Czytelnik Wykopu wprowadził w błąd ponad 24 tysiące osób

Takimi słowami użytkownik o loginie cosciekawego zachęcał innych czytelników Wykopu do zapoznania się z problemem jaki napotkał w sieci Plus. Opisał on nieczyste zagranie tego operatora. Problem miał dotyczyć umów podpisanych na taryfę za 29,90zł, w których klienci otrzymują w promocji zupełnie za darmo 100 MB internetu przez dwa pierwsze miesiące. Po tym czasie usługa jest płatna.

Niestety pojawił się problem gdy klient chciał zrezygnować z tej opcji. Według zapisów w regulaminie dołączonym do umowy w celu wyłączenia pakietu należy wysłać SMS o treści “DEAKT I” na numer 2601. Po wysłaniu takiej wiadomości nie przychodzi jednak żadne potwierdzenie. Jak się możecie domyśleć, dzieje się tak dlatego, że kod jest błędny i system nie rozpoznaje komunikatu.

Użytkownik Wykopu zgłosił reklamację do Plusa, gdyż chciał dowiedzieć, się dlaczego usługa pakietu internetowego jest nadal dostępna na jego koncie. Oczywiście operator pobierał za to opłatę. W odpowiedzi klient dostał wyjaśnienie, że SMSa deaktuwującego usługę powinien wysłać na wskazany numer, ale jednak o innej treści. W piśmie zaznaczono, że SMS powinien zawierać treść “DEAKT J” a nie “DEAKT I” jak uważał klient.

Użytkownik Wykopu podparł swoją tezę o prawdopodobnie celowym wprowadzaniu klientów w błąd wycinkami z regulaminów dostępnych w internecie. W tym momencie wszystko wskazywało na nieczyste zagranie Plusa co uruchomiło wykopową machinę. Wpis wykopano ponad 450 razy i dzielono się nim na Facebooku. Do chwili gdy piszę te słowa stronę z tym wykopem obejrzało już ponad 24 tysiące internautów.

Jak się jednak okazuje użytkownik o loginie cosciekawego był w błędzie i informacje, które propagował wprowadziły w błąd czytelników. Jak to możliwe?

O wyjaśnienie tej sprawy poprosiłem Arkadiusza Majewskiego z Działu Komunikacji Korporacyjnej sieci Plus.

Wygląda na to, że klient pomylił regulaminy dostępne na stronach internetowych i używał kodów przewidzianych dla innych promocji. To tłumaczyłoby fakt, że kod nie zadziałał i klient nie dostał potwierdzenia.

Czyżby sytuacja się odwróciła? Dotychczasowy czarny charakter tej opowieści - Plus - stał się nagle poszkodowanym.

Przedstawiciel Plusa zapewniał mnie również, że opisany tutaj model biznesowy znany jako “wypróbuj i kup”, albo “wypróbuj zanim kupisz” jest bardzo popularny nie tylko w Plusie, ale również u innych europejskich operatorów. Sam korzystałem kilka razy z tego typu opcji zakupu i nigdy nie doświadczyłem większych problemów.

Przejrzałem ofertę Plusa i przekopałem się przez ich (fatalną) stronę internetową oraz regulaminy. Rzeczywiście kodów zaczynających się od “DEAKT” jest od groma. Można by wydać osobną encyklopedię z tymi hasłami. Jednak rozumiem, że duży operator ma wiele usług i każda musi mieć odpowiednie oznaczenie, aby można było nad nimi sprawnie zapanować.

A to, że nie zawsze działa to sprawnie pokazuje ten wpis i... poniższy screen z Facebooka.

Jak widać osoby odpowiedzialne za udzielanie porad klientom same nie są w stanie okiełznać wszystkich kodów. Zbyt duża liczba ofert, procedur i skrótów, które są stale w obiegu doprowadza do bólu głowy nie tylko klientów, ale również konsultantów.

Nie chcę tu nadmiernie bronić wykopowicza, który rozdmuchał tę aferę. Musi wypić piwo, które nawarzył. Jednak padł on ofiarą biurokracji, tak samo jak na fanpage’u padli pracownicy Plusa. Ta historia może nieść ze sobą morał zarówno dla użytkownika o loginie cosciekawego, dla wszystkich innych internautów jak i każdego operatora z osobna.