Niewyjaśnione kwestie z forum Play, do którego dotarliśmy, wyjaśniamy z Marcinem Gruszką

Mateusz Nowak
współpraca: Przemysław Pająk

Najbardziej poruszające dla nas jest właśnie to, że naszą etykę podważa przedstawiciel firmy, która była karana przez regulatorów rynku za wprowadzające w błąd komunikaty reklamowe, która wielokrotnie w manipulacyjny sposób posługiwała się porównawczymi komunikatami promocyjnymi, która prowadzi niezwykle agresywny sposób komunikacji marketingowej często balansujący na granicy dobrego smaku.

Rozumiemy jednak tę strategię - takie zwrócenie uwagi na kwestie etyczno-moralne zazwyczaj oddala publiczny dyskurs od kwestii merytorycznych. Ot, zabieg PR-owy doświadczonego specjalisty ds. PR. Winszujemy wprawy!

My jednak - zamiast obrzucać się epitetami - wolimy omawiać merytoryczną kwestię zapisów forum. W planach mieliśmy trzy teksty z analizą zapisów forum sprzedażowego Play, do którego dotarliśmy, jednak po jego publikacji przez Marcina Gruszkę odstąpiliśmy od tego pomysłu. Wśród tematów, których nie omówiliśmy w naszych kolejnych tekstach było jednak kilka niezwykle ciekawych kwestii. Na część z nich zwrócił uwagę nasz Czytelnik Rafał Radziszewski. O kolejną część zdecydowaliśmy się spytać głównego zainteresowanego, czyli Marcina Gruszkę.

Serdecznie dziękujemy Marcinowi za udzielenie nam odpowiedzi. Na jego wyraźne życzenie naszą wymianę zdań publikujemy w nieedytowanej, pełnej formie. W zamyśle chcieliśmy ten mini-wywiad nieco inaczej ułożyć, nasze przydługawe wstępy miały jedynie nakreślić sprawy, do których formułowaliśmy pytania, jednak na wniosek Marcina leci to wszystko w surowej całości.

Mateusz Nowak, Spider’s Web: UKE przyjmuje od kolejnych operatorów deklaracje o stosowaniu postanowień Memorandum na rzecz podnoszenia jakości usług na polskim rynku telekomunikacyjnym. Duże sieci komórkowe, takie jak T-Mobile Polska, Orange, Plus oraz dostawcy usług: UPC Polska, Netia, Internetia, Petrotel, Telefonia Dialog czy Inea (lista z dnia 26 marca 2014 roku), złożyli do UKE deklaracje o stosowaniu postanowień Memorandum.

Zapytałem wtedy Play czy również złoży taką deklarację. To ważne, gdyż deklaracja oznacza, że operatorzy rozpoczną proces zbierania danych o jakości świadczonych przez siebie usług, oraz prezentowanie ich w sposób umożliwiający porównywanie - czytamy na stronach UKE.

Na moje pytanie w imieniu Play odpisała wtedy Ewa Sankowska-Sieniek informując, że u Was “decyzja zapadnie w ciągu kilku najbliższych dni”.

Mijają dwa tygodnie. Jaka jest Wasza decyzja w tej sprawie? Czy Play zgadza się na stosowanie postanowień Memorandum, co pozwoli na przedstawienie danych, które posłużą do porównania jakości sieci wszystkich operatorów?

Marcin Gruszka, Rzecznik Prasowy Play: Brak odpowiedzi z naszej strony wynika, tylko i wyłącznie, z jednego powodu – jeszcze nie została podjęta decyzja w tej sprawie.

Mateusz Nowak, Spider’s Web: Czy oferowanie LTE wyciętego do 15 Mb/s (dla smartfonów) i 30 Mb/s (dla modemów) to dobre zagranie, gdy konkurencja w postaci duetu T-Mobile i Orange (działająca pod szyldem Networks) oferuje HSPA+, którego użytkownicy osiągają transfery rzędu 20-24 Mb/s. podczas, gdy klienci LTE Play osiągają często 7-14 Mb/s.

Czy to nie jest “manipulacja” i mydlenie oczu klientom jakością sieci LTE, która w rzeczywistości działa słabiej niż teoretycznie gorsze technologie konkurencji?

Marcin Gruszka, Rzecznik Prasowy Play: To „zagranie” fair ponieważ nigdzie nie ukrywamy tego faktu. Jest to bardzo wyraźnie komunikowane klientowi i nie rozumiem dlaczego Panowie zakładają manipulację i mydlenie oczu? Obiecujemy gdzieś super kosmiczne szybkości? Moim zdaniem obiecywanie klientom szybkości 100 Mb/s to jest właśnie obiecywanie gruszek na wierzbie. Oferujemy LTE? Oferujemy. Jest szybciej, niż było? Tak. Klient ma lepszy komfort z korzystania z mobilnego Internetu? Tak ma. Wy Panowie patrzycie na LTE tylko i wyłącznie przez pryzmat aplikacji speedtest, my przez to czy, człowiek może szybko przeczytać tekst na blogu, dodać zdjęcie na FB, płynnie otworzyć video recenzję smartfona na youtubie, czy zobaczyć nowy odcinek serialu na HBO. A czy za tym stoi 5, 10 czy 50 Mb/s? Jeżeli klient otrzymuje to, co chce to chyba bardzo dobrze. Cały czas pracujemy nad budową sieci i jak najlepszymi doświadczeniami klientów. Na spidersweb.pl kilkanaście tygodni był tekst krytykujący działanie naszej sieci 4G LTE. Możemy wrócić do tematu i sprawdzić, jak to dziś wygląda? Może jednak coś się poprawiło? Myślę, że to byłoby fair podejście.

Każdy klient kupując dziś ofertę korzysta z LTE do końca roku za darmo i zapewniam Was, ze klienci bardzo intensywnie z tego korzystają. Bardzo intensywnie i dociera do mnie mnóstwo pozytywnych opinii o tej promocji - więc to działa ;-)

Mateusz Nowak, Spider’s Web: Wasz dyrektor sprzedaży powiedział: “Brak opłaty w pre-paid podyktowany był decyzją biznesową. Uznaliśmy, że prepaid jest w założeniu ofertą łatwą, gdzie w dowolnym momencie można do niej wejść i wyjść. Z tego samego względu nie chcieliśmy zniechęcić klientów dodatkową opłatą i tym samym zadbać o odpowiedni stan bazy do migracji na postpaid.”

Zaraz po tym dodał jednak: “Podsumowując rozważamy wdrożenie opłaty za wymianę SIM (po uwzględnieniu ich rekomendacji) , (...) Zawsze staramy się wprowadzać zmiany wraz z wejściem nowej oferty, więc skoro nie pojawiła się nowa oferta prepaid to, jest to powodem dlaczego jeszcze takich opłat nie ma.”

Co się zmieniło w filozofii Play przez ostatnie lata? Dlaczego Oferta prepaid nie może być już łatwą i pozbawioną zbędnych kosztów i biurokracji? W moim tekście zinterpretowałem słowa dyrektora sprzedaży Play w następujący sposób: “Play zebrał już na tyle duże stadko owieczek, że może przejść do etapu strzyżenia. Wprowadzenie opłaty za wymianę SIM w taryfach na kartę będzie takim sygnałem ostrzegawczym dla wszystkich klientów Play”.

Ty w swojej odpowiedzi na blogu wypomniałeś mi te słowa. Jak zatem powinniśmy interpretować tę zmianę?

Marcin Gruszka, Rzecznik Prasowy Play: Opłata za kartę SIM została wprowadzona tylko po to, żeby karta nie była wymieniana nagminnie w nieuzasadnionych przypadkach – a tak się niestety działo.

Klient w dalszym ciągu ma możliwość otrzymania bezpłatnej karty SIM, jeśli karta jest zniszczona lub została skradziona. PLAY w odróżnieniu od konkurencji nie pobierał żadnych opłat za wymianę kart przez niemal 7 lat. Nigdy nie nazwałbym tego goleniem owieczek. Ja rozumiem, że Redakcja zdaje sobie sprawę jak niewielu klientów wymienia karty SIM.

Mateusz Nowak, Spider’s Web: Dyrektor sprzedaży wielokrotnie podkreślał, że realizowanie założeń biznesowych Play jest możliwe wtedy, gdy sprzedawcy realizują wyznaczone cele, takie jak sprzedaż odpowiednich telefonów w konkretnych taryfach i dbanie o wskaźnik UBT na odpowiednim poziomie.

UBT (Umowa Bez Telefonu), jest produktem szalenie trudnym do sprzedania klientowi, gdyż większość konsumentów przychodzi do operatora po to, aby podpisać umowę i nabyć telefon w przystępnej cenie. Sprzedawcy wielokrotnie zwracali uwagę, że wskaźnik UBT na poziomie 45%, czyli bliskim połowy zawieranych umów, jest szalenie trudny do realizacji.

Czy ustawianie poprzeczki na tak wysokim poziomie przed sprzedawcami, którzy jak przyznają na forum, od kilku lat nie brali udziału w żadnym szkoleniu (nie wliczając szkoleń online), jest działaniem fair wobec własnego zespołu?

Marcin Gruszka, Rzecznik Prasowy Play: Jeśli chodzi o samą ofertę bez telefonu – to jest ona bardzo konkurencyjna. Klienci sami decydują się na UBT po prezentacji oferty, a wskaźnik nadajemy tylko w wybranych dla nas okresach. Każdy w pracy ma wyznaczone cele – Wy zapewne też walczycie o liczbę kliknięć i odsłon na portalu. Zarządzanie sprzedażą wymaga tego typu działań. Aby ten business się kręcił musimy mieć pieniądze na subsydia, prowizję, pensje itd… Tak, jak w życiu nie da się więcej wydać, niż się ma.

Wątek z brakiem szkoleń nie ma uzasadnienia w rzeczywistości. Przeprowadzamy zarówno szkolenia e-learningowe, jak i klasyczne, bo jest to warunek zatrudnienia i awansu w Play. Nie dalej jak wczoraj odbyło się szkolenie dla ponad 1000 konsultantów sprzedaży z całej Polski.

Mateusz Nowak, Spider’s Web: Pracownicy Play skarżą się, że sieć organizuje akcje duże marketingowe promujące produkty, które nie są już dostępne lub ich dostępność jest mocno ograniczona. Klienci przychodzą potem na darmo do salonów Play, a sprzedawcy mają utrudnione działanie.

Czy według Play to “etyczne” działanie? Czy nie nosi ono znamion “manipulacji”?

Marcin Gruszka, Rzecznik Prasowy Play: O jakie produkty dokładnie chodzi? W cenniku musi być każdy smartfon, nawet jeżeli mamy go dosłownie kilka sztuk w sieci liczącej ponad 1000 salonów. Są takie smartfony, jak na przykład Samsung Galasy S3 LTE, którego mieliśmy mnóstwo, który się genialnie sprzedał a ciągle trwała kampania. Na zachodzie odtrąbiono by sukces oferty – u nas w Polsce to cytując Was autorzy to manipulacja. Proszę na to spojrzeć przez chwilę ze zdrowego punktu widzenia. Jaki byłby cel wyrzucania masy pieniędzy na kampanię z produktem, którego nie ma. Dla równowagi drugi przykład. iPhone 5S. Polska premiera ogromne zainteresowanie, kampania, ale nasze dostawy niestety są rozłożone w czasie i mimo najlepszych chęci, a mamy takie chęci ogromne, nie jesteśmy w stanie dostarczyć tego produktu każdemu zainteresowanemu od razu. To zupełnie naturalne i nie mamy na to wpływu. Każdy dostawca może mieć, od czasu do czasu, celowy lub nie problem z logistyką. Wszyscy starają się tego unikać, ale czasem tak bywa. Bywa tak, że kampania jest zintegrowana z duża dostawą i zdarzyły się takie sytuacje, kiedy produkt dotarł do nas dosłownie kilka dni później. Wtedy jednak nasz dział logistyki robi wszystko, aby produkty dotarł w trybie ekspresowym do sklepów. Fakt, że dostawa ma kilkudniowe opóźnienie nie ma związku moim zdaniem z etyką. Takie wypadki są jednak w naszej historii niezwykle rzadkie.

Mateusz Nowak
współpraca: Przemysław Pająk