Czas kartoników z pieczątkami już minął - Aymeric Monod-Gayraud, Freebee

We wrześniu zeszłego roku napisałem felieton "Jedna kawa – trzy karty! To jest chore!", w którym podzieliłem się z Wami swoimi przemyśleniami odnośnie programów lojalnościowych. Streszczając tamtą historię powiem tylko, że po zakupie jednej kawy szedłem do stolika trzymając w ręce kartę płatniczą, kartę programu lojalnościowego galerii handlowej, kartonik z pieczątkami na darmową kawę w Empiku oraz makulaturę w postaci, paragonu, potwierdzenia płatności plastikiem i wydruk z informacją o dodanych na moje konto lojalnościowe punktach. Zastanawiałem się dlaczego nie można uprościć tej biurokracji, którą nazwałem wtedy kartozacją.

Od lat kupony rabatowe, karty i kartoniki zalewają nas i nasze portfele. Teraz powódź ta dosięgnęła smartfonów. Masa aplikacji dedykowanych różnym sposobom (mikro)płatności i programom lojalnościowym. Niestety bałaganu, który już jest na rynku nie da się w łatwy sposób posprzątać i usystematyzować. Można próbować zmieniać obecną sytuację poprzez wskazywanie sprzedawcom i dużym sieciom właściwej drogi. I to właśnie robią twórcy Freebee.

Mateusz Nowak, Spider's Web: Obecnie można zaobserwować na rynku kilka projektów mających na celu usystematyzowanie chaosu w systemach lojalnościowych. Jak Freebee zamierza się wyróżnić na tle konkurencji?

Aymeric Monod-Gayraud, prezes zarządu New Media Ventures, twórcy Freebee: Freebee powstało w kwietniu 2012 roku jako pierwsze w Polsce rozwiązanie, łączące zalety multipartnerskiej platformy programów lojalnościowych z technologiami mobilnymi. Pierwotnie funkcjonowało jako aplikacja mobilna, pozwalająca użytkownikom smartfonów na zbieranie punktów i odbieranie nagród w programach lojalnościowych oferowanych przez partnerów Freebee.

W trzecim kwartale 2012, reagując na sygnały z rynku, spółka New Media Ventures – twórca Freebee – postanowiła wyjść naprzeciw realnemu zapotrzebowaniu partnerów oraz uczestników programów lojalnościowych i dostosować platformę tak, aby była dostępna dla wszystkich ich klientów, nie tylko użytkowników smartfonów.

Aby osiągnąć ten cel, wprowadzono niezbędną modyfikację procesu naliczania punktów uczestnikom. Czytnik identyfikujący użytkownika z transakcją, który do tej pory znajdował się w aplikacji Freebee na jego smartfonie – został przeniesiony na tablet Freebee zainstalowany w lokalizacji partnera. Umożliwiło to stworzenie jednej karty lojalnościowej dla wszystkich programów lojalnościowych Freebee, dostępnej zarówno w ramach aplikacji mobilnej, jak i w wersji plastikowej.

Aktualnie, Freebee jest jedynym tego rodzaju rozwiązaniem, wyróżniającym się od pozostałych dostawców mobilnych narzędzi lojalnościowych w Polsce, ponieważ zapewnia dostępność usługi dla wszystkich klientów, za pomocą jednej karty plastikowej Freebee, która działa w wielu miejscach oraz karty mobilnej w aplikacji na smartfony. Klienci mogą uczestniczyć w programach lojalnościowych partnerów Freebee za pomocą jednej karty, przy czym każdy partner prowadzi na platformie multipartnerskiej swój własny, w pełni autonomiczny program.

Zastosowanie tabletu Freebee w programie zwiększa zaangażowanie klientów na każdym poziomie interakcji – począwszy od ich zainteresowania programem, przez rekrutację uczestników programu, aż po aktywny w nim udział. W efekcie, partner zyskuje zaawansowane narzędzie do stymulowania zachowań zakupowych swoich klientów oraz – zwrotnie – informację o tych zachowaniach, co umożliwia optymalizację własnej oferty.

Oprócz technologii i sposobu prowadzenia programów lojalnościowych, Freebee wyróżnia na rynku także zasięg. To platforma rzeczywiście multipartnerska, ponieważ jest dostępna w bardzo wielu ulubionych przez użytkowników miejscach w całej Polsce. Od debiutu platformy do dziś Freebee pozyskało około 700 partnerów i jest już dostępne w blisko 1000 miejsc.

Czy istnieje szansa na usystematyzowanie bałaganu na rynku? Wiele firm, sieci sklepów czy galerii handlowych ma własne programy lojalnościowe, w które często zainwestowano spore pieniądze. Czy takie firmy decydują się na dołączenie do Freebee?

W chwili obecnej na rynku B2C zaobserwować można trzy dominujące typy programów lojalnościowych. Profesjonalne programy monopartnerskie, zazwyczaj oparte o logikę punktową i kartę plastikową; programy multipartnerskie, w których użytkownicy zbierają te same punkty u różnych partnerów oraz mini-programy oparte o karty stempelkowe.

Te pierwsze to najczęściej niebagatelny koszt dla firmy – wymaga sporej inwestycji w stworzenie infrastruktury, implementację sprzętu i oprogramowania, logistykę nagród, zarządzanie programem, a finalnie utrzymywanie rezerwy budżetowej na gromadzone przez uczestników punkty. Takie zamrożone rezerwy sięgają często milionów złotych, a budżet na ewentualną redempcję musi leżeć, dosłownie.

Programy multipartnerskie to koszt mniejszy. Partner, który przyłącza się do platformy nie musi ponosić kosztów „postawienia” systemu, nie musi samodzielnie konstruować sprawnej mechaniki, ale konsekwencją takiej koalicji jest brak autonomii i elastyczności. Program, który ze swej natury powinien być dostosowany do specyfiki danego biznesu i służyć jego własnym, wcześniej zdefiniowanym i zoperacjonalizowanym celom – w koalicji multipartnerskiej, w której biznesów jest sto, a program jeden – nie ma realnej możliwości takich specyficznych celów realizować dla każdej przyłączaj się firmy.

Dodatkowo obydwa rodzaje programów odpowiadają za niekorzystne postrzeganie „lojalnościówki” w Polsce. Zarzuca się im brak im dynamiki, świeżości, a przede wszystkim realnej i łatwej do osiągnięcia korzyści dla ostatecznego użytkownika. Są oparte na pionowej logice lojalności wobec systemu punktowego, a nie na realnych i starannych bliskich relacjach konsumentów z marką i odwrotnie. Ważna jest też łatwość i wygoda.

To ostatnie zapewniają karty stempelkowe. W przypadku mini-programów opartych na zbieraniu stempelków klienci uczestniczą w programie skonstruowanym na bardzo prostych zasadach, najczęściej nagroda jest powiązana z biznesem firmy i osiągalna dla klienta w stosunkowo krótkim czasie. Wadą tych programów jest niewielka perspektywa rozwoju programu, zmiany zasad i nagród przez cały okres emisji danego rodzaju kart, brak możliwości stosowania nietypowych nagród. To wszystko jest bardzo przewidywalne, niedynamiczne i w związku z tym monotonne. Z punktu widzenia uczestnika programu karty stempelkowe pozostają przestarzałą formą zbierania punktów za lojalność, wymagającą noszenia przy sobie zawsze pliku kartoników, które gubią się i o których niekiedy zapominamy, tracąc możliwość odebrania nagrody. Tym samym stają się one coraz mniej atrakcyjne dla klientów.

Firmy szybko przekonują się o konsekwencjach swoich wyborów i – o ile nie ulegają „efektowi Concorde’a” – poszukują nowoczesnych rozwiązań budujących relacje ze stałymi klientami, które będą zachęcać użytkowników do zaangażowania i udziału w programie, a jednocześnie pozwolą na oszczędność czasu, kosztów, tym samym zapewniając jego efektywność. Bez wątpienia obecny czas obniżonej koniunktury gospodarczej, nasilonej konkurencji i konieczności zabiegania o stabilność sprzedaży i zysków firmy motywuje firmy do stosowania tańszych, a przy tym skutecznych i perspektywicznych rozwiązań, korzystających z dobrodziejstw rozwiązań mobilnych. Rośnie również znaczenie lokalności, bliskich relacji z ulubionymi lokalnymi miejscami, odejście od wartości materialnych i skupienie na emocjach ludzkich, relacyjnych: „mój sklepik, moja kawiarnia, mój warsztat rowerowy”.

Mając na uwadze aktualną sytuację gospodarczą, rzutującą na możliwości inwestycyjne firm, oraz trendy rynkowe coraz bardziej angażujące „mobile” do działań marketingowych, już dziś zauważalny jest rozwój i wzrost popularności multipartnerskich programów lojalnościowych, opartych o nowe technologie.

Z pewnością rynek aplikacji na smartfony, służących do udziału w programach lojalnościowych będzie szybko rósł, niemniej jednak należy mieć na uwadze dwa istotne czynniki wpływające na jego dynamikę i strukturę.

Po pierwsze, aktualnie dość nieliczna grupa polskich konsumentów posiada smartfony oraz aktywnie i świadomie korzysta z aplikacji mobilnych. Według TNS w 2012 roku smartfony posiadało 25% Polaków, przy czym zaledwie 35% ich właścicieli korzystało z aplikacji mobilnych. Można spodziewać się, że większość uczestników programów lojalnościowych będzie korzystać z aplikacji na smartfony dopiero w perspektywie około dwóch do trzech lat.

Po drugie, o ile obecnie liczba różnego rodzaju multipartnerskich aplikacji lojalnościowych dynamicznie rośnie, w niedalekiej przyszłości czeka nas konsolidacja rynku. Podobnie jak w przypadku kart plastikowych, których klient może zmieścić ograniczoną liczbę w swoim portfelu, użytkownicy smarftonów będą zainteresowani korzystaniem z ograniczonej liczby aplikacji. Tym samym w dłuższym terminie serca konsumentów i ich smartfony zdobędą te platformy lojalnościowe, które będą skupiać naprawdę szerokie portfolio firm.

Freebee było pierwszą w Polsce aplikacją lojalnościową działająca na zasadzie multipartnerskiej. W wyniku obserwacji potrzeb firm i konsumentów oraz trendów na rynku mobile, twórcy platformy wprowadzili jej nową wersję, która – korzystając z nowych technologii, w tym mobilnych – zapewnia jednak dostęp do programów lojalnościowych także dla osób nie posiadających smartfonów. Obecnie jest jedyną platformą lojalnościową na rynku, z której można korzystać zarówno za pomocą aplikacji na smartfony, jak i w formie jednej karty plastikowej, która działa u wielu partnerów.

Nasza platforma pozwala na zbudowanie programu lojalnościowego w oparciu o know-how Freebee i jednocześnie nie wymaga ponoszenia inwestycji na start. Oprogramowanie, sprzęt i kompleksowe doradztwo nasi partnerzy otrzymują w ramach niewysokiego abonamentu. Technologia Freebee oparta o tablet i kartę (w wersji plastikowej lub mobilnej) umożliwia prowadzenie autonomicznych, w pełni profesjonalnych programów lojalnościowych dla wszystkich biznesów, niezależnie od ich wielkości. Spośród sieci Freebee wdrożyły do tej pory na przykład: Skok na Sok, Greek House, Thai Wok, Bubble Tea 7, warszawskie lokale North Fish.

Co Freebee może zaoferować firmom szukającym sposobu na usprawnienie własnego programu lojalnościowego?

W ramach Freebee, partnerzy – bez ponoszenia wysokich kosztów inwestycji – mogą zbudować i prowadzić w pełni autonomiczny, profesjonalny program lojalnościowy, którego zasady ustalają sami. Partnerzy Freebee otrzymują pełen pakiet narzędzi do obsługi swojego programu: tablet, na którym klienci skanują swoje karty, zbierają punkty i odbierają nagrody; karty plastikowe dostępne dla klientów za darmo przy tablecie, oraz materiały marketingowe (POS), które zachęcają klientów do korzystania z programu w lokalizacji Partnera.

Jednocześnie, firmy otrzymują pełne wsparcie doradców Freebee, którzy dbają, by ich program był efektywny i dostosowany do specyfiki ich biznesu. Daje to możliwość nawiązania rzeczywistych, głębokich relacji z najbliższymi, często lokalnymi klientami. Rekomendowane nagrody pochodzą z oferty partnera, co stymuluje zaangażowanie klientów w program oraz cementuje związek użytkownika z marką, jednocześnie zmniejszając koszty nagradzania do minimum. Wreszcie, program lojalnościowy prowadzony w ramach platformy Freebee jest tak optymalizowany, aby klienci wydawali więcej i wracali częściej, a tym samym Partner osiągał większe i stabilne w czasie zyski.

Dlaczego użytkownik powinien zainteresować się Freebee? Co już teraz oferuje program i jakich korzyści można się spodziewać?

Freebee to jedna karta – w wersji plastikowej lub mobilnej – która daje możliwość zbierania punktów u wszystkich partnerów na platformie Freebee. Jest jedynym takim rozwiązaniem w Polsce. Użytkownik może w sposób prosty, przyjemny i zarazem nowoczesny uczestniczyć w programie, zbierając punkty i odbierając nagrody za pomocą tabletu w lokalach partnerów. Do zbierania punktów na kartę plastikową Freebee nie jest potrzebna rejestracja – wymagana jest dopiero przy odbiorze nagród i jest dodatkowo uproszczona, dzięki możliwości połączenia z kontem Facebook. Freebee to nagrody, których chcą uczestnicy – szybkie (nawet od kilku zebranych punktów), w ulubionych miejscach, a stan punktów i dostępność nagród można sprawdzić w bardzo łatwy sposób: na tablecie u partnera, w aplikacji lub na bezpiecznym koncie na stronie www.freebee.pl. Platforma Freebee obejmuje wielu partnerów w bezpośredniej okolicy – około 700 firm w całej Polsce i blisko 1000 lokali lubianych przez klientów.