Do trzech razy sztuka - historia prawdziwa naprawy iPhone'a w sieci iSpot

Wielokrotnie słyszałem, że próba oddania do naprawy iPhone’a w salonach iSpot nie jest dobrym pomysłem. Przekonałem się o tym niestety na własnej skórze, bo mój telefon wędrował do serwisu trzykrotnie i zupełnie niepotrzebnie - przez ponad miesiąc - nie mogłem z niego korzystać.

Na sam koniec przyznano mi rację, że urządzenie niesprawne jest - uwaga - niesprawne i przestano mi wmawiać, że działa, gdy nie działa. Szkoda tylko, że gdyby nie mój upór, to z winy iSpotu zostałbym na stałe z uszkodzonym sprzętem. Wiem też, że nie tylko ja borykałem się z takim problemem - może opis moich przejść okaże się pomocny dla innych osób wojujących z iSpotem.

Sprawa jest kuriozalna o tyle, że są takie dwie firmy na A, które wręcz słyną z jakości obsługi klienta. Pierwszą z nich jest Amazon, który staje na rzęsach, byle tylko klient nie kupił czytnika konkurencji i dalej robił zakupy w Kindle Store. Drugą jest właśnie Apple, które pomimo ostatnich incydentów we francuskim salonie ma świetną opinię.

Wielokrotnie już dostawałem białej gorączki, gdy coś mi się popsuło nie z mojej winy. W większości przypadków kończy się to batalią z producentem lub sprzedawcą. Czy to telefon HTC, laptop Samsunga, czy to kontroler do PlayStation 4 - czy nawet buty, kurtka lub cokolwiek innego - pech chce, że zazwyczaj nie da się sprawy załatwić miło, prosto i przyjemnie.

Nie inaczej było w przypadku iPhone’a 6s. Nie mamy w Polsce oficjalnego stacjonarnego sklepu Apple’a, więc gdy stało się niewyobrażalne - iPhone się popsuł - to mogłem skorzystać z pomocy tzw. resellerów i polskiego serwisu. Niestety, taki dajmy na to polski iSpot, tylko wyglądem przypomina sklepy Apple’a jakie można znaleźć na całym świecie.

No właśnie, ale. Różnicę w jakości obsługi klienta pomiędzy Polską a zagranicą po prostu widać jak na dłoni. Gdy opowiadam o tym, jak sprzedawcy i producenci próbują za wszelką cenę wymigać się od obowiązku naprawienia niepełnowartościowego sprzętu, to znajomi z innych krajów myślą, że żartuję.

Pech chciał, że w przypadku mojego telefonu czas naprawy mocno się wydłużył. Mój iPhone 6s miał dopiero rok, a spędził w serwisie ponad miesiąc - a to ponad 1/12 czasu jaki miałem go u siebie. Dodajmy, że wrócił do mnie z serwisu firmy iSpot dwukrotnie i za każdym razem z nienaprawioną usterką.

iPhone’y bez plusa mają słabe akumulatory, ale problem w tym, że mój iPhone 6s rozładowywał się średnio dwukrotnie szybciej niż… dwukrotnie starszy iPhone 6. Wskaźnik naładowania ogniwa wariował. Telefon potrafił się wyłączyć w południe, chociaż stan naładowania wskazywał na np. 30 proc. Działo się to przy normalnych, a nie ekstremalnych temperaturach.

No po prostu dramat. Nie jest to normalne, więc zgłosiłem usterkę do serwisu. Dla porządku dodam, że traf chciał, że kupując iPhone’a 6s z pierwszej partii trafiłem w dodatku na ekran ze skazą - zgłosiłem więc de facto obie usterki w iSpocie obok domu z prośbą o wymianę telefonu na nowy lub naprawę (poprzez wymianę wadliwych części).

To był pierwszy raz, gdy iPhone’a musiałem na dwa tygodnie oddać. iSpotowi oddam co iSpotowe - ekran faktycznie został wymieniony i nie sprawiał problemów. Nie dawała mi jednak spokoju kwestia akumulatora. Szybko okazało się, że to nie żadna magia, a iluzja - wymiana ekranu nie naprawiła akumulatora, a iPhone tak jak działał kiepsko wcześniej, tak kiepsko działał nadal.

Serwisant iSpotu uznał urządzenie za sprawne, więc postanowiłem poszukać problemu po swojej stronie. Spróbowałem przywracania do ustawień fabrycznych, wgrywania softu od zera, testowałem telefon nawet na różnych Apple ID. Diagnoza chałupniczą metodą: ten iPhone jest do dupy. Zrezygnowany oddałem telefon do serwisu kolejny raz naiwnie wierząc, że iSpot usterkę przeoczył.

Zanim przejdę dalej nadmienię tylko, że procedura naprawy w salonie iSpot pozostawia sporo do życzenia. Strona na której sprawdza się status naprawy bardzo często nie działała. Pracownik z infolinii serwisu iSpot w dodatku mało miło zareagował na moje pytania dotyczące tego, czy wysłane przez nich na sklep urządzenie już dotarło na miejsce.

Dano mi do zrozumienia, że mam nie zawracać głowy - przecież gdy telefon dotrze, to dostanę SMS-a. Problem w tym, że rzeczonego SMS-a z informacją przy drugim zgłoszeniu nigdy nie otrzymałem. Na infolinii salonu, do którego telefon miał trafić, nikt nic nie wiedział. Pewnie gdybym nie udał się tam osobiście, to mój iPhone nadal by leżał na zapleczu…

Odbierając telefon dowiedziałem się, że test akumulatora wskazał zużycie ogniwa na poziomie kilkunastu procent, więc urządzenie ponownie uznano za sprawne. Trzymając się metafory płaszcza czułem się tak, jakby ktoś mi rzeczony płaszcz oddawał i wmawiał, że dziury - przez którą na niego patrzę - wcale tam nie ma. Wiedziałem przecież, że ten iPhone sprawny nie jest.

Jak możecie się domyślić - zagotowałem się. Sprzedawca w salonie iSpot na Placu Unii Lubelskiej w Warszawie oczywiście od sprawy umył ręce - informując, że jego zadaniem jest jedyni pakowanie paczek. Odesłał mnie do okienka serwisowego w salonie w centrum przy Marszałkowskiej. To kilka przystanków tramwajem, więc zdecydowałem się tam podjechać.

iSpot na Placu Unii odesłał mnie do salonu w centrum, bym tam spróbował porozmawiać bezpośrednio z serwisem. Dość powiedzieć, że wizyta w drugim salonie okazała się bezowocna. Dowiedziałem się, że obsługa salonu na Marszałkowskiej może zrobić to samo, co pierwszy odwiedzony przeze mnie sklep - przyjąć urządzenie na serwis po raz trzeci, jeśli nie zgadzam się z diagnozą.

Takie rozwiązanie średnio mnie urządzało, bo spodziewałem się trzeciej takiej samej odpowiedzi, a niestety - z pracownikiem serwisu porozmawiać nie było możliwości. Odesłano mnie na infolinię, więc jeszcze stojąc pod sklepem na nią zadzwoniłem. Podczas rozmowy dowiedziałem się z kolei, że takiej sprawy telefonicznie załatwić nie sposób.

Po dotychczasowych doświadczeniach nie byłem tym oczywiście specjalnie zaskoczony. Działo się to w zeszłym tygodniu i od tego czasu nosiłem się z zamiarem napisania tekstu o tym, jak wygląda obsługa klienta w sieci iSpot - nie chciałem jednak by wyglądało to na rozwiązanie sprawy na zasadzie “jestę blogerę”, więc napisałem do serwisu iSpot kolejną wiadomość.

W tym momencie w historii następuje zwrot, bo wreszcie ktoś się mną zainteresował. W wiadomości zwrotnej dostałem przeprosiny od konkretnego pracownika sieci i poproszono mnie o oddanie telefonu ponownie - niestety nie obok domu, a już do okienka serwisowego na Marszałkowskiej. Tak też uczyniłem, a następnie podesłałem osobie zajmującej się moją sprawą numer zlecenia.

Po tym, jak trzeci raz oddałem urządzenie do serwisu, iSpot zmienił zdanie. Chociaż w wiadomości pisałem, że zależy mi na diagnozie urządzenia i wymianie wadliwych komponentów (na chłopski rozum: jeśli winy nie ponosi akumulator, to uszkodzony jest inny podzespół) serwis zdecydował się wymienić iPhone’a 6s na nowy egzemplarz.

Do teraz nie wiem, co konkretnie było nie tak z moim telefonem i najpewniej nie dowiem się nigdy. Szkoda też, że chociaż z perspektywy konsumenta powinienem być zadowolony - w końcu zamiast naprawionego urządzenia otrzymałem nowy sprzęt - to po całej sprawie pozostał niesmak, bo urządzenie spędziło miesiąc w serwisie zupełnie niepotrzebnie.

Nie sposób też nie zastanowić się głośno, czy to nie jest celowe działanie. Widziałem w sieci komentarze wielu osób, które miały podobny problem do mojego z iPhone’em 6s. W przypadku zgłoszeń do serwisu iSpot otrzymywały podobną odpowiedź do tej, jaką otrzymałem ja - akumulator nie wykazuje przesadnego zużycia, a wyłączanie się telefonu to nie bug, a feature.

Z tego, że to może być feature zdaję sobie sprawę - iPhone potrafi się wyłączyć, jeśli zbytnio się nagrzeje lub zostanie wystawiony na działanie ujemnych temperatur. W ten sposób zresztą moje rozgoryczenie jeden z pracowników sieci starał się bagatelizować. Jednak tak jak w zimę i w lato byłbym w stanie to wytłumaczenie przyjąć do wiadomości, tak jesienią nie miało ono sensu.

Jeśli iPhone sam z siebie wyłącza się w temperaturze pokojowej, a telefon w dodatku pracuje podejrzanie krótko na jednym ładowaniu, to klient nie powinien z takim telefonem zostać niczym z ręką w nocniku. Sprzedać go nie sposób, a wymiana ogniwa na własną rękę mogłaby wcale nie rozwiązać problemu, jeśli usterka leży gdzie indziej.

Niewiele brakowało, a ze względu na dwukrotne zbywanie mnie przez iSpot i ja zostałbym z uszkodzonym telefonem. Tylko dlatego, że dwukrotnie zakwestionowałem decyzję serwisu, udało mi się otrzymać sprawny sprzęt. Jeśli więc macie podobny problem i podejrzewacie, że telefon ma wadę fabryczną, to nie dawajcie za wygraną - kontaktujcie się z serwisem mailowo.

Na koniec dodam, że nie wzywam w żadnym razie do bojkotu sieci iSpot. Nie mam pojęcia, jak wygląda serwis w konkurencyjnych sklepach - czy jest lepiej, czy może jeszcze gorzej. Niemniej jednak warto mieć na uwadze, jak serwis może podejść do kwestii naprawy sprzętu, a także w przypadku niesłusznej odmowy warto walczyć o swoje.

Wiem jednak, że jeśli tylko w Polsce pojawi się oficjalny, stacjonarny Apple Store, to tam będę dokonywał większych zakupów.