Reklamacja, niezgodność towaru z umową, gwarancja, rękojmia, zwrot - z czym to się je?

Jeżeli jesteśmy niezadowoleni z zakupionego sprzętu możemy próbować go zwrócić. Trzeba jednak pamiętać, że to czy sprzedawca przyjmie nasz zwrot czy nie zależy tylko i wyłącznie od jego dobrej woli. Sprzedawca nie ma żadnego obowiązku przyjmować zwrotów od niezadowolonych klientów, nawet gdy towar jest nieużywany, fabrycznie zapakowany itp. W myśl zasady “widziały gały co brały”.

Niektórzy klienci są jednak przekonani o tym, że taki termin jak 7 dni na zwrot istnieje i należy się do niego stosować. Jako przykład często pada obsługa zwrotów w markecie Castorama. To prawda w Castoramie wymyślili sobie taki regulamin i mogą go stosować. Jednak to są ich własne ustalenia, a nie zasady postępowania regulowane prawnie. Co ciekawe Castorama nie ogranicza nawet terminu do kiedy można zwrócić niewykorzystany towar.

- czytamy odpowiedź działu obsługi klienta na pytanie zadane na oficjalnym forum internetowym Castoramy

Zatem czytamy regulaminy sklepów. Jeżeli sprzedawca nie deklaruje żadnych innych przywilejów ponad to co zapewniają polskie przepisy to nie ma mowy o zwrotach.

W przypadku gdy umowa sprzedaży jest zawierana na odległość to klient może się rozmyślić i zrezygnować z nabytego produktu. Zakup na odległość w tym przypadku będzie obowiązywał, gdy nabędziemy jakieś dobra poprzez: internet, telefon. To prawo do zwrotu czy też rozwiązania umowy obowiązuje w przypadku sprzedaży bezpośredniej. Czyli uogólniając - we wszystkich przypadkach kiedy nie my idziemy do sklepu po towar, ale sprzęt przychodzi do nas. Aktualizacja: Jeżeli zakupimy towar przez internet, ale odbierzemy osobiście to również przysługuje nam 10  dni na zwrot, ponieważ umowa zakupu została zawarta na odległość.

Możemy wtedy odstąpić od umowy. Najlepiej zrobić to pisemnie - list polecony. Po rozwiązaniu umowy obie strony mają 14 dni, odpowiednio na odesłanie sprzętu i zwrot pieniędzy. 10 dni na zwrot przysługuje tylko klientowi indywidualnemu, kupując na firmę nie mamy tego przywileju.

Pod pojęciem zwrotu kryje się oddanie do sprzedawcy sprzętu, który nam się nie spodobał, nie pasował itp. Jeżeli okaże się, że sprzęt jest uszkodzony, to sprzedawca nie musi od ręki zrealizować zwrotu, ale może wysłać produkt do serwisu na ekspertyzę, czy wada nie powstała z winy klienta. Dopiero gdy serwis potwierdzi, że uszkodzenie nie powstało z winy użytkownika, sprzedawca może zrealizować naszą reklamację.

Producent produkuje produkty. Gwarancja gwarantuje pewne przywileje. Jak sama nazwa wskazuje, gwarancja producenta jest tym czym on sam ustalił. Zapisów gwarancyjnych nie reguluje praktycznie wcale zewnętrze prawo, przepisy czy ustawy.

Ustawy mogą regulować np. że w gwarancji producent musi określić jej czas trwania, sposób realizacji, czas naprawy itp. aspekty. Jednak żaden przepis nie reguluje ich treści, a jedynie wymaga, aby odpowiednie informacje znalazły się w warunkach gwarancji. Treść tych warunków pozostawiona jest już gwarantowi - producentowi.

Często pojawia się pytanie o to ile trwa gwarancja i co obejmuje. Jak już zapewne się domyślacie, trwa tyle ile określił to producent i obejmuje to co w niej wyszczególniono oraz nie obejmuje tego co z niej wyłączono.

Powszechną praktyką jest to, że na różne elementy urządzenia elektronicznego dostajemy inne okresy gwarancji. Np. na telefon 24 miesiące, obudowy, akumulatory i ładowarki 6 miesięcy, a na karty pamięci 3 miesiące. Gdy okres ten zostanie przekroczony, a w naszym urządzeniu okaże się uszkodzony np. akumulator, to serwis gwarancyjny zaproponuje zakup nowego akcesorium.

Tutaj docieramy do serwisów. Gwarancja producenta obowiązuje na terenie danego kraju, kilku krajów, kontynentu czy też całego świata. Oczywiście wszystko zależnie od ustaleń producenta. Reklamacje z tytułu gwarancji realizowane są za pośrednictwem autoryzowanej sieci serwisowej (serwisy regionalne) oraz centrów serwisowych.

Oddając sprzęt do sprzedawcy z tytułu gwarancji staje się on jedynie pośrednikiem między Wami a serwisem. Jest on Bogu ducha winny i nie ma praktycznie żadnego wpływu na jakość, szybkość czy też skuteczność wykonanych na serwisie czynności.

Aby oddać sprzęt na gwarancji należy przedstawić wypełnioną przez sprzedawcę kartę gwarancyjną i dowód zakupu. Wiem, że od tego występuje cała masa wyjątków, ale idąc do serwisu lepiej zabrać ze sobą więcej dokumentów niż czegoś miałoby nam zabraknąć.

Co ważne, gwarancja producenta biegnie od momentu pierwszej sprzedaży urządzenia do klienta końcowego. Oznacza to, że sprzedaż pomiędzy dystrybutorem, hurtownikiem a sklepem się nie liczy. Chodzi tu o nabycie produktu przez końcowego użytkownika.

Oddając sprzęt do naprawy gwarancyjnej nie za bardzo mamy podstawy, aby czegoś konkretnego wymagać. To serwis podejmie stosowne decyzje o tym czy naprawić lub wymienić sprzęt. Serwis może również odmówić naprawy w przypadkach precyzowanych przez gwarancję. Mogą to być uszkodzenia mechaniczne, zawilgocenie, zalanie sprzętu lub np. nieautoryzowana ingerencja - w takich przypadkach spotkamy się z odmową naprawy, a gdy sprzęt będzie trwale uszkodzony to nawet z anulowaniem gwarancji na urządzenie.

Kupując sprzęt w komisach czy na aukcjach internetowych trzeba pamiętać, że nie wszyscy handlarze grają z nami w otwarte karty. Wielu z nich ma drobne grzeszki na sumieniu. Mam tu na myśli głównie ponowny handel używanymi telefonami jako nowymi produktami. Tutaj ważne wyjaśnienie. Telefon, który ktoś kupił u operatora i od razu (nawet bez otwierania pudełka) zaniósł do komisu, gdzie go sprzedał, jest już używanym telefonem. Przynajmniej w świetle gwarancji producenta. Sprzęt trafił do użytkownika końcowego, sprzedawca w salonie wypełnił gwarancję (bądź też nie - ale to nie ma większego znaczenia) i aktywował tym samy proces gwarancji. Jeżeli komis odsprzeda telefon i wypełni do niego nowe dokumenty gwarancyjne dopuszcza się fałszerstwa, gdyż preparuje dokumenty, aby wyłudzić od producenta dłuższą gwarancję, niż przysługiwała danemu produktowi. Producenci tego nie lubią i wysyłają swoim serwisom szczegółowe wytyczne dotyczące tego jak takie sprzęty sprawdzać, weryfikować i gdy wyjdzie na jaw oszustwo to odmawiać naprawy. Więcej na ten temat pisałem już w artykule: Faktura VAT marża? Nie, dziękuję! 

Jest to odpowiedzialność sprzedawcy za sprzedany towar. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży, która definiuje pojęcie niezgodności jest czymś co warto przeczytać - gwarantuję, że wiele razy ta wiedza Wam się jeszcze przyda. Niezgodność dotyczy sprzedaży pomiędzy firmą (sprzedawcą) a klientem indywidualnym (kupującym).

Jeżeli nie chcemy korzystać z gwarancji, bądź też uważamy, że jej zapisy nie są dla nas korzystne, zawsze możemy powołać się na odpowiedzialność sprzedawcy za sprzedany towar. Niezgodność towaru z umową pozwala nam żądać od sprzedawcy: naprawy, wymiany na nowy egzemplarz, zwrotu pieniędzy lub rabatu. Niezgodność towaru z umową trwa 24 miesiące od daty zakupu i obejmuje całe urządzenie bez rozdzielenia na baterię czy obudowy. Zatem baterię po sześciomiesięcznej gwarancji można reklamować np. z tytułu niezgodności.

Jeżeli sprzedawca przed zakupem powie nam, że Nokia 1600 ma GPS i WiFi, a my kupimy ten sprzęt i okaże się że tak nie jest, to oczywiście nie skorzystamy z możliwości wymiany na nowy egzemplarz, czy też naprawy, bo ona nic tu nie da. Sprzęt nie jest uszkodzony, ale jego opis był błędny. Zatem możemy prosić o zwrot gotówki. Jeżeli jednak stwierdzimy, że bez GPSu i WiFi kupiony telefonik całkiem nam odpowiada, możemy negocjować rabat - gdyż jesteśmy stratni.

To czy sprzedawca się na to zgodzi zależy oczywiście od jego woli i możliwości. Sprzedawca też ma za sobą prawo, które go chroni przed wyłudzeniami, naciągaczami itp. Zatem pozostają nam mediacje.

Z tytułu niezgodności bardzo często korzysta się w przypadku gdy sprzęt jest uszkodzony. W takim przypadku należy udać się do sprzedawcy i jasno sprecyzować o co nam chodzi. Musimy powiedzieć, że powołujemy się na niezgodność towaru z umową oraz sprecyzować czego oczekujemy np. wymiany na nowy. Nasze żądania najlepiej spisać samodzielnie i udać się do sprzedawcy z wydrukowanymi dwoma egzemplarzami. Jeden zostawiamy w sklepie na drugim prosimy osobę przyjmującą reklamację o pokwitowanie przyjęcia.

Sprzedawca ma teraz 14 dni na podjęcie decyzji odnośnie tego jak rozpatrzy nasze reklamacje. 14 dni na podjecie decyzji, a nie na zakończenie sprawy! Sprzęt elektroniczny trafia w tym czasie do serwisu autoryzowanego gdzie dokonuje się ekspertyzy technicznej. Serwis sprawdza czy usterka rzeczywiście występuje. Zdarza się, że problem leży po stronie niewłaściwego użytkowania lub nieznajomości instrukcji obsługi - wtedy nici z wymiany na nowy egzemplarz. Jeżeli serwis potwierdzi występowanie usterki musi jeszcze stwierdzić, czy problem nie wystąpił z winy użytkownika. Urządzenie mogło być np. uszkodzone przez klienta, zalane lub np. w nieautoryzowany sposób zmodyfikowane. Jeżeli sprzęt nie nosi znamion zmuszających serwis na odmówienie reklamacji wystawiana jest ekspertyza techniczna. Brzmi ona mniej więcej tak: “Autoryzowane centrum serwisowe potwierdza występowanie usterki. Usterka nie powstała z winy klienta”.

Gdy urządzenie wróci do sprzedawcy, ten zaprosi klienta do salonu, aby dokończyć obsługę reklamacji. Jeżeli umówimy się na wymianę urządzenia na nowe, sprzedawca wyda nam nowy produkt i wystawi do niego nowe dokumenty sprzedażowe. Na starą transakcję powinien zostać zrealizowany zwrot, czy też korekta do faktury. To ważne. Gdyż bez nowych dokumentów nie uzyskamy nowej gwarancji na wymieniony produkt.

Obsługa reklamacji z tytułu niezgodności przez sprzedawcę nie wiąże się dla niego praktycznie z żadnymi kosztami. Zwrócony sprzęt, może on odesłać do swojego dostawcy, a ten zaś do dystrybutora, który prześle zaś towar do producenta. Jeżeli sprzedawca nie zagapi się i nie przekroczy terminu ważności ekspertyzy wystawionej przez serwis, może wyjść z reklamacji obronną ręką.

Jeżeli wybierzecie opcję zwrotu pieniędzy czy też wymiany produktu na nowy musicie pamiętać, że oddawany do sprzedawcy sprzęt powinien być kompletny. Jeżeli był to telefon to nie zapomnijcie o ładowarce, kablach, karcie pamięci itp. W przypadku niekompletnego zestawu, dostawca może odmówić sprzedawcy przyjęcia zwrotu. Przeczulony sprzedawca będzie wymagał od Was zwrócenia kompletnego zestawu.

Ekspertyzy z tytułu niezgodności towaru z umową wystawiane są tylko i wyłącznie przez centra serwisowe. Autoryzowane regionalne serwisy nie mają takich uprawnień. Oddając sprzęt na niezgodność musicie udać się do sprzedawcy. Jeżeli dana firma ma kilka punktów, to możecie iść do dowolnego z nich. Pamiętajcie jednak, że kupując telefon u operatorów, przeważnie kupujecie u pośredników, czyli u firm posiadających autoryzację danej marki. Np. Firma Kogucik SP.J. może mieć trzy salony Orange. Z niezgodności możecie skorzystać tylko w tych trzech salonach firmy Kogucik a nie w pierwszym lepszym salonie Orange. Jeżeli zamawiacie sprzęt u operatora przez internet czy telefonicznie to obsługę z tytułu niezgodność uzyskacie tylko w salonach firmowych danego operatora.

Można powiedzieć, że rękojmia to taka niezgodność towaru z umową, ale dla firm. Sprzedający jak i kupujący prowadzą działalność gospodarczą, a na transakcję wystawiana jest faktura.

Różnic między niezgodnością a rękojmią praktycznie nie ma - patrząc z omawianego procesu reklamacji produktów. Jedyne o czym musimy dodatkowo pamiętać, to fakt, że rękojmia trwa tylko 12 miesięcy. Kupując ten sam sprzęt prywatnie lub też na firmę uzyskamy inne okresy odpowiedzialności sprzedawcy za sprzedany produkt.

Jeżeli oddamy sprzęt do naprawy niegwarancyjnej - odpłatnej, to proces ten jest regulowany przez regulamin danego serwisu, który określa czas gwarancji na usługę, zwykle jest to nie mniej niż 3 miesiące. Są przypadki wyjątkowe, gdy usługodawca precyzuje, że na daną usługę nie daje żadnej gwarancji. Z takimi przypadkami możecie się spotkać np. w wypadku sprzętów uszkodzonych na wskutek zawilgocenia.

Jeżeli miną 3 miesiące (lub więcej) gwarancji na naprawę, czyli na usługę, to klient indywidualny nie ma już podstaw, aby oczekiwać kolejnej darmowej naprawy w ramach reklamacji poprzedniego zgłoszenia.

Firma może skorzystać jednak z rękojmi na usługę. Usługodawca, który wystawił innemu podmiotowi fakturę za wykonaną usługę, musi zapewnić 12 miesięcy “gwarancji”. Oczywiście reklamując produkt, możemy powołać się na rękojmię na usługę w przypadku gdy, rzeczywiście ponownie wystąpił ten sam problem i jego przyczyna jest taka sama.

Tutaj obie strony wchodzą na grząski grunt, gdyż czasem niemożliwym jest udowodnienie z jakiego powodu doszło do ponownego wystąpienia usterki itp. Zwyczajowo takie reklamacje realizuje się na korzyść klienta.

Gdy nie umiemy znaleźć wspólnego języka z serwisem czy też sprzedawcami możemy poprosić o wsparcie odpowiednio do tego stworzone działy czy też urzędy.

Przez wielu klientów działy reklamacji producentów są uznawane za bezużyteczne. Krążą opinie o tym, że nie warto się z nimi kontaktować, gdyż zawsze trzymają stronę firmy i nie idą na rękę klientowi. Nie zgadzam się z tą tezą. Osobiście kontaktowałem się wiele razy z działami reklamacji wielu firm z branży telekomunikacyjnej i w zdecydowanej większości przypadków wychodziłem na swoje. Pisałem reklamacje moim dobrym klientom i znajomym. Wytargowałem dla nich sporo nowych telefonów i akcesoriów.

Podstawa to odłożyć emocje na bok i zacząć racjonalnie myśleć. Piszemy składnie, jak cywilizowani ludzie. Zaznaczamy swoje nie zadowolenie, wskazujemy na rozwiązania, które byłyby dla nas satysfakcjonujące. Krzyczenie na konsultanta, tupanie nogą i przeklinanie jest znacznie mniej skuteczne niż normalna rozmowa i negocjacje. Warto pisać do działów reklamacji, ale pamiętając o tym, że należy traktować drugą stronę tak samo jak sami chcemy zostać potraktowani.

Jeżeli nie umiemy się dogadać z działem reklamacji, a uważamy, że prawo stoi za nami i prawda jest również po naszej stronie warto zwrócić się do rzecznika praw konsumentów. Tam pracują bardzo fajni ludzie, którzy wiedzą jak działać i jak rozmawiać nawet z najbardziej upartymi sprzedawcami. Porady rzeczników są bezpłatne. Na nasze zlecenie mogą napisać do danego sprzedawcy czy też usługodawcy z prośbą o wyjaśnienie podstaw odmowy reklamacji i uzasadnienie takiego postępowania. Zdarza się, że jeden list od rzecznika sprawia, że sprzedawca polubownie załatwi całą naszą sprawę, gdyż nie będzie się chciał babrać w ciągnięcie korespondencji, pilnowanie terminów na udzielenie odpowiedzi rzecznikowi itp.

Jak nie ugramy nic w dziale reklamacji, ani poprzez rzecznika możemy iść do sądu. Rzecznik przeważnie doradzi czy widzi sens zakładania sprawy czy też nie wróży nam sukcesów. Jego opinia nie jest jednak w tym przypadku żadną wyrocznią.