Jak Ryanair zaczął skubać klientów? Ta historia jest bardzo logiczna

„My w Poznaniu też dopłacaliśmy” – komentuje nagranie pochodzące z końcówki marca jedna z użytkowniczek TikToka. To przez kółka, które wystawały z walizki. Kilka centymetrów różnicy oznaczało 280 zł dopłaty. „Najdroższe kółka w moim życiu” – kwitowała autorka wpisu.  

Nie wszyscy jednak twierdzą, że kara im się należała. Przekonują, że bagaż spełnił normy, a mimo to ich konto nieco się uszczupliło. Zapewne w wielu przypadkach opłata w wysokości niecałych 300 zł znacząco przebijała koszt biletu. I to w dwie strony.

Takich relacji przybywa. Na lotniskach zaczyna się robić nerwowo, coraz więcej osób twierdzi, że pracownicy celowo nie przepuszczają wymiarowych walizek i plecaków. W mediach społecznościowych krąży nawet teoria spiskowa - kontrolerzy linii lotniczej dostają procent prowizji od każdej kary. Mają więc dobry pretekst, aby być wyjątkowo dokładnym i skrupulatnym.

Sklepy zacierają ręce i zachwalają swoje plecaki oraz walizki, które na pewno się zmieszczą i przez to Ryanair ich nienawidzi. Część pasażerów leci po nowe, spełniające wymagania torby, inni skarżą się na linię lotniczą. UOKiK już potwierdził, że otrzymał zgłoszenia.

- Do Urzędu wpłynęło kilkanaście sygnałów. Konsumenci skarżą się m.in. na to, że urządzenia pomiarowe stosowane na lotniskach są mniejsze niż te używane wcześniej. Zgłoszenia wskazują również na bardzo restrykcyjne podejście pracowników linii do wymiarów bagażu – bez możliwości alternatywnego pomiaru – oraz na brak elastyczności w stosowaniu przepisów. Analizujemy te skargi, będziemy informować o dalszych krokach w sprawie - poinformował Spider's Web Departament Komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

- My nie chcemy waszych pieniędzy za latanie z walizkami. My chcemy, żebyście latali bez bagażu. Wasz bagaż to wrzód na d***ie – wypalił w lutym podczas spotkania z dziennikarzami Michael O'Leary, szef Ryanaira.

Bagaż przeszkadza taniej linii lotniczej, bo wydłuża proces kontroli bezpieczeństwa i przez niego pasażerowie dłużej zostają na lotnisku. A czas to pieniądz.

„Mniej bagażu to niższe ceny biletów, więc przestańcie narzekać” – dodał O'Leary.

Ostro? A gdzie podejście „nasz klient, nasz pan”? Nie tutaj.

24 marca 2005 r. pierwszy samolot Ryanaira zabrał pasażerów z polskiego lotniska. Inauguracyjny lot połączył Wrocław z Londynem. Niecały rok po wejściu do Unii Europejskiej Polska musiała być łakomym kąskiem. Dokładnych liczb nie znamy, ale według szacunków po 1 maja 2004 r. wyemigrowały z Polski nie tysiące, a miliony osób. Popularnym kierunkiem była Wielka Brytania, ale i Irlandia, ojczyzna Ryanaira.

Ryanair szybko zaczął się rozpychać na polskim rynku i zaczął latać z kolejnych polskich miast, takich jak Gdańsk, Łódź, Poznań czy Kraków. Nie był pierwszą tanią linią lotniczą, bo od maja 2004 r. startował z Polski Wizzair. Pojawienie się drugiego gracza musiało oznaczać jednak rozpoczęcie wielkiej cenowej bitwy.  

Podejście Ryanaira do konkurencji najlepiej obrazuje wywiad, którego O'Leary udzielił w 2012 r. portalowi fly4free.pl.

Nie żartował – w sprzedaży pojawiły się bilety po 10 gr na loty z Budapesztu, m.in. do Krakowa. Promocja nie była przypadkowa. Wizzair to w końcu węgierska linia, a Ryanair postanowił rozegrać ją na własnym boisku, sprzedając bilety jeszcze taniej niż 1 euro proponowane przez fioletowego konkurenta.

Bilety w absurdalnych cenach, w tym nawet takie za złotówkę, bardzo szybko zalały Polskę. Za niewielkie kwoty można było przemierzyć caluteńką Europę. Pizza w Rzymie? 20 zł i jesteś na miejscu. Kawa w Madrycie? Nie ma problemu, jest kolejna promocja. Co z tego, że ciasno i bez walizki, jeżeli cały wypad do odległej europejskiej stolicy kosztował mniej niż wyprawa pociągiem nad morze. Na wszelkie niewygody można przymknąć oko, a nawet się z nich pośmiać, z czego Ryanair słynie. W memach śmieje się, że miejsce przy oknie nie zawsze oznacza możliwość podziwiania widoków. Brak WiFi na pokładzie to zaleta – w końcu można zrobić sobie detoks od szkodliwych mediów społecznościowych.

Na czym Ryanair chciał więc zarabiać, jeśli niekoniecznie na samych absurdalnych tanich biletach? To akurat proste.

Co rusz O'Leary rzucał, że chce wprowadzić płatne toalety. Albo miejsca stojące w samolocie. Jeden z chińskich producentów pracował ponoć nad szerszymi drzwiami pokładowymi, aby pasażerowie szybciej wchodzili i opuszczali maszynę. Dzięki temu ta stałaby krócej na lotnisku, za to częściej mogłaby być w powietrzu. Wydajność ponad wszystko.

Nawoływał, by załoga pasażerska się odchudzała i dzięki temu samolot dźwigałby mniej. Zachętą do zrzucenia zbędnych – zdaniem kontrowersyjnego szefa – kilogramów miał być udział w… sesji zdjęciowej. Fotki stewardess w bikini trafiały do corocznego kalendarza. Zysk z niego przeznaczany był na cele charytatywne, w tym również do polskich fundacji. W 2012 r. O'Leary  w towarzystwie skąpo odzianych kobiet reklamował pismo, które na pokładzie samolotu można było kupić za 45 zł.

O'Leary irytował się, że w kabinie musi być dwóch pilotów. Jego zdaniem wystarczyłby jeden, dzięki czemu odpadłaby jedna głowa do opłacenia. W wywiadach narzekał, że zarabiają za dużo, a tak naprawdę niewiele robią, bo w nowych samolotach wiele zależy od komputera. W liście skierowanym do pracowników tłumaczył się, że miał na myśli rzecz jasna zatrudnionych w innych liniach, a nie własnych pilotów.

Szef Ryanaira przyznawał niekiedy, że celowo podpuszcza publikę rzucając absurdalnymi pomysłami – jak ten z płatną toaletą czy dodatkowymi opłatami dla cięższych pasażerów. Media opisują szokujące patenty, ludzie się nakręcają, a o Ryanairze jest głośno. Darmowa reklama. Nie wydać, a zyskać – tak działa O’Leary.

Czasami żartował, ale często cięcia wchodziły w praktyce. W 2012 r. zmniejszono rozmiar pokładowego magazynu, a do samolotu zabierano mniej lodu, odciążając w ten sposób maszynę. Pozbyto się też koszów na śmieci. Rozważano zdemontowanie podłokietników, ale najwidoczniej uznano, że tę formę darmowej reklamy, polegającej na krzyku niezadowolonych pasażerów, lepiej sobie mimo wszystko darować.

Jak więc zarabiałaby linia? To lotniska płaciłyby za ściąganie pasażerów, którzy przed i po locie kupowaliby rzeczy w sklepach. Poniekąd to się dzieje, bo przecież polskie samorządy płacą m.in. Ryanairowi za „promocję regionów”, choć tak naprawdę dzięki temu linia lotnicza w ogóle dane lotnisko odwiedza.

Szef Ryanaira, Michael O'Leary / fot. Alexandros Michailidis, Shutterstock.com

Lotniska zresztą też korzystają na pasażerach, sprzedając im m.in. alkohol. To akurat szefowi Ryanaira szczególnie się nie podoba, bo później awanturujący się pasażerowie bez krawata wściekają się, gdy na pokładzie nie mogą dostać jeszcze jednego drinka. Protesty są na tyle duże, że piloci muszą awaryjnie lądować na innych lotniskach, a to słono kosztuje. Trzeba opłacić nową załogę, znaleźć nocleg pasażerom, zapłacić za ich posiłki. Ostatnio linia zaczęła realizować politykę „zero tolerancji” i pozywa do sądów tych, którzy utrudniają podróże.

Ryanair pobierał opłaty nawet od swoich własnych pracowników. W 2017 r. w rozmowie z „Gazetą Wyborczą” stewardessy opisywały, że za jedzenie z serwisu muszą same zapłacić. Również wodę opłacały z własnej kieszeni. Sprzedaż produktów była priorytetem i nie ominęło to nawet załogi.

Samolot stał się polem bitwy – awansował ten, kto miał wyższe wyniki sprzedaży, więc niektórzy obrotni pracownicy proponowali droższe perfumy już trzy minuty po starcie, choć najpierw powinien wjechać serwis. Jedna z pracowniczek zdradziła, że zdarzyło się, że samolot nie wylądował, bo steward zamiast przygotować kabinę zgodnie z procedurami pochłonięty był sprzedażą.

Eksploatacja nie omijała pilotów.

- Załóżmy, że pilot rozpoczyna dzień w Modlinie, potem leci do Londynu, następnie do Marsylii, by skończyć dzień we Włoszech. Po 12 godzinach odpoczywa, by powrócić do domu kolejną trasą. W praktyce kiedy wychodziłem z domu w środę, to wracałem dopiero w niedzielę. Robione jest wszystko, by wykorzystać do maksimum normę ponad 800 godzin pracy w powietrzu rocznie – opowiadał w rozmowie z WP jeden z byłych pracowników Ryanaira.

W końcu pracownicy to największy koszt, jak mawiał O’Leary, więc musi się zwracać. I pilnować oszczędności. Pojawiały się zarzuty, że Ryanair ogranicza zapasy paliwa – sterujący samolotem mieli zostawiać na czarną godzinę co najwyżej 300 kg paliwa, a w razie kryzysowych sytuacji, jak np. burze i konieczność zmiany trasy, wymuszać lądowanie. Tak według irlandzkich mediów stało się w 2012 r., kiedy trzy samoloty tej linii nadały sygnał „mayday” właśnie z powodu kurczących się zapasów. Kontrolerzy nie mieli wyjścia i musieli wpuścić tanią linę bez kolejki.  Ryanair tłumaczył się, że stosuje się do panujących europejskich przepisów.

Piloci na paliwo musieli jednak patrzeć i latać możliwie jak najoszczędniej. Jak zdradzał były kapitan w rozmowie z WP, byli oceniani nawet za koszty tankowania paliwa. Dla Ryanaira każda kropla ma znaczenie, bo to również dzięki temu bilety mogą być tanie. Linia lotnicza podpisuje umowy na kilka lat, dzięki czemu skupuje paliwo lotnicze po stałej cenie. Unika w ten sposób wszelkich zawirowań na świecie, przez które cena ropy może wzrosnąć. Oczywiście może to działać też w drugą stronę i nagle Ryanair zacznie przepłacać, ale O'Leary nie rezygnuje z tej strategii. W kwietniu podpisano nową umowę, która gwarantuje, że przez dwa lata za paliwo lotnicze linia będzie płacić 60 dol. za baryłkę. Szef zapowiadał, że pasażerowie na pewno to odczują, bo bilety będą tanie.

Ryanair stał się synonimem tanich lotów i sposobów na to, jak kasować pasażerów nawet za najdrobniejsze usługi i przewiny. Błąd w nazwisku? Opłata. Większa walizka? Płać. Dla części pasażerów skrupulatne sprawdzanie bagażu stało się szokiem w ostatnich tygodniach, ale swoją filozofię linia lotnicza zmieniła znacznie wcześniej. Można już nie pamiętać, że jeszcze parę lat temu bagaż podręczny mógł składać się z dwóch elementów. Pierwszy nie mógł przekraczać wymiarów 55 x 40 x 20 cm, a drugi 35 x 20 x 20 cm. Większa torba z czasem stała się zachętą do wykupienia pierwszeństwa w wejściu na pokład. A przy okazji sama usługa zdrożała.

Opłaty irytują, ale pasażerów nie brakuje / fot. Sonia Bonet, Shutterstock.com

W 2018 r. skrócił się czas odprawy do 48 godz. – wcześniej można było przejść przez proces nawet na cztery dni przed lotem. Dziś rozpoczyna się na dobę przed odlotem. W ten sposób Ryanair zachęca do rezerwowania miejsc, co rzecz jasna dodatkowo kosztuje. W innym wypadku fotel przydzielany jest losowo, więc jeżeli ktoś leci z bliską osobą lub grupą znajomych musi liczyć się z tym, że każdy może być od siebie oddalony. No, chyba że zapłaci. Ryanair przyznał nawet, że specjalnie zostawia miejsca przy korytarzu lub oknie, aby mogły zostać wykupione. Trafienie miejscówki obok bliskiej nam osoby według niektórych wyliczeń było mniej prawdopodobne niż… wygrana w Lotto. Przedstawiciele przewoźnika mówili, że aż tak to nie, ale faktycznie lepsze miejsca trzymane są dla tych, którzy wolą dopłacić. W 2017 r. takie decyzje przyniosły Ryanairowi ok. 15 mln funtów przychodu więcej. W tym samym roku sama sprzedaż pokładowa przyniosła ponad 180 mln euro.

Najdroższe są z te z dodatkową przestrzenią na nogi – ceny zaczynają się od 11 euro i to podczas wstępnej rezerwacji lotu. Później mogą być wyższe.

Na dodatkowe 7 euro wycenione jest miejsce z przodu – tak by móc możliwie jak najszybciej wyjść z samolotu. Standardowa rezerwacja (rzędy od 6 do 15 oraz od 18 do 33) to tylko 4,5 euro. O ile zdecydujemy się zapłacić od razu. Im bliżej do lotu, tym cena może być wyższa.

Tabela opłat Ryanaira to naprawdę ciekawy dokument, bo pokazujący, co kryje się za hasłem „tanie bilety”. Same wejściówki na pokład faktycznie mogą być niedrogie, ale dodatkowe usługi już swoje kosztują. I to nawet tak podstawowe jak np. obowiązkowe miejsca dla rodzin, gdzie opłaty zaczynają się od 6 euro.

Opłata za wydrukowanie karty pokładowej na lotnisku kosztuje 96 zł. Opłata za odprawę na lotnisku – 246 zł. Płaci ją każdy, kto w okresie od 24 godzin dni do 2 godzin przed każdym zarezerwowanym lotem nie odprawił się w sieci. Gapiostwo i przegapienie terminu kosztuje – jak widać niemało.

Wybranie miejsca, z którego się startuje i docelowego miasta to dopiero początek długiej przygody, w trakcie której trzeba omijać liczne przygotowane oferty. To nie tylko dodatkowy bagaż czy pierwszeństwo wejścia na pokład, ale też ubezpieczenia, samochody na wynajem, noclegi, autobusy czy parkingi. Na pewno nie potrzebujesz? Ale serio nie? A może jednak? I tak na każdym kroku.

Wszystko podane w takiej formie, że to ta płatna opcja jest bardziej widoczna i nasuwająca się pod palec. Niby O'Leary przekonywał, że wcale nie chodzi o pobieranie opłat za walizki i zachęcanie pasażerów do wzięcia większego bagażu, ale podczas rezerwowania biletu można mieć co do tego wątpliwości.

Pytań i opcji do wyboru jest wiele, a o pomyłkę nietrudno, bo cały proces jest długi i mimo wszystko skomplikowany, bo wymaga uwagi. Oto ukryty koszt taniego biletu w praktyce. Ryanair nie odpuści nawet po zakupieniu biletu i przed lotem wyśle maile z pytaniami, czy jednak się nie rozmyśliliśmy i nie chcemy dokupić większej walizki.

W listopadzie 2024 r. Ryanair – wraz z kilkoma innymi przewoźnikami, jak easyJet, czy Norwegian – ukarany został przez grzywną przez hiszpański sąd. To jednak pochodząca z Irlandii firma musiała zapłacić najwięcej, bo aż 107 mln euro. Powód? "Nieuczciwe praktyki", wśród których wymieniono dodatkowe opłaty związane z bagażem podręcznym, rezerwacją miejsca czy drukowaniem kart pokładowych na lotnisku. Linia tłumaczyła się, że pobiera opłaty za bagaż i za odprawę na lotnisku od dawna, ale dzięki temu pasażerowie płacą mniej za bilet.

Czy szykują się kolejne kary? PAP informuje, że Europejska Organizacja Konsumenta (BEUC) oraz organizacje konsumenckie z 12 krajów, w tym z Polski, złożyły do Komisji Europejskiej skargę na siedem niskokosztowych linii lotniczych za pobieranie opłat za przewóz bagażu podręcznego. Wśród nich znalazł się Ryanair. Problem polega jednak na tym, że to linie lotnicze ustalają, jakie są bagażowe normy – prawo polskie, ani nawet unijne tego nie reguluje.

Za to Ryanair wprowadza kolejne płatne usługi. Od marca za 79 euro można kupić roczną subskrypcję, dzięki której podróżni mogą skorzystać z darmowej rezerwacji miejsca w samolocie, darmowego ubezpieczenia w ramach podróży oraz do 12 (jedna w miesiącu) wyprzedaży miejsc przygotowanych wyłącznie dla członków programu, „co zapewni im najlepsze okazje lotnicze przez cały rok”.

Tani bilet jest tani. Ale wszystko co ponadto – już nie.