdy piątek, w godzinach popołudniowych, bo jak dobrze w branży wszyscy wiedzą kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy. Dlatego niezwykle istotna jest szybka i sprawna analiza danych, która pozwoli uniknąć potencjalnego kryzysu. Działanie prewencyjne w takich przypadkach jest niezwykle ważne.
Ułatwieniem w pracy jest możliwość moderacji wielu profili (różnych kanałów) z poziomu jednego dashboardu.
Dodatkowo mamy możliwość oznaczania wpisów konkretnym tagiem i sentymentem, a wątki możemy przypisywać innym moderatorom, czy przełożonemu, który może mieć większą wiedzę w konkretnym temacie i sprawniej odpowie zainteresowanym użytkownikom.
W przypadku pojawienia się spamerskich komentarzy, czy negatywnych wpisów w kilka sekund wygenerujemy raport, w którym sprawdzimy archiwalne wpisy danego użytkownika. Dzięki temu będziemy wiedzieć jaką strategię komunikacji obrać w danej sytuacji.
A wszystko to sprawia, że kompleksowo poznasz opinie o swojej marce.
Co mnie urzekło w aplikacji Fenek?
Kilka funkcji, na które zwróciłem uwagę zaraz po zalogowaniu się do usługi. Pierwsza z nich to możliwość koordynacji prac wielu zespołów, czy też osób, które odpowiadają w jednej firmie za komunikację różnych marek.
Rzeczona koordynacja odbywa się poprzez dedykowany komunikator wbudowany do usługi. Z jednej strony jest to kolejny kanał komunikacji z pracownikami, ale z drugiej strony dużo łatwiej rozmawiać z kimś mając przed oczami, w czasie rzeczywistym informacje, których dotyczy rozmowa.
Druga funkcja, która najmocniej zapadła mi w pamięć, to moduł CRM. Za jego pomocą mamy szybki dostęp do rozmów prowadzonych z użytkownikami za pomocą np. Facebooka. Możemy też podejrzeć profil każdej osoby, z którą kiedykolwiek była prowadzona dyskusja. W profilu tym możemy dodać notatki, tagi, sprawdzić aktywność danej osoby i zweryfikować wspomniany wcześniej sentyment.
Kto skorzysta najwięcej na używaniu aplikacji?
Z całą pewnością agencje interaktywne i podmioty, które świadczą usługi związane z prowadzeniem działań w mediach społecznościowych dla wielu firm. Korzystając z takiego narzędzia dbałość o wysoki poziom obsługi klienta jest znacznie prostsza, co skutkuje ich zadowoleniem.
Fenek nie jest jeszcze usługą idealną, bo tak jak Google wciąż pracuje nad unowocześnieniem swoich produktów, tak twórcy Fenka muszą dopracować detale, związane chociażby z wyglądem aplikacji.
Sam, mimo początkowej radości, podchodziłem do Fenka ze sporym dystansem, no bo po co nam kolejna usługa na wzór Brand24? Niech was nie zmyli pierwsze wrażenie, które w tym przypadku jest bardzo złudne.
Teraz trzymam kciuki, by rozwój aplikacji pociągnął za sobą nie tylko nowe funkcje i zmiany w wyglądzie, ale również rozwój biznesu na poziomie co najmniej tak dobrym, jak ten, który prowadzi Michał Sadowski.
