eBay powraca do Polski i... zgłasza nieprzygotowanie

Dlaczego jeden z wiodących serwisów e-commerce nie zbudował solidnej bazy odbiorców w Polsce, gdzie klienci uwielbiają serwisy aukcyjne wszelkiej maści, a miliony ludzi mają w sobie żyłkę handlarza? W 2005 r., gdy eBay pierwszy raz próbował podbić nasz rynek, serwis poległ na wszystkich możliwych frontach. Przede wszystkim nie docenił konkurencji ze strony Allegro, które już wtedy było gigantem na rynku rozwijającym się w piorunującym tempie, ale nawet pomijając rywalizację z lokalnymi serwisami, eBay po prostu... nie miał nic do zaoferowania.

Był brzydką, zagmatwaną, fatalnie zarządzaną platformą, na której roiło się od oszustów, a obsługa użytkownika w zasadzie nie istniała. Z początku platformie udało się przyciągnąć sporą rzeszę sprzedawców za sprawą braku prowizji, lecz gdy w 2008 r. prowizję wprowadzono, sprzedawcy szybciutko odpłynęli z eBaya, a ten w końcu w 2011 r. musiał przyznać się do porażki i wycofać się (przynajmniej częściowo) z dodatkowych opłat. eBayowi nigdy nie udało się przebić poziomu 1 proc. polskich użytkowników e-commerce, więc serwis po cichutku wycofał się z naszego rynku, pozostawiając jedynie możliwość korzystania z międzynarodowej wersji serwisu, a od 2017 r. wprowadził także ułatwienia, pozwalające sprzedawcom przygotowywać ogłoszenia w kilku językach.

Oficjalnie jednak eBay Polska nie istniał – aż do teraz. Od dziś eBay oficjalnie powraca nad Wisłę, ale... raczej nikt tego nie zauważy. Przynajmniej nie od razu.

Przed oficjalnym startem serwisu w Polsce miałem okazję porozmawiać z Lorną Dunne pełniącą rolę szefowej sprzedaży na rynkach Unii Europejskiej, odpowiedzialnej m.in. za działania na terenie Hiszpanii, Irlandii, Niderlandów, Belgii, Austrii, Szwajcarii oraz Polski.

Zapytana, dlaczego eBay wraca do Polski właśnie w tym momencie, odpowiada:

Lorna Dunne zdaje sobie także sprawę z tego, jak gęstym pod względem konkurencji rynkiem jest Polska i opowiada, jak eBay może wpasować się w ten krajobraz i czym przyciągnie do siebie użytkowników:

eBay nie planuje póki co otwierać w Polsce fizycznego oddziału, zaś nad całym procesem wdrażania platformy na naszym rynku odpowiadać będzie oddział w Irlandii. Nie jest jednak tak, że eBay zaprzęgnie do działania sztuczną inteligencję i zaoferuje nam ofertę rodem z czasów pokracznie tłumaczonego na język polski Amazonu. Nad procesem translacji czuwać będą także żywi tłumacze i – jak tłumaczy Lorna Dunne - będzie to stopniowy proces. Zamiast zatrudniać od razu armię translatorów, eBay chce rozwijać się stopniowo, oceniać zapotrzebowanie i reagować na bieżące potrzeby, ucząc się rynku. eBay wykorzystuje do tłumaczenia zarówno własne rozwiązania, jak i rozwiązania firm trzecich.

Lorna Dunne tłumaczy też, że tym razem firma postawiła na "miękki start" i strategię małych kroczków, zamiast wchodzić do Polski z fanfarami, jak miało to miejsce w 2005 r.:

Na pytanie, jak eBay zamierza przyciągnąć sprzedawców, odpowiada:

Podobnie jak w kwestii rozwoju samej platformy, tak i w kwestii marketingu gigant obrał strategię małych kroczków. eBay chce postawić pierwszy krok na naszym rynku, rozpoczynając od reklam online. Póki co nie ma planów prowadzenia kampanii telewizyjnych czy radiowych; serwis tego nie wyklucza, ale zrobi to dopiero wówczas, gdy będzie to miało sens. Najbardziej efektywnym kanałem reklamowym dla takiej platformy będzie pozostanie w sieci i przyciąganie najbardziej aktywnych użytkowników, którzy już teraz kupują na różnych platformach. Nauczeni doświadczeniem na innych rynkach, eBay chce poświęcić czas na poznanie rynku i dopiero wówczas zwiększać swoje wysiłki reklamowe. eBay zamierza też aktywnie współpracować z polskimi influencerami, by dotrzeć do polskich konsumentów, którzy wiedzą, czym jest eBay – bo platforma działa od lat na całym świecie – ale nie wiedzą, że mogą z niej korzystać w Polsce.

eBay uważa wejście do Polski za decyzję strategiczną dla dalszego rozwoju firmy i wejścia na kolejne rynki, nie tylko nasz. Lorna Dunne zapewnia, że platforma ma zamiar poświęcić co najmniej 3-5 lat na zrozumienie polskich użytkowników i rozwój lokalnej wersji serwisu.

O ile rozumiem strategię miękkiego startu i powolnego rozwoju, tak trudno nie odnieść wrażenia, że eBay wchodzi na nasz rynek kompletnie nieprzygotowany, bez uprzedniego rozeznania w specyfice polskiego klienta, który za sprawą znakomicie działających rodzimych platform e-commerce stał się użytkownikiem bardzo wymagającym. Jesteśmy przyzwyczajeni do dobrego: do wielorakich opcji płatności i szeroko rozwiniętej, ściśle zintegrowanej z platformami sprzedażowymi sieci dostawców, takich jak kurierzy czy paczkomaty.

eBay w tej materii "zdaje się na sprzedawców i ich znajomość lokalnego rynku", czyli innymi słowy: póki co muszą radzić sobie sami. Nie znajdziemy na razie na eBayu opcji zamówienia paczkomatu wprost z poziomu koszyka czy nawet wyboru kuriera. Można jednak zakładać, że z czasem takie opcje zostaną wdrożone, gdyż eBay współpracuje z lokalnymi dostawcami na innych rynkach, choćby w Wielkiej Brytanii.

Póki co eBay nie ma zamiaru wdrażać też żadnych popularnych w Polsce systemów płatności, choć Lorna Dunne zapowiedziała, że w miarę jak firma będzie poznawać lokalne preferencje, można się spodziewać dodania kolejnych metod. Na ten moment możliwości płatnicze eBaya w Polsce są bardzo ubogie na tle konkurencji; do dyspozycji jest tylko pięciu dostawców:

eBay nie udostępnia jeszcze ani BLIK-a, ani szybkich przelewów, lecz jeśli firma rzeczywiście ma zamiar rozwijać się w miarę poznawania zapotrzebowania na rynku, to błyskawicznie zorientuje się, że dostęp do tych systemów płatności będzie prawdopodobnie najbardziej pilnym narzędziem wymagającym dodania.

Można się więc spodziewać, że jeśli mamy zobaczyć wdrożenie popularnych nad Wisłą usług, takich jak płatności natychmiastowe czy dostawy do paczkomatów, to stanie się to nie prędzej niż w przyszłym roku. I choć gigant zapewnia, że traktuje wejście do Polski jako ważną i strategiczną decyzję, to pierwsze działania pokazują raczej coś dokładnie odwrotnego.

Jeśli eBay rzeczywiście traktuje nasz rynek poważnie, będzie miał do wykonania ogrom pracy. Pracy, która powinna być wykonana na długo przed uruchomieniem pełnoprawnej polskiej wersji serwisu, bo dziś, gdy przeciętny Polak – przyzwyczajony do Allegro, OLX-a czy nawet Amazon.pl – zajrzy na eBaya, nie znajdzie tam żadnego z udogodnień, do którego przywyknął. A przykład Amazonu już raz udowodnił, że na nic zda się przebogata oferta, jeśli doświadczenie z obcowania z platformą będzie marne i w przypadku eBaya może być tak, że nawet jeśli serwis zacznie zachęcać użytkowników do korzystania to ci tylko tam zajrzą, zobaczą te rażące braki i… nigdy nie wrócą. I wówczas całą pracę trzeba będzie zaczynać od nowa.

Ufam jednak, że zapewnienia o potraktowaniu Polski jako strategicznego rynku są prawdziwe i gigant bardzo szybko zacznie uzupełniać luki w swoim serwisie. Bo mimo dość oczywistych niedostatków trudno eBayowi odmówić jednego – to globalna potęga i miejsce, w którym można znaleźć przedmioty, jakich ze świecą szukać na lokalnych platformach.