Jeżeli ktoś jest słabego zdrowia i łatwo się denerwuje, to naprawdę lepiej niech nie czyta tego tekstu. To, jak działa w Polsce numer 112 odpowiedzialny za ratowanie życia i zdrowia oraz jaka odchodzi w nim prowizorka, może samo w sobie przyprawić o problemy z sercem.
15 maja, Olsztyn. Operator numeru alarmowego 112 odbiera pilne zgłoszenie dotyczące zatrzymania krążenia u osoby poszkodowanej. Procedura dalszego postępowania jest jasna: zgłoszenie powinno być automatycznie przekazane za pomocą systemu teleinformatycznego wraz z rozmową do dyspozytora medycznego.
Tyle, że tym razem coś nie działa. Operator nie może powiadomić dyspozytorni medycznej o zdarzeniu, nie może dodzwonić się do dyspozytorów pogotowia. Informację przesyła więc za pomocą systemu do Państwowej Straży Pożarnej i na miejsce zdarzenia, jak to mówią operatorzy, „dysponowany” jest zastęp strażaków. To oni rozpoczynają reanimację. Karetki ciągle nie ma.
W tym czasie operator z kartką z wpisanymi ręcznie danymi biegnie piętro wyżej. Szczęście w nieszczęściu, bo akurat w Olsztynie Centrum Powiadamiania Ratunkowego mieści się w tym samym budynku przy ul. Niepodległości, co dyspozytornia medyczna. Ale i tak mija wiele cennych sekund, zanim na miejsce zostaje wysłany Zespół Ratownictwa Medycznego.
– I tak żyjemy na tykającej bombie zawodzącego systemu, a całą odpowiedzialność za to ponosimy my, operatorzy – ostro mówi jeden z nich, obsługujący numer 112 od 9 lat i będący przedstawicielem Organizacji Międzyzakładowej Operatorów Numerów Alarmowych OPZZ „Konfederacja Pracy”.
Gdy rozmawiamy, zgadza się na podanie swojego nazwiska. Po kilku dniach prosi jednak o anonimowość. Powód: jego przełożeni dostają sygnały, że buntujący się operatorzy zaczynają robić za dużo zamieszania. A to nie podoba się rządowi.
I rzeczywiście robią. 17 maja wyszli na ulice, by protestować przeciwko warunkom swojej pracy, niskim wynagrodzeniom, nikłym szansom na awans. Ale dość mają także systemu, który odpowiada za działanie numeru 112. Zamęczają ich toczące go ciągłe awarie, coraz bardziej przestarzała aplikacja, to, że co i raz się zawiesza, że nie pokazuje miejsc zgłoszeń, że zawiadomienia o kolejnych problemach są zbywane. I, że za wszystkie te problemy obarczai są sami operatorzy.
W wielkim skrócie pokazuje to, jak bardzo niebezpieczne może być e-tam państwo.
Więcej o cyfryzacyjnych problemach i nieudolnościach w Polsce piszemy w cyklu e-tam państwo.
Vol. 1. Maturzysta ogarnął analizy zachorowań na COVID-19 za państwo. Skuteczność aplikacji ProteGO Safe do wyłapywania zakażeń wynosi 0,05288 proc. Sanepid do dziś nie rejestrował pełnych danych z testów.
Vol. 2 - Umasowienie szczepień wprowadzono metodą „rzucamy Crocsy w Biedrze". Podobnie wyglądało ostatnich kilkanaście lat cyfryzacji zdrowia.
Vol. 3. - Najnowszy raport NIK powinien cieszyć. Jednoznacznie wskazuje istny boom na e-administrację. Ale jak się cieszyć gdy nasze e-tam państwo zaskoczyło to, że ludzie w 2021 roku chcą korzystać z internetowych usług.
Historia z Olsztyna nie jest niestety jakąś wyjątkową sytuacją.
15 maja, sobota – ogólnopolska awaria Systemu Wspomagania Dowodzenia Państwowego Ratownictwa Medycznego (SWD PRM).
16 maja, niedziela – od godz. 12 do godz. 19 awaria klimatyzacji w serwerowni obsługującej system teleinformatyczny centrów powiadamiania ratunkowego. Operatorzy 112 tracą dostęp do aplikacji obsługującej system, występują ogromne problemy z przekazywaniem zgłoszeń do służb ratunkowych.
17-18 maja, z poniedziałku na wtorek – nie działa moduł map, występują problemy z lokalizacją dzwoniącego na 112, niektórzy operatorzy zostali wylogowani z systemu.
25 maja, wtorek – z powodu awarii przez co najmniej pół godziny występuje problem z przekazywaniem zgłoszeń drogą elektroniczną do policji. Operatorzy zamiast automatycznie przekierowywać sprawy, muszą wydzwaniać pogotowie, policję czy straż, co często trwa od kilku do kilkunastu minut.
Co wtedy robią operatorzy 112? – W przypadku sobotniej awarii z powodu niedostępności SWD PRM w nagłych sytuacjach korzystano z pomocy Straży Pożarnej. W przypadku niedzielnej awarii każde zgłoszenie musieliśmy przekazywać drogą telefoniczną. Proces ten powodował kilkukrotne wydłużenie czasu obsługi zgłoszeń – tłumaczy operator.
– Przez tę awarię dyspozytorzy medyczni pracują w trybie offline. Nie widzą zespołu ratownictwa medycznego na mapach, na GPS-ach, nie mogą otworzyć formatek, które później w systemie teleinformatycznym przesyłają do zespołów. Dyspozytorzy tworzą więc dokumentację papierową, a później dzwonią do zespołów, zlecając im wyjazd – wyjaśniał Jakub Wakuluk, kierownik dyspozytorni medycznej Wojewódzkiej Stacji Pogotowia Ratunkowego w Poznaniu, cytowany przez RMF FM.
– Tak, to była rzeczywiście czarna seria. Ale problemy, awarie, zawieszający się system, niedziałające mapowanie, to niestety nasza codzienność. Większe problemy pojawiają się z częstotliwością mniej więcej raz na miesiąc, mniejsze… ciężko zliczyć. Ale rzeczywiście sytuacja z niedzieli, gdy byliśmy de facto offline przez 7 godzin, była wyjątkowo poważna – tłumaczy operator-związkowiec.
Co konkretnie stało za tą czarną serią, nie wiadomo. Być może to kwestia integracji ze 112 ostatniego podstawowego numeru alarmowego – 998, czyli na straż pożarną. Proces ten zaczął się w tym roku i w wielu komendach powiatowych PSP właśnie teraz następuje „przesiadka”.
Operatorzy, z którymi rozmawialiśmy, przyznają, że takiego natłoku awarii na szczęście nie ma regularnie. – Ale sama awaryjność systemu, na jakim pracujemy, jest niestety czymś codziennym. Pamiętam rok, gdy przez niemal cały miesiąc nie działał moduł map, czyli nie mogliśmy automatycznie odczytywać, skąd dzwoni zgłaszający problem. W tym roku, jak sprawdziłem w dokumentacji wysyłanej do Centrum Wsparcia w Radomiu, które obsługuje 112, złożyłem 19 notatek zawiadamiających o poważniejszych awariach. Nie takich prostych spraw jak to, że formatka z zawiadomieniem się nie zapisała. Bo to już dla nas jest norma – mówi operator z 8-letnim doświadczeniem z jednego ze wschodnich województw.
– Od lat bagatelizuje się problemy tak w zarządzaniu i dbaniu o naszą pracę, jak i z wadliwym działaniem systemu 112 pod kątem technicznym – mówi przedstawiciel związku, który sam w obsłudze alarmowego numeru pracuje od 2012 roku, czyli praktycznie od początku wejścia w życie tego systemu. – I niestety z roku na rok jest coraz gorzej. Na każdym właściwie możliwym polu. A przecież szczególnie pandemia COVID-19 powinna uzmysłowić politykom, jak kluczowe jest zadbanie o elementy funkcjonowania państwa związane z bezpieczeństwem i zdrowiem. Niestety, widzimy odwrotny proces: chowania głowy w piasek – dodaje operator.
– To, co się dzieje z działaniem Systemu Teleinformatycznego Centrów Powiadamiania Ratunkowego, to jest absurd. Wciąż nie są rozwiązane technologiczne problemy zgłaszane nawet w 2014 i 2015 roku. Nie funkcjonuje prawidłowa aktualizacja zapisu zgłoszeń, więc bywa tak, że coś jest wprowadzane do systemu, a mimo wszystko się nie zapisuje. Sami musimy pilnować systemu, który powinien tak naprawdę pilnować i wspomagać pracę operatorów - mówi ostaro związkowiec.
Jak wygląda taka awaryjność z punktu widzenia operatorów? – System się wywala, nie możemy przekazywać informacji o zdarzeniach za pomocą tzw. formatek, czyli zautomatyzowanego systemu teleinformatycznego. Wtedy zgodnie z procedurą przechodzimy na model telefoniczny, czyli zaczynamy po prostu wydzwaniać na policję, pogotowie, straż pożarną w danym miejscu. To zajmuje nam od 3 do 10 razy dłużej niż w normalnej sytuacji. Dłużej zajmuje to także po stronie odbiorcy, bo dyżurny zamiast automatem przyjąć zdarzenie w aplikacji, musi przyjąć je telefonicznie. A przecież nawet te 30 sekund może zdecydować o szansie na uratowanie życia – tłumaczy związkowiec.
Z opowieści operatorów wynika, że system do obsługi 112 jest niestabilny, w trakcie awarii występują nagłe wylogowania operatorów. – Ktoś może dzwonić z zawałem i zostać rozłączony. A cała odpowiedzialność za to spada na operatora. Jesteśmy obarczeni ogromną odpowiedzialnością zarówno psychiczną, jak również cywilną, nie mamy ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej – skarżą się pracownicy 112.
Normalnie czas obsługi zgłoszenia na numer 112 zajmuje ok. 30-90 sekund. W zależności od charakterystyki zgłoszenia, wystarczy jedno kliknięcie, by przekazać je do odpowiedniej służby. W czasie awarii ten czas rośnie nawet do 10 minut.
Na pytania zadane przez Grzegorza Kwolka z RMF FM o ostatnie awarie MSWiA jednak stwierdziło, że problemy wystąpiły tylko 16 maja i „wynika, że przez problemy z częścią aplikacyjną ST CPR czas oczekiwania na odebranie połączenia oraz czas obsługi zgłoszenia wydłużyły się średnio o 1 sekundę”.
Operatorzy, słysząc te tłumaczenia, ironizują: – 1 sekunda na odebranie przez nas połączenia, a ile na przekierowanie zgłoszenia dalej? Tego MSWiA już nie podaje.
System alarmowy z uniwersalnym numerem 112 nie ma w Polsce szczęścia. Choć w Unii Europejskiej funkcjonuje już od 1991 r., a oficjalnym i obowiązkowym systemem zawiadamiania ratunkowego jest od 2009 roku, to u nas jego wdrożenie było istną telenowelą problemów.
Owszem, pierwsze podejścia do wdrożenia 112 zaczęły się tuż po wejściu Polski do Unii Europejskiej, ale jak pokazała w 2010 roku kontrola NIK, były one niewiele warte. Między 2007 a 2009 r. pięciu kolejnych ministrów MSWiA działało w sposób niespójny, zaprzepaszczając wysiłki i dokonania poprzedników. NIK pisało wtedy tak: „Nawet groźba zastosowania przez Komisję Wspólnot Europejskich sankcji wobec Polski nie spowodowała podjęcia przez rząd bardziej dynamicznych i konsekwentnych działań. W rezultacie ciągle zmieniających się pomysłów numer ten nadal działa jedynie prowizorycznie”.
Ta kontrola i zbliżające się Euro 2012 przyspieszyły trochę prace, ale z ustawą o systemie powiadamiania ratunkowego, która wprowadzała zasady funkcjonowania całego systemu, wyrobiono się dopiero na rok 2013. Co więcej, niemal od początku było wiadomo, że i tak czekają ją poprawki. Choć bowiem budowa systemu powiadamiania ratunkowego kosztowała 160 mln zł, a dodatkowo ponoszone były spore koszty utrzymania (w 2012 r. wydano na niego 21,1 mln zł, w 2013 r. – 40,5 mln), to i tak kolejna kontrola NIK z 2013 r. powtórzyła negatywną ocenę. Jak wskazywała Najwyższa Izba Kontroli, centra powiadamiania ratunkowego nie mogły właściwie dysponować siłami ratowniczymi i koordynować akcji, bo pełniły funkcję głównie centrów telefonicznych, które przyjmują zgłoszenia i przekazują je dalej do właściwych służb w terenie.
Planując system niemal w ostatnim momencie przy negocjacjach z operatorami telekomunikacyjnymi wyszło na jaw, że technologicznie za trudne i do tego za drogie ma być wysyłanie SMS-ów ratunkowych na numery zaczynające się od „99”, czyli te najbardziej znane – na policję, straż pożarną i pogotowie. O te SMS-y ratunkowe w 2014 roku upominał się Polski Związek Głuchych, po trzech latach do MSWiA pisał w tej sprawie rzecznik Praw Obywatelskich Adam Bodnar. W końcu dopiero w grudniu 2020 roku (!) pojawiła się możliwość wysyłania SMS alarmowych na 112 za pomocą specjalnej aplikacji.
Latami ciągnęły się też kłopoty ze sfinansowaniem Ogólnopolskiego Systemu Teleinformatycznego 112. Kiedy jesienią 2011 roku wybuchła tzw. infoafera, czyli afera korupcyjna wokół projektów informatycznych, to system powiadamiania ratunkowego znalazł się na liście projektów skażonych korupcyjnymi praktykami. Mimo iż teoretycznie budowę systemu zakończono w 2012 roku, to i tak rząd musiał zdecydować o wycofaniu faktur za jego wykonanie z wniosków o unijne refundacje.
Dlaczego przypominamy taką już właściwie zamierzchłą przeszłość? Przecież dziś kwestie finansowania są już załatwione, działa 17 centrów powiadamiania ratunkowego, w 2017 roku ogarnięto nawet prawnie problem fałszywych zgłoszeń na 112, które były prawdziwa plagą. Co więcej jak podlicza MSWiA w 2019 r. (nie ma póki co oficjalnie nowszych statystyk), w centrach powiadamiania ratunkowego odnotowano w sumie 22 274 931 połączeń przychodzących. Średnio miesięcznie w całym kraju nr 112 odzywa się ponad 1 mln 856 tys. razy.
Jednak jak wynika z opowieści operatorów o ich pracy i z – niestety szczątkowych – danych, 112 wciąż jest mocno niedoskonały, choć to kluczowy system do zadbania o zdrowie i bezpieczeństwo.
Operatorzy pod kątem technologicznym wskazują najpoważniejsze problemy ze wspomnianym już modułem mapowym, który odpowiada za namierzanie dzwoniącego oraz niezmienianą latami, a już przestarzałą aplikację do obsługi 112 i za niską wytrzymałość sieciową. – Nie jesteśmy w stanie wskazać, ile razy z powodu awarii karetka nie przyjechała na czas, ale nie ma co ukrywać: takie wizje nas ścigają i prześladują – mówi działacz związku zawodowego.
Adam, 30-letni operator z jednego z województw na wschodzie wspomina taką sytuację, która prześladuje go do dziś. – Zadzwonił człowiek gdzieś ze Szczecina, był w nocy na rybach i zobaczył mężczyznę, który chodził w pobliżu wiaduktu kolejowego, wchodził na barierkę i ewidentnie chciał popełnić samobójstwo. Oczywiście tego dnia była awaria mapowania i nie mogłem automatycznie zlokalizować zgłaszającego. Co więcej, dzwonił on z numeru podkładowego, czyli z telefonu bez karty SIM, bo na 112 można nawet z takiego zadzwonić. Tylko wtedy nie pojawia nam się numer dzwoniącego, a jedynie numer 112 plus kod IMEI komórki, więc także lokalizacja na podstawie numeru telefonu nie była możliwa. Ja zaś tylko raz w życiu byłem w Szczecinie, kompletnie nie znałem topografii tego miasta i tłumaczenia o jakimś jeziorku, o wiadukcie nic mi nie mówiły. W panice próbowałem zlokalizować to miejsce i wysłać tam najbliższe służby – opowiada mężczyzna. – Następnego dnia z duszą na ramieniu szukałem w lokalnej prasie informacji o tym zdarzeniu. Na szczęście mężczyznę udało się uratować.
Niedoskonałe mapowanie, o którym mówi operator, to problem z niewdrożonym systemem automatycznej lokalizacji dzwoniącego (Advanced Mobile Location). Wprowadziło go już 16 państw w Europie. W Polsce centra powiadamiania ratunkowego wciąż lokalizują dzwoniących na podstawie stacji bazowych, które mogą być oddalone nawet o 15 km od potrzebującego pomocy. Rok temu rozmawiałam z Benoitem Vivier z EENA 112, czyli Europejskiego Stowarzyszenia Numeru Alarmowego 112. Mówił, że od lat Polska jest namawiana, by też jak najszybciej wdrożyć zaawansowany AML. Sama EENA apeluje o to do Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji od 2016 r.
Rozwiązanie pozwala automatycznie zlokalizować dzwoniącego w sytuacji, gdy nie wie on, gdzie się dokładnie znajduje. Niemal każdy smartfon nie starszy niż 4 lata łączy się dziś z europejskim, cywilnym systemem nawigacji satelitarnej, który na bieżąco pobiera informacje o położeniu urządzeń, a następnie może je przekazać w ramach jednej ze swoich funkcjonalności, tzw. serwisu regulowanego publicznie.
Korzyści są ogromne, bo dotyczą ludzkiego zdrowia i życia. Jak bardzo, pokazała głośna i niezwykle tragiczna sprawa z Litwy z 2013 roku, kiedy 17-letnia dziewczyna została uprowadzona, a następnie zgwałcona i spalona żywcem w bagażniku samochodu. Już po zamknięciu w aucie ok. 10 razy wywoływała numer alarmowy 112 z telefonu komórkowego. W centrum dyspozycyjnym jednak nie wyświetlał się jej numer (podobnie jak w opowieści operatora o zdarzeniu ze Szczecina), a to uniemożliwiło lokalizację urządzenia. Efektem tych tragicznych wydarzeń było wprowadzenie na Litwie lokalizowania dzwoniących na 112 z dokładnością do 50 m.
– W miastach mapowanie dzwoniących działa całkiem nieźle. Można dzwoniącego faktycznie zlokalizować z dokładnością co do budynku. Gorzej sytuacja wygląda poza miastami. Często zdarzają się wypadki, nagłe okoliczności, gdy człowiek dzwoni i jedyne, co jest w stanie powiedzieć, to przy jakiej drodze się znajduje, a my mamy poważny problem, by na niego naprowadzić służby – rozkłada ręce związkowiec.
A jakby było tego mało, to podczas awarii niedoskonałe mapowanie i tak co rusz się zawiesza. Wtedy operatorzy czują się ślepi i mogą polegać tylko na swojej wiedzy i znajomości terytorialnej Polski. – W woj. lubelskim znam wszystkie nazwy dwustu gmin, wszystkie najważniejsze drogi, większość nazw miejscowości. Ale ciężko jest tak znać cały kraj. Kolega z innej części kraju miał kiedyś taki problem. Moduł mapowania nie działał, musiał opierać się na tym, co usłyszał przez telefon. Zgłoszenie było z Bełżec, a on kojarzył tylko Bełżyce i tam kierował służby – opowiada jeden z operatorów.
Wszystkie te historie pokazują jeszcze jeden poważny problem systemu 112: wieloletnie zaniedbania w kwestiach czysto pracowniczych. To, że operatorzy z centrów w Polsce wschodniej odbierają zgłoszenia z zachodniej, że trafiają do nich telefony z części kraju, których zupełnie nie znają, to efekt niedoborów pracowników.
Oficjalnie we wspomnianych 17 centrach jest ponad 1300 etatów, ale w rzeczywistości pracuje znacznie mniej osób. Przywołując cytowany raport MSWiA, w 2019 roku w rzeczywistości zatrudnionych było „1.101,25 osób”. Te około 200 wakatów powoduje, że obłożenie pracą jest po prostu za duże. I nierównomierne. Średnia dzienna liczba zgłoszeń obsługiwanych przez jednego operatora na zmianie dziennej w Gdańsku wynosiła 215, gdy w Rzeszowie było to 114. Stąd zaczyna się automatyczne przełączanie do centrów i operatorów z dowolnej części kraju, którzy akurat mają wolną linię.
Już samo to w sobie budzi frustrację pracowników, a gdy doszła pandemia, to okazało się, jak bardzo cały system działa u nas na słowo honoru, karton i trochę taśmy klejącej. – Zanim zaczął jako tako działać centralny telefon do Sanepidu, to wszyscy dzwonili na 112. Podejrzane objawy do nas; pogotowie nie chce przyjechać, bo boi się, że to może być COVID-19 – do nas; nie wiadomo, czy obowiązuje kwarantanna – do nas. A my naprawdę nie byliśmy przeszkoleni aż na takie wyzwania – opowiada operatorka z Warszawy. – Historia powtórzyła się przy szczepieniach. Dopiero, gdy zaczął działać sprawnie nr 989, to trochę rozładował się ten ruch.
Jakby tego było mało, na przełomie 2020-2021 także i operatorów 112 mocno dotknął COVID-19. – Pracowaliśmy w zespołach mniejszych nawet o połowę. I to właśnie wtedy, gdy pogotowie panicznie szukało informacji, gdzie ma wozić pacjentów, bo w szpitalach brakowało miejsc – mówi kolejny operator.
Wszystko za 3800 zł brutto pensji podstawowej. Owszem, to wyższa pensja niż jeszcze kilka lat temu, ale w ocenie operatorów i tak nie odpowiadająca ich obowiązkom.
Nie jest tak, że nic latami nie zadziało się by poprawić działanie 112. Tuż przed pandmią przygotowane zostały zmiany w ustawie o systemie powiadamiania ratunkowego. Dopiero w pazdzierniku nowelizację podpisał prezydent i wtedy też miały zacząć wchodzić one w życie. Jako pierwsza pojawiła się wspomniana aplikacja z SMSami alarmowymi. Reszta zmian, w tym możliwości awansowania zawodowego dla operatorów numerów alarmowych, rozszerzenie na nich ochrony przysługującej funkcjonariuszom publicznym oraz powstanie specjalnego Krajowego Centrum Monitorowania Systemu Powiadamiania Ratunkowego, zaczęła się odwlekać. Specjalne rozporządznia pojawiły się dopiero na początku maja ale jak oceniają sami operatorzy i tak nie poprawią wystarczająco ich warunków pracy.
To skłoniło operatorów do pierwszego w historii protestu. W środku czarnej serii awarii wyszli na ulice w Warszawie. – Apelujemy oczywiście o to, by wreszcie poprawić jakość naszego wynagrodzenia. Nie ma co się oszukiwać, 2750 zł netto wynagrodzenia zasadniczego nikogo do tej trudnej przecież pracy nie przyciągnie, szczególnie, że wraz z wybuchem epidemii nałożono, a wręcz zrzucono na nas kolejne obowiązki – mówi przedstawiciel OPZZ „Konfederacja Pracy”.
Operatorzy podkreślają, że zalezy i także na otwarciu ścieżek awansu. – Do mniej więcej 2019 roku rozmowy dotyczące tych wszystkich kwestii od technicznych, poprawy aplikacji po kwestie naszej pracy były jakoś tak dyskutowane z MSWiA. Nie, że wszystko było brane pod uwagę, ale przynajmniej powołano specjalną grupę roboczą – wspomina związkowiec.
Niespodziewanie jednak kilka miesięcy temu Centra Powiadamiania Ratunkowego w strukturach MSWiA wyjęto z gestii Departamentu Teleinformatyki i przekierowano do Departamentu Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego podlegającego wiceministrowi Maciejowi Wąsikowi.
14 dni temu zadaliśmy MSWiA pytania o to, ile awarii 112 w ciągu ostatniego roku zostało stwierdzonych; jaki jest średni czas obsłużenia zgłoszenia w normalnym trybie, a jaki w czasie awarii; jakie działania podjęło MSWiA od początku 2020 roku w celu poprawienia funkcjonowania numeru 112; jak wygląda obłożenie etatów operatorskich; czy MSWiA pracuje nad wdrożeniem rozwiązania AML; jak postępuje proces integracji 998 i jakie jest uzasadnienie przesunięcia 112 do innego departamentu w resorcie.
Nie doczekaliśmy się odpowiedzi na żadne z pytań.
Zdjęcie tytułowe fot. Frantic00/Shutterstock
