Bankowość  / Felieton

Wymieniłeś dowód osobisty? Spróbuj zaktualizować go w banku bez odwiedzania placówki. Powodzenia

Czym jest skan? Według słownika PWN jest to “plik komputerowy powstający w wyniku skanowania jakiegoś obrazu graficznego”. Okazuje się, że proste zagadnienie zmiany online danych z dowodu osobistego w jednym z banków “internetowych”, urasta do rangi problemu prawie nierozwiązywalnego.

Członek mojej rodziny swego czasu wymienił dowód osobisty i chciał zaktualizować dane w banku. Konsultant poinformował go, że jest to możliwe z poziomu bankowości internetowej. Jeszcze tego samego dnia zaczął próbować.

Nie zastanawiając się długo skorzystał z aplikacji Genius Scan w smartfonie. Zapisał plik w PDF-ie i wysłał zgodnie z procedurą w formie wiadomości z serwisu transakcyjnego. Bardzo szybko przyszła następująca odpowiedź. Zacytuję jej fragment:

“Uprzejmie informuję, iż na podstawie przesłanego zdjęcia dokumentu nie jest możliwe przyjęcie dyspozycji modyfikacji danych osobowych. Prosimy o przesłanie skanu, nie zdjęcia dowodu osobistego. Zapewniam, że nie wynika to ze złej woli banku, a jest podyktowane obowiązującymi w banku procedurami.
Skan dokumentu tożsamości należy przesłać zgodnie z poniższą instrukcją:

1. Dokument musi być czytelny, bez jakichkolwiek zabrudzeń, plam, uszkodzeń, naklejek i innych widocznych śladów świadczących o uszkodzeniach / ingerencji w strukturę dokumentu.
2. Skan kolorowy, wykonany w poziomie, w skali 1:1.
3. Krawędzie dokumentu muszą być w pełni widoczne i oddalone od krawędzi skanera.
4. Zapisany i przesłany jako jeden lub dwa pliki „pdf”.

Prosimy o przesłanie skanu dokumentu w jednym pliku. Jeśli Pana urządzenie nie umożliwia skanowania do jednego pliku, prosimy o przekazanie dwóch stron dokumentu, w dwóch odrębnych plikach, w oddzielnych wiadomościach.”

Nie zrażając się, właściciel konta wysłał kolejny plik. Tym razem, sam przyznaje, popełnił błąd, bo wykonany został w czerni i bieli, tymczasem punkt drugi mówi o kolorze. Gdy dostał kolejną odpowiedź odmowną, nie miał pretensji, zwyczajnie się pomylił. Pewny, że sprawa zmierza do szczęśliwego końca skorzystał tym razem ze skanera w urządzeniu wielofunkcyjnym. Ustawił tryb skanowania w kolorze, przesłał plik do smartfonu za pomocą aplikacji drukarki i następnie wysłał do banku. Wszystko się zgadzało: dokument był czytelny, skan był kolorowy i wykonany w skali 1:1, krawędzie były widoczne, plik miał rozszerzenie .pdf.

Odpowiedź była zaskakująca:

“Uprzejmie informuję, iż na podstawie przesłanego skanu dokumentu nie jest możliwe przyjęcie dyspozycji modyfikacji danych osobowych. Przesłany przez Pana dokument jest niskiej jakości.”

Bank nie zdefiniował w swojej instrukcji przesłanej przez konsultanta minimalnej akceptowalnej rozdzielczości. W kolejnej wiadomości użytkownik ROR-u zapytał o nią. Dostał odpowiedź, że jest to 300 dpi. - Punkty na cal? - zapytał sam siebie.  - Może chcą skan mojego dowodu wydrukować i zamknąć w szafie pancernej? - dopowiedział.

Ostatecznie bank otrzymał ten sam plik ze zmienionym dpi. Za pomocą prostego i archaicznego już programu XnView posiadacz konta zmienił dpi zdjęcia z 72 na 300. Później skonwertował je zgodnie z wymogami na .pdf. W kolejnej wiadomości napisał tylko, że jego skan spełnia wszystkie wymogi formalne i podkreślił, że tym razem jest to 300 dpi. O dziwo zmiana udała się, choć to, co zobaczył konsultant na ekranie komputera nie zmieniło się, bo liczba punktów na cal ma znaczenie w przypadku wydruku. Wymiana korespondencji trwała 5 dni, a bank otrzymał cztery pliki. Trzy odrzucił.

Jaka nauka płynie z tej historii? Właściciel konta uparł się, by załatwić sprawę w tym samym kanale obsługowym, w którym ją rozpoczął. Teoretycznie mógł pojechać do placówki, ale najbliższa znajduje się kilkadziesiąt kilometrów od jego miejsca zamieszkania. Po to założył konto "internetowe", by z placówek nie korzystać. W tym wszystkim najzabawniejsze jest jedno ze zdań z pierwszej wiadomości od banku:

"Zapewniam, że nie wynika to ze złej woli banku, a jest podyktowane obowiązującymi w banku procedurami."

Może procedura wyprowadziła z równowagi niejednego klienta, skoro bank już w trzecim zdaniu tłumaczy się, że nie ma złej woli? Żeby było śmieszniej, weryfikacja na infolinii jest zupełnie uproszczona. Żeby zrestartować hasło do bankowości elektronicznej wystarczyło podać imię i nazwisko, adres email i odpowiedzieć na banalne pytania dotyczące posiadanych produktów. Jedno z nich brzmiało: "Czy posiada pan pożyczkę w funtach brytyjskich?".

przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst