Utrata konta w mediach społecznościowych to dziś nie tylko coraz powszechniejszy, lecz także coraz poważniejszy problem. Gdy całe życie przenosimy do sieci, brak dostępu do X, Instagrama czy Facebooka może nas słono kosztować.
Agnieszka przestała istnieć nagle i bez zapowiedzi. Z dnia na dzień odebrano jej tożsamość, utraciła kontakt ze znajomymi, nie mogła pracować, a jej całe dziedzictwo, cyfrowe dziedzictwo, uległo anihilacji.
Jej konta na Facebooku i Instagramie (oba serwisy należą do Mety) zostały zhakowane. Choć doszło do tego w listopadzie 2023, do dziś, początku marca roku 2024, Agnieszka nie wie, czy kiedykolwiek je odzyska.
– Oczywiście od razu gdy zgłosiłam problem do Mety, otrzymałam automatyczną wiadomość, że pracują nad rozwiązaniem problemu i odzyskaniem konta. Następnego dnia konto zostało skasowane razem z zawartością. Zniknęły wszystkie moje zdjęcia, posty, komentarze. Zniknęli ludzie, z którymi miałam kontakt wyłącznie przez Facebooka czy Instagram – opowiada Agnieszka i dodaje, że z mediami społecznościowymi kończyła i zaczynała dzień.
– Zdałam sobie sprawę, że z wieloma ludźmi, nawet bliskimi, nie miałam innego kontaktu niż przed Fejsa czy Instagram. Nie czułam potrzeby posiadania ich numerów telefonu, maili czy tym bardziej adresów domowych – wyjaśnia.
– Poczułam się, jakby ktoś wyciągnął mi wtyczkę do świata – tłumaczy.
Podobnych historii jest na pęczki – sam zostałem zalany wiadomościami z historiami ludzi, którzy stracili dostęp do kont.
W czasach, gdy więcej czasu spędzamy online niż offline, cyfrowa tożsamość jest dla nas bezcenna. Jak bardzo jest krucha, dowiadujemy się, gdy ją stracimy. Aż ciśnie się na usta fraszka Kochanowskiego, tyle że to nie fraszka, ale życie.
Konto na Facebooku, Instagramie czy na X to dziś coś więcej niż okno na świat czy rozrywka. Dla wielu osób – nawet jeśli nie są profesjonalnymi twórcami i nie korzystają z wersji premium kont – to narzędzie do życia, pracy, przyjaźni, miłości. Dlatego utrata konta może być tak bolesna.
Nic złego nie zrobił również Tomek Fenske, który stracił dostęp do portalu w maju 2023 roku. Tomek na Facebooku nie publikuje zbyt często, ale za to na Instagramie prowadzi kilka profili, na których dzieli się swoją pasją do kuchni włoskiej i fotografii.
– Pewnego razu dostałem powiadomienie, że ktoś z Tajlandii potwierdził moje zaproszenie do znajomych. Nim zdążyłem się nawet zdziwić, bo przecież nikomu z Tajlandii zaproszenia nie wysłałem, a już zostałem wylogowany z konta. Po chwili przyszło kolejne info, że ktoś zmienił hasło do mojego konta na Facebooku. Zaraz potem konto zniknęło – wyjaśnia i dodaje, że od razu próbował zgłosić problem.
– Okazało się jednak, że nie mogę tego zgłosić, bo ktoś, kto przejął moje konto, złamał regulamin i… moje konto, to znaczy teraz tej osoby, zostało usunięte – tłumaczy.
Tomek próbował działać poprzez oficjalne formularze Mety. Odpowiedź wygenerowana automatycznie brzmiała, że… problem jest rozwiązywany.
– Kilka razy próbowałem wysłać skan dowodu, ale to też się nie udawało. Na moje pytania odpowiadał automat – opowiada i dodaje, że gdy już pogodził się z tym, że jego profile w mediach społecznościowych zniknęły, to konto, jakby gdyby nigdy nic, wróciło i to w formie sprzed ataku. Tomek nie wie, dlaczego tak się zadziało, ale przyznaje, że żaden z jego znajomych, którzy utracili konto, nie miał takiej sytuacji.
Gosia Fraser, dziennikarka, straciła dostęp do konta, a tym samym do wszystkich prowadzonych przez nią fanpage’ów, w listopadzie 2022 roku. Meta usunęła konto bez uprzedzenia. Rzekomo dlatego, że mechanizm uznał, że "Gosia Fraser" nie jest jej prawdziwym nazwiskiem. Fraser twierdzi, że ktoś wrogo nastawiony do niej mógł zgłosić jej profil jako fałszywkę.
Intencji nie znamy do dziś, ale faktem jest, że dziennikarka działająca na własny rachunek, kontaktująca się z czytelnikami przez media społecznościowe, promująca swoje treści w nich, została wygumkowana.
Dla osoby, która zajmuje się wpływem nowych technologii na społeczeństwo, było to wyzwanie zawodowe.
Fraser zgłosiła problem, ale Meta zażądała weryfikacji przez podesłanie zdjęcia dowodu osobistego. Gosia dowód wysłała i… nic się nie zadziało.
Platforma nie odblokowała konta, bo – jak twierdzi Fraser – skan dowodu gdzieś się "zapodział". Ale ponowna próba wysyłki zdjęcia nie zadziałała, bo "przecież już raz to zdjęcie wysłała". Dziennikarka napisała do osób, które znała w korporacji Marka Zuckerberga, ale to także nie pomogło. Czynnik ludzki przegrał z biurową machiną i algorytmem. Jak niespodziewanie konto zniknęło, tak również wróciło po kilkunastu dniach. Wyrok "sądu z Menlo Park" nie został ujawniony.
"Odzyskałam dostęp do Facebooka, jednak nie odzyskałam chęci do działania w internecie" – napisała po całej sprawie Fraser, która swoją walkę o informacje relacjonowała za pomocą "żywego" wówczas konta na LinkedIn.
Dziennikarka technologiczna poradziła sobie z kafkowskim problemem cyfrowego świata, ale nie poradził sobie z nim deputowany do Parlamentu Europejskiego i były minister cyfryzacji Michał Boni. W grudniu 2023 roku stracił swoje konto na X (dawniej Twitter).
Na skutek przejęcia konta profil Michała Boniego na Twitterze podał dalej zdjęcia modelki. Jedno w piżamie na mniej chłodne dni, drugie z kolei w sukience na wyjątkowo upalne lato.
– Ktos sie wlsmal na konto i pokaxaly sie jakies zdjecia - to nie moje!!!!! – opisał (pisownia oryginalna - red.) sytuację Michał Boni. I był to ostatni wpis na tym koncie datowany na 2 grudnia 2023 roku.
Dziś, na początku marca, konto byłego ministra cyfryzacji dalej można znaleźć na X, ale chociaż obserwuje je ponad 50 tys. osób, to sam Michał Boni nie obserwuje nikogo.
– Próbowałem odzyskać konto, oczywiście. Skorzystałem z formularza na X, ale dostałem tylko automatycznie wygenerowaną odpowiedź o przyjęciu zgłoszeniu – wyjaśnia nam poseł.
Były minister cyfryzacji mógł paść ofiarą phishingu, czyli kliknąć w link prowadzący do strony wyglądającej jak Twitter i wpisać na niej dane do logowania, podając je w ten sposób cyberprzestępcom. Ewentualnie na taki atak naciął się ktoś, kto odpowiada za działalność byłego ministra w mediach społecznościowych.
Szczegółów nie zna sam minister, ale dziś odpowiada, że ma już dość przebijania się przez automat.
– To faktycznie kafkowski świat, bo jesteś odsyłany od jednego agenta do drugiego, nie znasz swojej winy, ale nie poznasz też wyroku – wyjaśnia Michał Boni.
Nie jesteś właścicielem swojego życia w sieci. Do takiej refleksji dochodzą ci, którzy stracili dostęp do cyfrowej wersji siebie - czy to reprezentowanej na Facebooku, Instagramie czy na X.
Blokadę można dostać za używanie fałszywego imienia i nazwiska, publikowanie natrętnych reklam czy też szerzenie fałszywych informacji. W teorii odzyskanie konta jest proste. Trzeba skorzystać z centrum pomocy Mety, zgłosić prośbę o zweryfikowanie sprawy i odblokowanie konta. Wystarczy odwiedzić zakładkę "Zablokowane konta" oraz wypełnić zamieszczony tam formularz przeznaczony dla osób, które nie mogą zalogować się do swojego konta. Tyle teorii. W praktyce możemy czekać nawet kilka miesięcy bez pewności rozwiązania sprawy.
Zamknięcie konta uczy dostrzegać, że w zasadzie niczego się nie ma. Ale wchodząc na filozofujące tony, warto zapytać, czy ma się c o k o l w i e k. Właścicielem samochodu jestem, dopóki ktoś mi go nie ukradnie. Tak samo trzeba myśleć więc i o swoich kontach w sieci. I o nie dbać. I tak jak naciskamy na policję, by złapała złodzieja auta, tak trzeba naciskać na dostawców narzędzi (na X, Metę czy ByteDance).
Różnica jest jednak znacząca, bo w przypadku policji mamy prawo, państwowe regulacje, które pozwalają nam złożyć skargę na ich bezczynność, co może się skończyć w sądzie. Mamy świadomość, że przynajmniej w teorii możemy pociągnąć do odpowiedzialności policjanta, który nic nie robi w naszej sprawie.
W przypadku mediów społecznościowych nic nie możemy. To państwo w państwie. Jeśli do niego wejdziemy, godzimy się na jego zasady gry, z którymi nie możemy negocjować ani złożyć skargi. Możemy jedynie potulnie czekać, aż nam oddadzą konto, lub założyć nowe. Tyle.
– Z jednej strony, to platformy mają fundamentalną odpowiedzialność za zapewnienie bezpieczeństwa i ochrony danych swoich użytkowników, co wiązać powinno się z ciągłym inwestowaniem w zabezpieczenia cyfrowe. Jednak z drugiej strony, znaczenie edukacji użytkowników (i również inwestowanie w ten obszar) w zakresie bezpiecznego korzystania z internetu czy mediów społecznościowych jest tu kluczowe – wyjaśnia Izabela Zbrzeźniak, starsza specjalistka od mediów społecznościowych w agencji Artegence.
W opinii Zbrzeźniak wymagać trzeba i od big techu, i od siebie.
– Każda z platform daje obecnie szereg narzędzi, jak uwierzytelnienia dwuskładnikowe i inne metody ochrony kont. To po naszej stronie powinien być wykonany ten ruch, którym zadbamy o swoje dane i bezpieczeństwo. To jak zamek do drzwi: otwarty nie da nam ochrony. Słowem kluczem jest tutaj synergia między różnymi podmiotami, jak firmy, organy regulujące, instytucje edukacyjne oraz użytkownicy – dodaje.
Musimy dbać o swój interes, bo nikt o nas nie zadba. Jednak, jak to bywa w późnym kapitalizmie, standardy nie są jednakowe dla wszystkich. Media społecznościowe są w założeniu darmowe (płacimy naszymi danymi i spędzonym tam czasem), ale powoli się to zmienia. Chcesz lepszej obsługi, więc płać.
Łatwiej o swoje prawa walczyć, gdy ma się pieniądze i nie jest się biomasą dla cyfrowych gigantów, lecz klientem lub użytkownikiem premium. To znaczy zweryfikowanym albo opłacającym reklamy. Tańsze jest to drugie rozwiązanie.
Bloger podróżniczy Johnny Africa na swoim kanale opisał, że czasami wystarczy nawet jednorazowa wpłata, aby uzyskać dostęp do Olimpu.
– Pamiętaj, że Facebook to firma, i to ogromna, zarabiająca na ludziach płacących za reklamy. Są spółką notowaną na giełdzie, a ich pierwszym i najważniejszym celem jest zarabianie. Nikogo nie obchodzi twoje osobiste konto na Instagramie, dopóki nie zaczniesz za nie płacić. Zespół wsparcia ma zajmować się sprawami związanymi z reklamą i biznesem, ale zdarza się, że zajmuje się także wyłączonym kontem– mówi wprost.
Johnny stracił swoje konto na Instagramie i przez wiele miesięcy próbował je odzyskać. Przechodził przez formularze i czekał. Było to jednak czekanie na Godota. A skoro Godot nie przychodził, bloger postanowił zwrócić się do Mety językiem, który Meta rozumie: pieniądzem.
– Pierwszym krokiem po wyłączeniu konta na Instagramie jest utworzenie nowego konta firmowego na Facebooku lub Instagramie. Gdy opłaciłem reklamę, po kilku dniach mogłem skorzystać ze wsparcia dla klientów Mety – wyjaśnia Johnny i dodaje, że poprzez czat odzyskał wcześniej stracone konto. To, co nie udawało się miesiącami, stało się możliwe, gdy zabrzęczała moneta.
Profesjonalni gracze do czatowania z działem wsparcia mają swoich ludzi. Profesjonaliści, którzy z Instagrama żyją, mają od tego agencje.
– Wielu klientów w momencie utraty konta nie wie, co robić. Nie wiedzą nawet, jak doszło do jego utraty. Najczęściej okazuje się, że dali dostęp do swoich firmowych kont nieodpowiednim ludziom. Jako agencja mamy skróconą ścieżkę dostępu do wsparcia i pomagamy klientom – wyjaśnia Olivia Drost, ekspertka od rynku influencerów i prezeska agencji oLIVE media.
Jeśli o biznesie mowa, to trzeba wspomnieć o tych, którzy na “pomaganiu” próbują zarobić.
Na potrzeby tego tekstu wrzuciłem na Facebooku ogłoszenie, że straciłem konto na Instagramie i szukam pomocy. Nie minęła godzina, a już dostałem kilka propozycji od osób, które rzekomo pracują w Mecie albo mają bliska osobę w tej firmie.
Niektórzy chcieli, żebym im podał swoje dane: imię, nazwisko, maila, numer telefonu i… ostatnie hasła. Przekonywano mnie też, że najpierw musimy dodać się do znajomych.
Inni mówili, że najpierw muszę zapłacić, a stawki były różne od 20 dolarów do 5 tysięcy złotych. Gdy pytałem o podanie profilu osoby na LinkedIn i rozmowę telefoniczną lub przez WhatsApp, kontakt się urywał.
Zresztą w sieci pełno jest "ekspertów", którzy czekają na chętnych. Nawet na portalach ogłoszeniowych typu OLX nie brakuje ofert, które dodatkowo "gwarantują pełną dyskrecję oraz bezpieczeństwo danych". Strona jednej z firm, która zajmuje się profesjonalną obsługą tego typu problemów, wygląda jak z lat 90.
Oszustów w sieci nie brakuje, a kwestia cyberbezpieczeństwa to zawsze wyścig na pomysły i technologie.
Pytałem o te sytuacje biuro prasowe Mety w Polsce (X nie ma takiego przedstawicielstwa w naszym kraju).
– Zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom platform Meta jest naszym najwyższym priorytetem. Traktujemy to zobowiązanie bardzo poważnie i w całej firmie mamy zespoły zajmujące się bezpieczeństwem i ochroną. Wiemy, że mamy jeszcze wiele do zrobienia w tym obszarze i zależy nam na ciągłym ulepszaniu naszych usług. W związku z tym inwestujemy w zespoły zajmujące się bezpieczeństwem oraz w zautomatyzowane systemy i technologie sztucznej inteligencji, których używamy, aby chronić użytkowników – przekazała nam Meta.
X, Facebook, Instagram czy TikTok już dawno przestały być narzędziami do rozrywki. Ich potęgę i niemoc maluczkich wobec systemu, który te platformy stworzyły, niepokoją polityków.
Pomagać w walce o odzyskanie kont próbowało polskie Ministerstwo Cyfryzacji. Na mocy porozumienia między ministerstwem a Facebookiem (podpisanego 28 listopada 2018 roku) powstał punkt kontaktowy w resorcie, który przeznaczony jest dla polskich użytkowników. Mogą oni składać wnioski o dodatkową kontrolę w związku z blokadą ich konta/treści lub też ich usunięciem.
Brzmiało to nieźle, w praktyce ministerstwo tylko "przepychało sprawę", a nie rozwiązywało jej za użytkownika. Pomoc polegała na przekazaniu sprawy do ponownego rozpatrzenia przez Facebooka, na którego decyzję i tak trzeba czekać.
Od 1 grudnia 2018 roku do 14 sierpnia 2020 roku do usługi wpłynęły 2642 zgłoszenia, z których portal Facebook rozpatrzył 1256 zgłoszeń.
Od 14 sierpnia 2020 roku do 18 kwietnia 2022 roku do usługi wpłynęło w sumie 3907 zgłoszeń, które nie zostały rozpatrzone (czas pandemii – zawieszenie usługi).
W 2022 roku, po wznowieniu usługi, tj. w okresie od 18 kwietnia 2022 roku do 31 grudnia 2022 roku, wpłynęło 1773 zgłoszeń.
Facebook odpowiedział na wszystkie 1773 zgłoszone przez użytkowników wnioski w tym okresie.
Facebook zadeklarował przesyłanie do Ministerstwa Cyfryzacji miesięcznych oraz kwartalnych raportów dotyczących liczby rozpatrzonych i odrzuconych zgłoszeń dopiero z dniem wznowienia usługi, tj. 18 kwietnia 2022 roku.
Spośród 1773 zgłoszeń w tym okresie:
Od 1 stycznia 2023 roku do 25 sierpnia 2023 roku do usługi wpłynęło 1549 zgłoszeń, a Facebook odpowiedział na wszystkie zgłoszone przez użytkowników wnioski w tym okresie:
Wraz z wejściem w życie Aktu o usługach cyfrowych (Digital Services Act) 25 sierpnia 2023 roku opcja odwołanie się od decyzji portalu poprzez ministerstwo została wygaszona.
– Nowe regulacje Unii Europejskiej, takie jak Akt o usługach cyfrowych (DSA), nie wprowadzają mechanizmu odzyskiwania zablokowanych kont w mediach społecznościowych, ale jest szansa na znaczną poprawę ich responsywności, a tym samym lepszej obsługi użytkowników platform – wyjaśnia Maciej Groń, radca prawny NASK (Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa. Ten państwowy instytut badawczy związany jest z Ministerstwem Cyfryzacji).
Groń wyjaśnia, że "zgodnie z art. 12 Aktu o usługach cyfrowych wszyscy dostawcy usług pośrednich – a więc i mediów społecznościowych – mają obowiązek wyznaczenia punktu kontaktowego, umożliwiającego użytkownikom szybką komunikację z dostawcami usług".
– Gwarantem realizacji tego obowiązku będzie nowy organ nadzoru – krajowy koordynator usług cyfrowych, w którego kompetencjach będzie także wymierzanie skutecznych, proporcjonalnych i odstraszających sankcji – dodaje ekspert.
NASK potwierdza także, że DSA daje użytkownikom nowe możliwości odwoływania się od decyzji platform internetowych:
Tak brzmi litera prawa, ale najlepiej skonstruowane przepisy i najszczersza wola regulatorów nie zastąpią ostrożności.
Media społecznościowe są dziś bardziej nieprzewidywalne niż dekadę temu. A my mamy w nich znacznie więcej niż zdjęcia z wakacji. Warto pamiętać o dywersyfikacji treści – nie traktować konta na Instagramie jako wyłącznego albumu zdjęć, a Facebooka jako jedynej książki z kontaktami. Dość powiedzieć, że nie jesteśmy tylko kontem w sieci, a życie jest gdzie indziej.
– Czego nauczyła mnie utrata konta? – zastanawia się Agnieszka i po chwili dodaje, że zyskała czas i... nudę.
– Nie zamierzam wracać do sociali. Z klientami umawiam się na rozmowy mailowe, telefoniczne. Odkąd nie scrolluję sociali, mam czas na rower, siłownię, czytanie. Chciałabym częściej umawiać się z przyjaciółmi, ale oni wciąż mi mówią, że ciężko się ze mną złapać, bo nie ma mnie w sieci – dodaje.
Agnieszka zapewnia, że jednak istnieje.
Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby chronić swoje konto:
